Apple cung cấp máy iPhone Duo thay thế khi màn hình nứt, khiến thiết kế bản lề và tình trạng chậm trễ dịch vụ bị soi xét

Màn hình nứt khiến vấn đề tốn kém trong đợt ra mắt được chú ý

Apple đã chỉ đạo các cửa hàng và nhà cung cấp dịch vụ được ủy quyền kiểm tra những thiết bị iPhone Duo bị nứt màn hình bên trong, đồng thời sửa chữa hoặc thay thế theo quy trình tiêu chuẩn, sau khi người mua ở một số quốc gia báo máy gặp sự cố chỉ vài giờ hoặc vài ngày sau khi mua. Điện thoại được mở bán ngày 23 tháng 10 năm 2026, với giá khởi điểm 1.999 USD tại Mỹ.

Apple xác nhận sự cố vào ngày 26 tháng 10 và cho biết chỉ có một số ít thiết bị bị ảnh hưởng. Sau đó, các khiếu nại còn bao gồm trường hợp hai khách hàng ở Hàn Quốc được thay máy miễn phí sau khi dịch vụ bị chậm trễ. Một người trong số đó, Lee Jeong-ho, công nhân ngành sản xuất ở Incheon, nhận điện thoại ngày 29 tháng 10 và cho biết màn hình hỏng ngày 1 tháng 11.

Chủ sở hữu mô tả một diễn biến lặp lại: bản lề đột nhiên khó di chuyển hơn, có tiếng nứt hoặc tiếng răng rắc, rồi xuất hiện các đường sáng hoặc hư hại nhìn thấy được gần nếp gấp ở giữa. Một số người cho biết họ cảm nhận được chỗ gồ dưới màn hình. Đơn vị chuyên sửa chữa iFixit đưa ra giả thuyết sự cố có thể liên quan đến một bộ phận đỡ bên trong bản lề.

Apple chưa xác định nguyên nhân kỹ thuật, công bố tỷ lệ sự cố hay nêu tên các lô sản xuất bị ảnh hưởng. Công ty cho biết phần lớn thiết bị không gặp vấn đề và sự cố ở những máy dễ bị lỗi thường xuất hiện sớm. Hiện không có đợt thu hồi hay chương trình sửa chữa công khai riêng, và Apple chưa đưa ra thời điểm công bố kết quả điều tra.

Apple cam kết gì với chủ sở hữu bị ảnh hưởng

Apple hướng dẫn khách hàng gặp vấn đề về màn hình liên hệ AppleCare, dịch vụ hỗ trợ của hãng. Không bắt buộc phải có gói bảo vệ AppleCare+ để được thay thiết bị bị ảnh hưởng bởi lỗi này.

Apple mô tả cách xử lý trong một tuyên bố:

Nếu người dùng gặp vấn đề với màn hình iPhone Duo, họ nên liên hệ AppleCare để được thay thiết bị.

Công ty cũng cho biết phản hồi ban đầu của khách hàng là tích cực. Theo mô tả của Apple, sự cố thuộc nhóm lỗi xuất hiện ngay sau khi bắt đầu sử dụng, chứ không phải lỗi mà hãng cho rằng sẽ dần phát sinh ở phần lớn thiết bị.

Ban đầu, nhân viên Apple cho biết các cửa hàng và bộ phận hỗ trợ khách hàng chưa nhận được chỉ dẫn chính thức. Sau đó, một bản ghi nhớ nội bộ yêu cầu kỹ thuật viên tại Apple Store và các Nhà cung cấp dịch vụ được ủy quyền của Apple kiểm tra điện thoại bị ảnh hưởng, rồi sửa chữa hoặc thay thế theo quy trình dịch vụ thông thường.

Trên thực tế, khách hàng vẫn cần đưa máy đi đánh giá và chờ được sửa chữa hoặc thay thế. Trải nghiệm khác nhau, từ đổi máy ngay lập tức đến nhiều lần ghé cửa hàng, chậm phê duyệt và chờ hàng.

Dấu hiệu cảnh báo mà người dùng mô tả

Tom Battle, một khách hàng Apple ở San Diego, cho biết dấu hiệu đầu tiên là thay đổi trong cách mở điện thoại. Anh mô tả máy bị khựng, sau đó xuất hiện hư hại trên màn hình bên trong:

Tôi định mở máy ra thì thấy nó bị kẹt, khó mở hơn hoặc mở chậm hơn thường lệ. Khi mở ra, tôi thấy các đường kẻ trên màn hình.

Battle cho biết anh cảm nhận được chỗ gồ hoặc một bộ phận lỏng bên dưới màn hình. Jainam Shah kể rằng bản lề vẫn bình thường cho đến khi anh mở máy một lần và đột nhiên phải dùng nhiều lực hơn. Shah nói điện thoại chưa từng bị rơi, va đập hay chịu áp lực bất thường.

Shah kể lại diễn biến tiếp theo:

Tôi tiếp tục mở máy, nghe thấy tiếng nứt rõ ràng và lập tức nhận thấy các đường sáng dọc và ngang trên màn hình bên trong.

Nhân viên Apple Store thay điện thoại cho Shah ngay lập tức và hỏi liệu các kỹ sư có thể liên hệ với anh hay không. Nhà đầu tư mạo hiểm Jonathan King cho biết còn có một vấn đề khác: màn hình bên trong không sử dụng được và ghi nhận thao tác chạm dù anh không chạm vào, trong khi màn hình ngoài nhỏ hơn vẫn hoạt động.

Hơn sáu khiếu nại ban đầu của khách hàng đã được xác minh độc lập bằng ảnh hoặc hồ sơ hỗ trợ; các bản tin sau đó mô tả những cuộc trò chuyện với khoảng một chục chủ sở hữu. Tại Melbourne, người điều hành một cộng đồng Reddit đã xem xét thêm ảnh và giấy tờ sửa chữa của Apple trước khi xác minh lời kể của một người mua. Khách hàng này cho biết màn hình hỏng chỉ trong vòng sáu giờ sau khi mua.

Khiếu nại và phản hồi diễn biến ra sao

Các sự cố được báo cáo xảy ra trong thời gian mở bán và những ngày sau đó. Một số trường hợp phát sinh khi làm những việc thường ngày, như khôi phục bản sao lưu, cài đặt ứng dụng, đặt đồ ăn và mở điện thoại để xem video.

• Ngày 23 tháng 10: iPhone Duo bắt đầu được bán. Một người mua ở Melbourne cho biết màn hình bên trong bị nứt sau khoảng sáu giờ và được cửa hàng đổi máy ngay.
• Ngày 26 tháng 10: Apple xác nhận sự cố ảnh hưởng đến một số ít màn hình bên trong và hướng dẫn chủ sở hữu liên hệ AppleCare.
• Ngày 27 tháng 10: Một khách hàng Hàn Quốc được xác định là Yoon báo máy gặp sự cố ở Cheonan. Cũng xuất hiện các thông tin cáo buộc tiêu chuẩn kiểm tra tại nhà máy và vật liệu đã bị thay đổi.
• Ngày 29 tháng 10: Yoon nhận máy thay thế. Lee Jeong-ho nhận chiếc điện thoại ban đầu ở Incheon.
• Ngày 1 tháng 11: Lee cho biết màn hình bên trong hỏng khi anh mở điện thoại để xem video.
• Ngày 2 và 3 tháng 11: Lee đến trung tâm dịch vụ được ủy quyền, chờ Apple phê duyệt và nhận máy thay thế vào ngày hôm sau.

Phản hồi đã có tiến triển so với thời điểm xuất hiện những khiếu nại đầu tiên về màn hình nứt, khi khách hàng mô tả các quy trình đánh giá khác nhau và Apple chưa công khai đề cập cụ thể đến các lỗi này. Bản ghi nhớ dịch vụ ban hành sau đó đưa ra chỉ dẫn thống nhất cho kỹ thuật viên, nhưng các trường hợp thực tế cho thấy khâu phê duyệt và lượng hàng vẫn có thể làm chậm việc đổi máy.

Vì sao bản lề đang được kiểm tra

iFixit sử dụng ảnh chụp cắt lớp CT, video tháo rời thiết bị và hồ sơ bằng sáng chế của Apple để dựng mô hình ba chiều của bản lề. Chụp CT cho thấy cấu trúc bên trong mà không cần tháo rời từng bộ phận trước.

Mô hình cho thấy một thanh đỡ ở giữa có thể không hạ xuống đủ thấp khi điện thoại gập lại. Màn hình gập uốn cong bên trong thiết bị khi đóng. Nếu một bộ phận đỡ cứng vẫn nằm trên đường đi của màn hình, áp lực có thể dồn vào một vùng nhỏ thay vì phân tán trên diện tích rộng hơn.

Cơ chế mà iFixit đưa ra phù hợp với vị trí hư hại và lời kể của khách hàng về chỗ gồ dưới màn hình. Một lần tháo máy do nhà sáng tạo video CuriousHagi thực hiện cũng phát hiện một bộ phận của bản lề mỏng hơn các bộ phận liền kề và một chi tiết gần đó có nhiều dấu vết bị ép mạnh.

Jung Yong-cheol, nghiên cứu viên chính tại Viện Công nghệ Công nghiệp Hàn Quốc, người nghiên cứu độ bền của màn hình gập, cho biết áp lực tập trung có thể làm hỏng tấm nền ngay lập tức hoặc khiến nó xuống cấp sau nhiều lần gập. Ông nêu hai khả năng:

Nếu đây là vấn đề thiết kế, có thể dự đoán lỗi sẽ xuất hiện trên diện rộng hơn. Nhưng nếu lỗi tập trung ở một lô sản xuất cụ thể, nguyên nhân có thể là linh kiện lỗi hoặc vấn đề lắp ráp. Dù vậy, những lỗi này lẽ ra phải được phát hiện trong quá trình kiểm tra.

Jung cho biết các điều tra viên cần kiểm tra nhiều điện thoại bị lỗi và so sánh cấu trúc bên trong của chúng. Việc này giúp phân biệt vấn đề linh kiện với vấn đề lắp ráp, chẳng hạn như các bộ phận được đặt sai vị trí.

Các thử nghiệm cũng cho kết quả khác nhau. Một lần tháo máy tái hiện được hiện tượng nứt do sử dụng sai cách, trong khi các thử nghiệm độ bền khác cho thấy bản lề chịu được hàng nghìn lần gập. Riêng iFixit phát hiện các hạt nhỏ có thể lọt vào bản lề và gây tiếng răng rắc dù điện thoại có chuẩn kháng nước IP68. Vì vậy, các điều tra viên có nhiều cơ chế khả dĩ cần xem xét cùng với những thiết bị khách hàng bị hư hỏng.

Nhà cung cấp bác bỏ cáo buộc về nhà máy

FineMtech, nhà cung cấp linh kiện bản lề của Hàn Quốc, bác bỏ cáo buộc rằng lỗi ở các bộ phận của họ gây ra những sự cố được báo cáo. Trong tuyên bố đăng trên trang web, công ty cho biết vấn đề của khách hàng không bắt nguồn từ lỗi chất lượng ở các linh kiện do họ cung cấp.

FineMtech cho biết cần kiểm tra kỹ thuật toàn bộ sản phẩm và quy trình sản xuất mới có thể quy trách nhiệm cho một linh kiện cụ thể. Công ty cũng nói sẽ cân nhắc hành động pháp lý đối với những cáo buộc không có căn cứ nhắm vào linh kiện của mình.

Một nhân viên Foxconn giấu tên tham gia sản xuất cũng cáo buộc Apple tạm thời nới lỏng một số tiêu chuẩn nghiệm thu linh kiện để tăng nguồn cung khi ra mắt sản phẩm. Nhân viên này còn cho rằng một lô vật liệu đã được thay thế sau khi các sự cố xuất hiện, trong khi lịch sản xuất và kế hoạch dự trữ hàng vẫn không đổi.

Apple chưa công khai xác nhận các cáo buộc này. Samsung cung cấp tấm nền màn hình, còn Foxconn đảm nhiệm khâu lắp ráp cuối, nên có nhiều công ty tham gia chuỗi sản xuất. Cuộc điều tra kỹ thuật của Apple và việc so sánh các thiết bị bị lỗi sẽ đóng vai trò then chốt trong việc xác định sự cố xảy ra ở khâu nào.

Đổi máy miễn phí vẫn có thể mất vài ngày

Trải nghiệm của Lee ở Incheon cho thấy việc đổi máy có thể bị đình trệ ngay cả khi máy thay thế đang có sẵn. Ngày 2 tháng 11, anh đến trung tâm dịch vụ được ủy quyền TUVA; ban đầu nhân viên dự kiến đổi điện thoại cho anh ngay trong ngày. Quá trình Apple phê duyệt mất khoảng năm giờ, buộc anh phải quay lại vào hôm sau.

Lee, công nhân ngành sản xuất 30 tuổi, kể về thời gian chờ:

Máy thay thế ở ngay trước mặt tôi. Ngay cả nhân viên cũng nghĩ tôi có thể nhận máy trong ngày hôm đó.

Gia đình Yoon gặp một kiểu chậm trễ khác ở Cheonan. Chồng cô, Jeong, cho biết nhân viên nói họ chưa nhận được chỉ dẫn chính thức, dù Apple đã xác nhận sự cố. Điện thoại được thay vào ngày 29 tháng 10, hai ngày sau khi hỏng. Hai vợ chồng phải trả tiền mua ốp lưng và miếng dán màn hình mới.

Một khách hàng dùng tên Centrino31A ở Richmond, bang Virginia, cho biết một cửa hàng nhận ra máy bị lỗi nhưng không còn lịch hẹn tại Genius Bar. Theo lời khách hàng này, cửa hàng thứ hai kiểm tra thiết bị và xác nhận máy không bị hư hại do tai nạn, nhưng lại không có máy thay thế trong kho.

Một số trường hợp đổi máy diễn ra nhanh hơn. Justin Lokos được thay máy tại cửa hàng Fifth Avenue của Apple ở New York sau khi tiến hành Phân tích lỗi hiện trường giai đoạn đầu, quy trình thu thập thông tin về các lỗi xuất hiện ngay sau khi sản phẩm ra mắt. Vishnu Rajkumar được một đại lý ủy quyền ở Chennai đổi máy và cho biết thiết bị không gặp vấn đề trong 24 giờ đầu. Tại Allen, Texas, cuối cùng Surya Mangi được đề nghị gửi máy thay thế qua dịch vụ chuyển phát nhanh, sau khi ban đầu được thông báo có thể phải gửi điện thoại đi.

Vì sao việc phân loại lỗi quan trọng với khoản sửa chữa 999 USD

Chi phí sửa màn hình bên trong ngoài phạm vi bảo hành được niêm yết ở mức 999 USD tại Mỹ. So với giá khởi điểm 1.999 USD, khoản này gần bằng một nửa giá cả chiếc điện thoại. Vì vậy, hướng xử lý của khách hàng phụ thuộc nhiều vào việc Apple xem sự cố là lỗi sản phẩm hay hư hỏng cần sửa chữa tính phí.

Phí dịch vụ thay màn hình bên trong được niêm yết ở mức 99 USD khi có AppleCare+. Chi phí thay lớp phủ màn hình được niêm yết riêng, ở mức 49 USD nếu không có gói này và 19 USD nếu có. Những khoản phí đó được áp dụng song song với cam kết của Apple rằng các thiết bị bị ảnh hưởng bởi lỗi đã xác nhận sẽ được thay thế mà không yêu cầu khách hàng có AppleCare+.

Ban đầu, người mua ở Melbourne được đề nghị đổi máy cấp tốc nhưng phải cung cấp thẻ thanh toán để tạm giữ khoản tiền bằng toàn bộ giá trị điện thoại, trong khi không có ngày giao hàng cụ thể. Khoản tạm giữ này tạm thời phong tỏa tiền hoặc hạn mức tín dụng trong lúc xử lý việc đổi máy. Thay vào đó, người mua đã đến cửa hàng và nhận máy thay thế trực tiếp.

iFixit tạm chấm Duo 5/10 điểm về khả năng sửa chữa, mức cao nhất mà đơn vị này từng dành cho một điện thoại gập. iFixit đánh giá cao khả năng tiếp cận một số linh kiện và lớp keo pin có thể bong ra khi có dòng điện nhỏ chạy qua, nhưng cho biết màn hình bên trong và bản lề khó sửa, chi phí sửa chữa cao.

Nhu cầu gây áp lực lên lượng máy thay thế

Vấn đề dịch vụ của Apple diễn ra trong bối cảnh nhu cầu cao và nguồn cung eo hẹp. Các mục tiêu sản xuất cao hơn được công bố trước đó bao gồm mức tăng được báo cáo từ 9,7 triệu lên 14 triệu điện thoại trong 12 tháng đầu tiên, tương đương khoảng 44%, trong khi một số người mua phải chờ đến tháng 1 năm 2027 mới nhận hàng.

Theo thông tin được đưa tin, đợt mở bán đầu tiên tại Hàn Quốc có khoảng 30.000 thiết bị. Khi chưa biết số điện thoại bị lỗi trong lượng hàng đó, không thể tính tỷ lệ sự cố tại địa phương. Với khách hàng, vấn đề trước mắt là liệu trung tâm dịch vụ có sẵn đúng phiên bản để đổi máy hay không.

Màn hình bên trong 7,6 inch của Duo cũng là tính năng mà nhiều người mua bỏ tiền ra để sử dụng. Lokos cho biết anh mở điện thoại vì việc đặt hàng qua Grubhub trên màn hình ngoài khá bất tiện. Rajkumar đang kiểm tra Outlook trên màn hình lớn hơn thì cảm thấy máy bị cứng bất thường. Trải nghiệm của họ cho thấy các khiếu nại về phần cứng gắn liền với trải nghiệm ứng dụng chưa đồng đều trong đợt ra mắt.

Apple đã phát triển thiết bị trong hơn một thập kỷ và quảng bá độ bền, kỹ thuật bản lề cùng công nghệ màn hình. Với những người mua bị ảnh hưởng, để khôi phục niềm tin cần có các bước cụ thể: máy thay thế hoạt động tốt, chỉ dẫn thống nhất tại các trung tâm dịch vụ và lời giải thích về nguyên nhân sự cố.

Chủ sở hữu có thể làm gì lúc này

Khách hàng thấy vết nứt, đường sáng, mảng trắng hoặc gặp vấn đề về cảm ứng nên liên hệ AppleCare và mô tả thời điểm triệu chứng bắt đầu. Tại Mỹ và Canada, có thể liên hệ bộ phận hỗ trợ Apple qua số 1-800-APL-CARE. Ảnh chụp và ghi chép về tình trạng bản lề đột nhiên bị cứng hoặc phát ra tiếng động có thể giúp kỹ thuật viên xác định diễn biến sự cố.

Chủ sở hữu cảm thấy bản lề bị cứng bất thường nên dừng lại, không cố gập mở máy, và sắp xếp để thiết bị được kiểm tra. Đặt lịch dịch vụ và kiểm tra tình trạng máy thay thế có sẵn hay không có thể giúp tránh những chuyến đi không cần thiết. Khách hàng được đề nghị gửi máy nên hỏi thời gian giao hàng và việc tạm giữ tiền trên thẻ thanh toán trước khi đồng ý.

Các kỹ sư Apple đang tìm kiếm thiết bị bị ảnh hưởng để phân tích, và nhân viên cửa hàng đã mời một số chủ sở hữu tham gia trao đổi tiếp. Nhiệm vụ chính là xác định mối liên hệ giữa màn hình hư hỏng với tình trạng bản lề và các linh kiện bên trong khác, sau đó xác định những thiết bị nào cần được xử lý.

Điểm chính

• Apple cho biết một số ít màn hình bên trong của iPhone Duo bị ảnh hưởng và hướng dẫn chủ sở hữu liên hệ AppleCare để được thay máy.
• Khách hàng mô tả bản lề đột nhiên bị cứng, phát ra tiếng nứt và màn hình hư hỏng chỉ vài giờ hoặc vài ngày sau khi mua.
• iFixit đưa ra giả thuyết cơ cấu đỡ trong bản lề có thể là nguyên nhân; Apple chưa công bố kết luận điều tra.
• FineMtech bác bỏ cáo buộc rằng lỗi ở linh kiện do công ty cung cấp gây ra các sự cố.
• Một số khách hàng được đổi máy miễn phí ngay, trong khi những người khác gặp chậm trễ khi chờ phê duyệt, thiếu hàng hoặc phải quay lại nhiều lần.
• Apple đã ban hành chỉ dẫn dịch vụ nhưng chưa công bố đợt thu hồi hay chương trình sửa chữa công khai riêng.
• Sửa màn hình bên trong ngoài phạm vi bảo hành có giá 999 USD tại Mỹ, gần bằng một nửa giá khởi điểm của điện thoại.