Mie thông qua sắc lệnh đầu tiên của Nhật Bản về quấy rối khách hàng, với mức phạt lên tới 500.000 yen

Cuộc bỏ phiếu nhất trí mở ra con đường mới để xử lý hành vi lạm dụng dai dẳng

Ngày 16 tháng 10, Hội đồng tỉnh Mie của Nhật Bản nhất trí thông qua sắc lệnh đầu tiên của nước này về phòng chống quấy rối khách hàng có kèm hình phạt. Có hiệu lực từ ngày 1 tháng 4 năm 2027, sắc lệnh cho phép xử lý những người tiếp tục có hành vi lạm dụng nghiêm trọng đối với người lao động sau khi thống đốc yêu cầu họ chấm dứt, với mức phạt tối đa 500.000 yen.

Sắc lệnh áp dụng với các doanh nghiệp và cơ quan công trên toàn tỉnh Mie, bao gồm công ty tư nhân, hộ kinh doanh cá thể, chính quyền địa phương và trường học. Sắc lệnh nhắm đến hành vi vô lý của khách hàng và đối tác kinh doanh, mở rộng phạm vi bảo vệ ra ngoài quầy hàng và bàn dịch vụ vốn thường gắn liền với khiếu nại của khách hàng.

Quy trình cốt lõi gồm một chuỗi quyết định: một tổ chức đề nghị xử lý, hội đồng chuyên gia điều tra, thống đốc cân nhắc ban hành lệnh cấm, và hành vi vi phạm có thể dẫn đến khiếu nại hình sự. Tòa án phải tuyên người đó có tội trước khi áp dụng hình phạt hình sự.

Thống đốc Katsuyuki Ichimi cho biết các hình phạt sẽ có tác dụng răn đe mạnh và bày tỏ hy vọng tình trạng quấy rối khách hàng sẽ giảm tại tỉnh. Các thành viên hội đồng cũng nêu quan ngại về cách giới chức phân biệt yêu cầu lạm dụng với khiếu nại chính đáng, khiến các chi tiết thực thi đặc biệt quan trọng.

Những hành vi nào thuộc phạm vi sắc lệnh?

Mie định nghĩa quấy rối khách hàng là hành vi gây phiền nhiễu nghiêm trọng, vượt quá những gì xã hội nhìn chung coi là hợp lý và gây tổn hại đến môi trường làm việc của người lao động. Nói đơn giản, trọng tâm là hành vi vượt qua giới hạn có thể chấp nhận và khiến người khác khó thực hiện công việc.

Riêng trang phòng chống chính thức của tỉnh Mie, cập nhật ngày 8 tháng 10 năm 2026, nêu định nghĩa theo Luật Thúc đẩy Toàn diện các Biện pháp Lao động sửa đổi của Nhật Bản. Định nghĩa bao gồm hành vi tại nơi làm việc của khách hàng, đối tác kinh doanh, người sử dụng cơ sở hoặc những người khác có liên quan đến hoạt động kinh doanh của người sử dụng lao động; hành vi này vượt quá giới hạn được xã hội chấp nhận xét theo tính chất công việc của nhân viên và các hoàn cảnh khác, đồng thời gây tổn hại đến môi trường làm việc của nhân viên đó. Trang này liên kết đến dự thảo cuối cùng của sắc lệnh cấp tỉnh, nhưng tài liệu được cung cấp không trích dẫn các điều khoản về định nghĩa, quy trình hoặc hình phạt.

Sắc lệnh xác định một nhóm hành vi đặc biệt nghiêm trọng gọi là quấy rối khách hàng thuộc diện quy định cụ thể. Nhóm này bao gồm các yêu cầu kéo dài hoặc lặp đi lặp lại đòi tiền, hàng hóa, lời xin lỗi, cuộc gặp hoặc phản hồi rất khó đáp ứng, kèm theo những hành vi như la hét hoặc liên tục lặp lại yêu cầu.

Việc liên tục bám theo người lao động trong thời gian dài cũng nằm trong số các hành vi được nêu. Phạm vi quấy rối rộng hơn còn bao gồm la hét gây đau khổ đáng kể, cáo buộc sai sự thật, hành vi không phù hợp về tình dục và theo dõi.

Thời lượng, mức độ lặp lại, tính chất của yêu cầu và cách ứng xử của một người đều là yếu tố được cân nhắc. Chẳng hạn, yêu cầu xin lỗi thuộc nhóm nghiêm trọng khi người đó theo đuổi yêu cầu mà không có lý do chính đáng, thông qua hành vi kéo dài hoặc lạm dụng thuộc phạm vi sắc lệnh.

Nhóm đặc biệt này nhắm đến những vụ việc nghiêm trọng có thể khó xử lý theo các luật hiện hành, trong đó có Bộ luật Hình sự. Sắc lệnh tạo cho tỉnh một quy trình xem xét cả chuỗi hành vi và yêu cầu chấm dứt trước khi áp dụng hình phạt đối với việc không tuân thủ.

Khiếu nại có thể được đưa ra tòa như thế nào?

Doanh nghiệp hoặc tổ chức thuộc phạm vi điều chỉnh trước tiên phải gửi yêu cầu lên chính quyền tỉnh, nêu rằng hành vi quấy rối đã xảy ra. Vì vậy, quy trình bắt đầu bằng yêu cầu chính thức từ tổ chức bị ảnh hưởng, sau đó là việc xem xét hành vi.

Một cơ quan chuyên gia, Hội đồng Thẩm tra các Biện pháp Phòng chống Quấy rối Khách hàng, sẽ tiến hành điều tra. Hội đồng có thể yêu cầu bằng chứng như video hoặc bản ghi âm để xác định sự việc và đánh giá hành vi có thuộc phạm vi sắc lệnh hay không.

Thống đốc sẽ cân nhắc kết quả và ý kiến của hội đồng khi quyết định có ban hành lệnh cấm hay không. Lệnh này là chỉ thị chính thức yêu cầu người đó chấm dứt hành vi cụ thể.

Nếu người đó không tuân thủ, chính quyền tỉnh có thể gửi khiếu nại hình sự đến các cơ quan điều tra. Vụ việc sau đó có thể được xử lý theo quy trình tư pháp hình sự, trong đó tòa án quyết định người đó có tội hay không và hình phạt nếu có.

Các hình phạt có thể áp dụng gồm phạt tiền tối đa 500.000 yen, phạt giam hình sự hoặc phạt tiền nhẹ. Mức phạt tối đa là giới hạn trên; phạt giam và phạt tiền nhẹ là các hình thức hình phạt hình sự thay thế được liệt kê trong sắc lệnh. Thống đốc ban hành lệnh cấm; tòa án áp dụng hình phạt hình sự sau khi tuyên có tội.

Bảo vệ người lao động nhưng vẫn tiếp nhận khiếu nại

Một số thành viên hội đồng chất vấn cách thực thi sẽ phân biệt hành vi vô lý với khiếu nại chính đáng của khách hàng ra sao. Quan ngại này chạm đến trọng tâm của biện pháp: người lao động cần được bảo vệ khỏi hành vi lạm dụng, trong khi khách hàng cần có thể nêu vấn đề thực sự liên quan đến dịch vụ, sản phẩm hoặc quyết định.

Mie dự kiến công bố hướng dẫn kèm các ví dụ cụ thể về hành vi bị cấm. Những ví dụ này sẽ quan trọng với nhân viên khi quyết định tìm kiếm trợ giúp, với quản lý khi cân nhắc gửi yêu cầu chính thức, và với khách hàng khi muốn hiểu giới hạn trong cách ứng xử.

Định nghĩa trong sắc lệnh đưa ra một số yếu tố để giới chức xem xét, trong đó có việc hành vi có vượt quá giới hạn được xã hội chấp nhận và có gây tổn hại đến môi trường làm việc hay không. Nhóm nghiêm trọng hơn chú trọng thêm đến các yêu cầu, tính dai dẳng và cách người đó tiếp cận người lao động.

Quy trình thẩm tra của chuyên gia và quyết định của thống đốc tạo ra một bước đánh giá giữa cáo buộc của tổ chức và việc ban hành lệnh cấm. Bằng chứng video và âm thanh có thể giúp hội đồng xem xét lời nói được sử dụng, thời lượng của cuộc tiếp xúc và việc hành vi có tiếp diễn nhiều lần hay không.

Các ví dụ chi tiết trong hướng dẫn dự kiến vẫn chưa được công bố trong thông tin về biện pháp này. Việc công bố sẽ giúp giải thích cách áp dụng quy định pháp lý trong các tình huống thường ngày trước khi sắc lệnh được thực thi.

Những ai thuộc phạm vi điều chỉnh trên toàn tỉnh Mie?

Người sử dụng lao động tư nhân, người tự kinh doanh, chính quyền địa phương và trường học đều thuộc phạm vi sắc lệnh. Phạm vi này phản ánh thực tế rằng các yêu cầu vô lý có thể phát sinh ở bất cứ nơi nào người lao động tiếp xúc với người tìm mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ hoặc muốn nhận phản hồi từ một cơ quan.

Đối tác kinh doanh cũng thuộc phạm vi điều chỉnh cùng với khách hàng. Điều này mở rộng biện pháp sang giao dịch giữa các tổ chức, nơi người lao động có thể phải đối mặt với những yêu cầu dai dẳng từ người có liên quan đến một mối quan hệ thương mại, thay vì từ một thành viên công chúng đến mua hàng.

Với người lao động, thay đổi thiết thực là có một quy trình thông qua tổ chức của mình để đề nghị tỉnh điều tra và, trong những vụ việc nghiêm trọng, yêu cầu chấm dứt hành vi. Với người sử dụng lao động và các cơ quan, việc gửi yêu cầu chính thức trở thành bước khởi đầu của quy trình đó.

Biện pháp được đưa ra trong bối cảnh tại Nhật Bản có những trường hợp người lao động nghỉ việc hoặc lâm bệnh sau khi phải chịu hành vi quá đáng, vô lý từ khách hàng. Cách tiếp cận của Mie nhằm ngăn chặn hành vi lạm dụng dai dẳng thông qua một lệnh có thể cưỡng chế thực hiện, với khả năng áp dụng hậu quả hình sự nếu lệnh bị phớt lờ.

Mie khác các tỉnh khác như thế nào?

Hokkaido, Gunma, Tokyo và Aichi cũng đã ban hành các sắc lệnh xử lý tình trạng quấy rối khách hàng, nhưng những biện pháp đó không kèm hình phạt. Điểm đầu tiên của Mie trên toàn Nhật Bản là việc bổ sung hình phạt vào sắc lệnh phòng chống quấy rối khách hàng.

Khác biệt này rất cụ thể: tại Mie, tiếp tục hành vi bị cấm sau khi có lệnh của thống đốc có thể dẫn đến khiếu nại hình sự và hình phạt do tòa án áp dụng. Sắc lệnh kết nối các biện pháp phòng ngừa với quy trình thực thi có sự tham gia của tỉnh, hội đồng chuyên gia, cơ quan điều tra và tòa án.

Kỳ vọng của Ichimi về tác dụng răn đe dựa trên hậu quả được bổ sung này. Người bị yêu cầu chấm dứt sẽ đối mặt với khả năng bị xử phạt nếu tiếp tục, trong khi các tổ chức có quy trình xác định rõ để đề nghị tỉnh can thiệp.

Cuộc bỏ phiếu nhất trí cho thấy tất cả thành viên hội đồng tham gia bỏ phiếu đều ủng hộ thông qua sắc lệnh. Những quan ngại nêu ra trong quá trình thảo luận vẫn đặt ra cho tỉnh một nhiệm vụ thực tế trước tháng 4: giải thích ranh giới giữa khiếu nại gay gắt nhưng chính đáng với hành vi lạm dụng mà sắc lệnh nhắm đến.

Từ thảo luận năm 2024 đến thực thi năm 2027

Mie bắt đầu thảo luận về sắc lệnh tại một hội đồng nghiên cứu vào năm 2024, sau khi nhận được đề nghị từ các tổ chức lao động và các nhóm khác. Việc hội đồng thông qua hiện đưa tỉnh từ giai đoạn xây dựng đề xuất sang chuẩn bị triển khai.

Trang chính thức của tỉnh liệt kê tài liệu và bản tóm tắt của ba cuộc họp bàn tròn nghiên cứu về phòng chống quấy rối khách hàng, diễn ra vào ngày 19 tháng 8 và 5 tháng 11 năm 2024, cùng ngày 7 tháng 2 năm 2025. Trang này cũng ghi nhận một cuộc khảo sát được tiến hành từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2024 nhằm xác định tình hình tại địa phương và làm cơ sở cho các biện pháp phòng ngừa. Một bảng câu hỏi tiếp theo, được thực hiện từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2025, dựa trên cuộc khảo sát và các cuộc thảo luận bàn tròn, phân loại những tổn hại tiềm tàng do quấy rối để xem xét các biện pháp hiệu quả. Tỉnh cũng thành lập Ban Xúc tiến Phòng chống Quấy rối Khách hàng nội bộ nhằm đánh giá tình hình địa phương và xem xét các biện pháp phòng ngừa. Những nội dung này mô tả quá trình xây dựng chính sách, chứ không phải thủ tục thu thập bằng chứng hay tiêu chí đánh giá của hội đồng thẩm tra thực thi.

Các mốc chính gồm:

• 2024: Mie bắt đầu thảo luận tại hội đồng nghiên cứu sau khi nhận được đề nghị từ các tổ chức lao động và các nhóm khác.
• Ngày 16 tháng 10 năm 2026: Hội đồng tỉnh nhất trí thông qua sắc lệnh, bao gồm hình phạt đối với hành vi vi phạm lệnh cấm.
• Trước khi thực thi: Tỉnh dự kiến soạn hướng dẫn với các ví dụ cụ thể về hành vi bị cấm.
• Ngày 1 tháng 4 năm 2027: Sắc lệnh có hiệu lực.

Giai đoạn chuẩn bị giúp Mie có thời gian giải thích cả những hành vi thuộc phạm vi điều chỉnh lẫn các bước cần thực hiện để đề nghị xử lý. Người lao động và quản lý sẽ cần hiểu quy trình gửi yêu cầu, còn công chúng cần được cung cấp các ví dụ rõ ràng về cách áp dụng quy định.

Cam kết cốt lõi của biện pháp này rất rõ ràng: hành vi lạm dụng nghiêm trọng, dai dẳng có thể dẫn đến lệnh chính thức yêu cầu chấm dứt, và việc phớt lờ lệnh đó có thể kéo theo hậu quả hình sự. Việc triển khai sẽ phụ thuộc vào công tác điều tra cẩn trọng và các quyết định áp dụng định nghĩa trong sắc lệnh vào tình tiết của từng vụ việc.

Điểm chính

• Ngày 16 tháng 10, Mie nhất trí thông qua sắc lệnh đầu tiên của Nhật Bản về phòng chống quấy rối khách hàng có kèm hình phạt.
• Sắc lệnh có hiệu lực từ ngày 1 tháng 4 năm 2027 và áp dụng với doanh nghiệp tư nhân, hộ kinh doanh cá thể, chính quyền địa phương và trường học.
• Hành vi nghiêm trọng bao gồm các yêu cầu vô lý kéo dài hoặc lặp đi lặp lại, la hét lạm dụng và liên tục bám theo người lao động.
• Một tổ chức phải đề nghị xử lý, hội đồng chuyên gia tiến hành điều tra, và thống đốc quyết định có ban hành lệnh cấm hay không.
• Vi phạm lệnh có thể dẫn đến khiếu nại hình sự và, sau khi bị kết án, phạt tiền tối đa 500.000 yen, phạt giam hoặc phạt tiền nhẹ.
• Mie dự kiến ban hành hướng dẫn với các ví dụ cụ thể trong quá trình chuẩn bị phân biệt hành vi quấy rối với khiếu nại chính đáng.