Rắc rối mua sắm qua truyền hình tiếp tục gia tăng với người cao tuổi Nhật Bản

Màn hình quen thuộc, vấn đề ngày càng lớn

Mua sắm qua truyền hình vẫn là một phần quen thuộc trong nhiều gia đình Nhật Bản, nhưng những khiếu nại liên quan đến các chương trình này vẫn dai dẳng ngay cả khi mua sắm trực tuyến bùng nổ. Dữ liệu từ Trung tâm Quốc gia về các vấn đề người tiêu dùng Nhật Bản cho thấy tranh chấp liên quan đến mua sắm qua truyền hình duy trì ở mức khoảng 10.000 vụ mỗi năm kể từ năm 2019. Tỷ lệ khiếu nại liên quan đến người cao tuổi tiếp tục tăng. Trong năm tài chính 2024, người từ 70 tuổi trở lên chiếm hơn ba phần tư tổng số lượt tư vấn. Xu hướng này khiến mua sắm qua truyền hình trở thành điểm nóng tại một quốc gia đang già hóa, nơi nhiều người cao tuổi, đặc biệt là phụ nữ, vẫn theo dõi các chương trình giới thiệu thực phẩm, quần áo và sản phẩm chăm sóc sức khỏe hoặc sắc đẹp.

Những yếu tố thu hút khán giả trung thành cũng có thể làm nảy sinh tranh chấp. Người dẫn chương trình trình diễn sản phẩm trong thời gian dài, đồng hồ đếm ngược tạo cảm giác cấp bách, còn đặt hàng qua điện thoại thì đơn giản và quen thuộc. Với nhiều khán giả lớn tuổi, các chương trình này là một phần trong nếp sinh hoạt hằng ngày. Vấn đề là những kỳ vọng hình thành qua màn hình có thể không khớp với món hàng được giao đến tận nhà. Việc trả hàng và hủy đơn thường khó khăn, và đôi khi người mua mới phát hiện mình đã đồng ý tham gia chương trình giao hàng định kỳ thay vì chỉ mua một lần. Các chuyên viên tư vấn tiêu dùng cho biết hậu quả tài chính có thể rất nặng nề với những người sống bằng thu nhập cố định, còn căng thẳng thường lan sang cả gia đình đang cố can thiệp.

Các con số cho thấy điều gì

Các trung tâm dịch vụ người tiêu dùng nhận được 8.705 khiếu nại về mua sắm qua truyền hình trong năm tài chính 2024. Tỷ lệ khách hàng từ 70 tuổi trở lên đạt 77,4%, tăng từ khoảng 62% vào năm 2019. Trong vài năm qua, tổng số vụ dao động quanh mức 10.000 vụ mỗi năm, cho thấy rắc rối khi mua hàng qua truyền hình vẫn chưa giảm dù thương mại điện tử phát triển.

Phần lớn khiếu nại liên quan đến số tiền không lớn, nhưng cộng dồn vẫn gây áp lực cho các hộ gia đình. Giá trị hợp đồng trung bình vào khoảng 30.000 yen. Khoảng 90% giao dịch được báo cáo có giá dưới 50.000 yen. Nhiều người mua nói với chuyên viên tư vấn rằng họ đã bỏ sót những thông tin quan trọng về việc trả hàng hoặc không nhận ra mình đã đăng ký nhận hàng lặp lại.

• Nhóm sản phẩm bị khiếu nại nhiều nhất gồm thực phẩm chức năng với 22,6% và mỹ phẩm với 19,4%.
• Sản phẩm dược phẩm, bao gồm thuốc thảo dược, chiếm 4,4%.
• Dụng cụ thể dục và đồ thể thao chiếm 3,8%.
• Sản phẩm âm thanh và hình ảnh được nhắc đến trong 3,7% số vụ.
• Mức chi tiêu tập trung trong khoảng từ 1.000 đến 50.000 yen. Khoảng 44,4% chi từ 1.000 đến 10.000 yen, còn 46,8% chi từ 10.000 đến 50.000 yen.

Các số liệu này phù hợp với một xu hướng rộng hơn. Khảo sát của các hiệp hội ngành cho thấy mua sắm qua truyền hình vẫn được phụ nữ lớn tuổi ưa chuộng vì họ đánh giá cao phần trình diễn rõ ràng và cách đặt hàng qua điện thoại. Dù hiện nay nhiều người cao tuổi đã mua sắm trực tuyến thường xuyên, một bộ phận đáng kể vẫn thích nghe người dẫn chương trình giải thích nồi áp suất hoạt động ra sao, cách thoa kem dưỡng da hoặc vì sao một gói thực phẩm số lượng lớn lại có giá hời. Đặc điểm của nhóm khách hàng này ảnh hưởng đến cả loại sản phẩm bán chạy lẫn những tranh chấp phát sinh sau đó.

Vì sao mua sắm qua truyền hình hấp dẫn người cao tuổi

Nhật Bản là một trong những xã hội có dân số già nhất thế giới, và với nhiều cư dân lớn tuổi, truyền hình vẫn là phương tiện đáng tin cậy. Các chương trình mua sắm qua truyền hình có phần trình diễn dài, quy trình đặt hàng qua điện thoại đơn giản và giọng điệu gần gũi. Hình thức này tạo lợi thế cho những công ty biết kể câu chuyện về sự tiện lợi, thoải mái và giá trị. Nó cũng đáp ứng những nhu cầu thiết thực, chẳng hạn như mua các mặt hàng thiết yếu nặng mà không phải ra ngoài hoặc tìm thấy dụng cụ được quảng cáo là giúp giảm bớt việc nhà hằng ngày.

Yếu tố xã hội cũng có vai trò nhất định. Những câu chuyện trò của người dẫn chương trình, lời chứng thực của khách hàng và việc gọi điện đặt hàng có thể tạo cảm giác được tương tác. Người dẫn thường nhấn mạnh số lượng có hạn hoặc nói rằng đường dây đang bận, qua đó khơi gợi tâm lý sợ bỏ lỡ. Khách mời nổi tiếng có thể càng làm tăng sức hấp dẫn. Một số khán giả tiếp nhận những tín hiệu này theo đúng nghĩa đen và đặt hàng nhanh để không bỏ lỡ cơ hội. Các chuyên viên tư vấn tiêu dùng cho rằng sự kết hợp giữa niềm tin vào truyền hình và những tác động cảm xúc đòi hỏi thông tin công bố phải rõ ràng, đồng thời cần kiểm tra đơn hàng chặt chẽ, nhất là khi khách hàng là người cao tuổi.

Hồ sơ vụ việc do các trung tâm người tiêu dùng thu thập ghi nhận những tình huống lặp đi lặp lại. Trong một khiếu nại, nhân viên tổng đài nhắc người mua lớn tuổi rằng giới hạn trả hàng đã được giải thích khi đặt mua.

Chúng tôi đã giải thích điều này với quý khách qua điện thoại khi quý khách đặt hàng.

Trong một trường hợp khác, người bán từ chối nhận lại hàng sau khi giao và xem đơn hàng là một thỏa thuận mua bán thông thường chứ không phải giao hàng một lần.

Sản phẩm đã gửi đi không thể trả lại. Chúng tôi sẽ hủy lần giao tiếp theo.

Những tranh chấp này thường bắt nguồn từ hiểu lầm xuất hiện khi xem chương trình, trở nên nghiêm trọng hơn trong cuộc gọi và kết thúc ngay trước cửa nhà. Người mua nghĩ rằng họ sẽ nhận được một chiếc máy mát-xa nhẹ nhàng nhưng sản phẩm lại quá mạnh. Người mua tưởng giá bán là cho một hộp thực phẩm bổ sung nhưng cuối cùng lại rơi vào gói đăng ký hằng tháng. Có thể ngăn ngừa nhiều tình huống như vậy nếu các công ty làm chậm quy trình, giải thích quy định trả hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và yêu cầu khách hàng xác nhận rõ ràng về điều khoản đăng ký.

Khi khả năng phán đoán suy giảm, nguy cơ bị tổn hại tăng lên

Phần lớn người cao tuổi vẫn có thể và vẫn mua sắm một cách khôn ngoan. Vấn đề gia tăng khi sự cô đơn, tình trạng cô lập hoặc suy giảm nhận thức kết hợp với tiếp thị tinh vi và quy trình đặt hàng dễ dàng. Các chuyên viên tư vấn kể về những trường hợp người xem lớn tuổi đặt hàng liên tục, khiến tủ bếp và tủ đông chất đầy những món không cần thiết. Tiền tiết kiệm vơi dần, tranh cãi nổ ra trong nhà, rồi tình trạng đó lại tái diễn. Ở một số gia đình, kênh truyền hình và nhân viên tổng đài trở thành chỗ dựa thay cho giao tiếp xã hội. Mối gắn kết ấy rất mạnh mẽ, khó có thể chấm dứt chỉ bằng một lời khuyên đơn giản về việc tránh lãng phí.

Gia đình phải gánh phần lớn trách nhiệm. Con cái trưởng thành có thể nhận ra cha mẹ mình không vi phạm pháp luật nào, và cũng không mắc chứng sa sút trí tuệ. Tuy vậy, khoản chi tiêu đang đẩy gia đình vào thế khó. Các chuyên viên tư vấn khuyến khích gia đình giữ hóa đơn, kiểm tra sao kê và khi cần thì gọi Đường dây nóng tư vấn người tiêu dùng theo số 188 để được hướng dẫn. Trong một số trường hợp, người thân có thể trực tiếp trao đổi với nhà cung cấp để giải thích tình hình và đề nghị đánh dấu các đơn hàng trong tương lai. Khi bác sĩ chẩn đoán người cao tuổi bị suy giảm nhận thức, gia đình có thể cân nhắc chế độ giám hộ người trưởng thành, theo đó người giám hộ do tòa án chỉ định hỗ trợ quản lý tài chính và giảm các giao dịch rủi ro. Các trung tâm người tiêu dùng thường chỉ đề xuất biện pháp giám hộ như giải pháp cuối cùng khi những cách tự nguyện không hiệu quả.

Ngay cả khi không áp dụng chế độ giám hộ chính thức, vẫn có những cách thiết thực để giảm rủi ro. Có thể hạ hạn mức thẻ, một số nhà mạng cho phép chặn đặt hàng qua điện thoại, còn nhà cung cấp dịch vụ cáp hoặc vệ tinh có thể giúp hạn chế quyền truy cập một số kênh nếu được yêu cầu. Mục tiêu không phải là tước đi quyền tự quyết mà là giảm thiểu tổn hại trong khi vẫn duy trì những lựa chọn an toàn.

Quy định về trả hàng và hủy đơn

Nhật Bản quản lý hoạt động mua sắm qua truyền hình theo khuôn khổ dành cho bán hàng qua thư tín quy định trong Luật Giao dịch thương mại cụ thể. Khác với bán hàng tận nhà hoặc chào mời qua điện thoại không được yêu cầu, hoạt động bán hàng qua thư tín nhìn chung không thuộc diện áp dụng cơ chế hủy hợp đồng trong thời hạn cân nhắc. Điều đó có nghĩa là người tiêu dùng không có quyền hủy đơn vô điều kiện chỉ vì đổi ý sau khi nhận hàng. Chính sách trả hàng do từng người bán quy định, vì vậy cần xác nhận rõ có được trả hàng hay không, thời hạn là bao lâu và ai chịu phí vận chuyển. Nhiều nhà cung cấp không nhận lại sản phẩm nếu thiết bị đã được bật hoặc bao bì đã mở, quy định thường gây bức xúc.

Người tiêu dùng vẫn được bảo vệ trong một số trường hợp. Hợp đồng có thể bị hủy theo Luật Hợp đồng tiêu dùng nếu có sự trình bày sai sự thật hoặc hành vi chào mời gây sức ép khiến người mua hiểu lầm. Đây là tiêu chuẩn khó đáp ứng và phụ thuộc vào tình tiết của từng vụ việc. Người tiêu dùng đặt hàng qua điện thoại nên lưu lại nội dung cuộc gọi nếu có thể. Người bán áp dụng hình thức giao hàng định kỳ phải có được sự đồng ý rõ ràng; thông lệ tốt nhất là yêu cầu khách hàng xác nhận cụ thể rằng họ hiểu nhịp giao hàng, giá mỗi lần giao và cách dừng các lần giao tiếp theo.

Chiêu thức bán hàng có đang đi quá giới hạn?

Các chương trình được ưa chuộng thường dựa nhiều vào yếu tố cấp bách. Những câu như hàng có hạn, đồ họa đếm ngược và lời bình luận rằng đường dây đang bận là những yếu tố quen thuộc. Khách mời nổi tiếng đôi khi tỏ ra hào hứng, khiến khán giả xem đó như sự bảo chứng. Những chiêu thức này thường hợp pháp, nhưng có thể thúc đẩy người xem lớn tuổi hành động trước khi đọc kỹ các điều khoản. Các chuyên viên tư vấn tiêu dùng và gia đình hy vọng ngành này sẽ chuyển sang cách tiếp cận nhẹ nhàng hơn trong những khung giờ có nhiều người cao tuổi theo dõi, giảm đếm ngược và giải thích rõ hơn về việc trả hàng cũng như sự khác biệt giữa hợp đồng mua một lần và mua định kỳ.

Một số nhà cung cấp lớn cho biết họ giám sát chương trình phát sóng, giới hạn số lượng mặt hàng giá cao mỗi người được mua và đào tạo nhân viên giải thích quy định. Những bước này giúp cải thiện phần nào. Thay đổi sâu sắc hơn là bổ sung bước xác nhận bắt buộc ở nơi quan trọng nhất: thời điểm khách hàng chốt mua. Mục tiêu là những giao dịch được duy trì vì người mua hiểu chính xác món hàng nào sẽ được giao và vào lúc nào, chứ không phải những giao dịch kết thúc bằng tranh chấp.

Doanh nghiệp và nền tảng có thể làm gì ngay

Những người có kinh nghiệm trong ngành và chuyên gia bảo vệ người tiêu dùng đề xuất một loạt thay đổi thiết thực, công bằng với những khách hàng dựa vào truyền hình. Các biện pháp này không thể loại bỏ hoàn toàn tranh chấp, nhưng sẽ giúp giảm nhầm lẫn và bảo vệ người mua dễ bị tổn thương.

• Dùng quy trình tạm dừng và xác nhận về việc trả hàng và đăng ký định kỳ. Trước khi nhận thanh toán, hãy nhắc lại thời hạn trả hàng, bên chịu phí vận chuyển và đơn hàng là mua một lần hay định kỳ. Yêu cầu người mua xác nhận từng điểm.
• Bổ sung cảnh báo về đơn hàng trùng lặp và bất thường. Nếu một hộ gia đình đặt cùng một loại thực phẩm bổ sung hai lần trong một tuần, hãy đánh dấu đơn và hỏi xem đây có phải chủ ý hay không.
• Tạo cách hủy đơn dễ dàng. Cung cấp mã ngắn hoặc menu điện thoại đơn giản để hủy các lần giao định kỳ. Gửi bưu thiếp và email xác nhận gói đăng ký cùng cách dừng các lần giao sau.
• Kéo dài thời gian dùng thử cho sản phẩm hướng đến người cao tuổi. Với những mặt hàng như giày dép hoặc máy mát-xa, vốn phụ thuộc vào độ vừa vặn hay cảm giác thoải mái, thời gian dùng thử dài hơn có thể ngăn ngừa sự thất vọng.
• Ghi âm cuộc gọi và gửi bản tóm tắt. Sau khi đặt hàng, hãy gửi một bản tóm tắt ngắn qua bưu điện hoặc email, ghi rõ giá, số lần giao hàng, cách trả hàng và thông tin liên hệ của công ty.
• Đào tạo người dẫn chương trình giảm bớt lời lẽ khan hiếm và cường điệu. Trong những khung giờ có nhiều người cao tuổi theo dõi, hãy thay đồng hồ đếm ngược bằng thông tin rõ ràng về lượng hàng còn lại và thời gian giao hàng.

Các nhà bán lẻ xây dựng được niềm tin sẽ giữ chân khách hàng ngay cả khi thói quen mua sắm thay đổi. Nhóm khách hàng lớn tuổi đông đảo và trung thành; nhiều người sẵn lòng chọn những công ty giúp quy trình an toàn hơn mà không biến việc mua sắm thành một bài giảng.

Vị trí của mua sắm qua truyền hình trong quá trình chuyển đổi số

Người cao tuổi Nhật Bản ngày càng quen với môi trường trực tuyến. Nhiều người ở độ tuổi 60 và một tỷ lệ lớn người ở độ tuổi 70 hiện mua hàng qua internet. Sự chuyển dịch này kéo theo những rủi ro mới. Số lượt tư vấn về vấn đề mua sắm trực tuyến của người cao tuổi tăng nhanh hơn nhiều so với các nhóm tuổi trẻ hơn. Đặt mua thực phẩm chức năng thường gây rắc rối, đặc biệt là đăng ký trực tuyến vốn dễ bắt đầu nhưng khó dừng. Bài học này đúng với mọi kênh. Dù đơn hàng bắt đầu từ chương trình truyền hình hay màn hình trực tuyến, việc có được sự đồng ý rõ ràng, hủy đơn dễ dàng và giám sát đơn hàng thông minh hơn đều có thể giảm thiểu tổn hại.

Các quốc gia khác cũng đối mặt với những câu hỏi tương tự. Tại Hàn Quốc, các công ty mua sắm tại nhà đang bố trí chương trình buổi sáng hướng đến khán giả lớn tuổi, mở rộng các dòng đồ thể thao, sản phẩm dinh dưỡng và thiết bị chăm sóc sức khỏe dành cho khách hàng ở độ tuổi 50 và 60. Tại Trung Quốc, nhiều người mua lớn tuổi đã quen với việc mua sắm trực tuyến nhưng phàn nàn về chất lượng và hình ảnh gây hiểu lầm; họ thích gắn bó với những thương hiệu mình tin tưởng. Bức tranh toàn khu vực cho thấy một thách thức chung: phục vụ người tiêu dùng lớn tuổi đang tìm kiếm giá trị và sự tiện lợi, đồng thời giảm thiểu những cạm bẫy khiến giao dịch mua hàng biến thành tranh chấp.

Nhật Bản cũng có mạng lưới cửa hàng tiện lợi và dịch vụ địa phương hỗ trợ người cao tuổi trong các nhu cầu hằng ngày. Những lựa chọn này có thể giúp giảm mức độ phụ thuộc vào mua sắm qua truyền hình đối với các mặt hàng thiết yếu. Dù vậy, mua sắm qua truyền hình có lẽ vẫn sẽ là một phần trong thói quen tiếp nhận truyền thông của nhiều người cao tuổi, vì thế các biện pháp bảo vệ rất quan trọng.

Điểm cần biết

• Khiếu nại liên quan đến mua sắm qua truyền hình tại Nhật Bản duy trì ở mức gần 10.000 vụ mỗi năm kể từ năm 2019; trong năm tài chính 2024, 77,4% số vụ liên quan đến người mua từ 70 tuổi trở lên.
• Những vấn đề thường gặp gồm không được trả hàng sau khi đã sử dụng, nhầm lẫn giữa giao hàng một lần và định kỳ, cũng như sản phẩm không giống hình dung khi xem quảng cáo.
• Bán hàng qua thư tín nhìn chung không thuộc diện áp dụng cơ chế hủy hợp đồng trong thời hạn cân nhắc, nên mỗi người bán tự quy định chính sách trả hàng. Khách hàng cần xác minh thời hạn trả hàng và bên chịu phí vận chuyển.
• Thực phẩm chức năng và mỹ phẩm là những nhóm hàng bị tranh chấp nhiều nhất. Phần lớn giao dịch có giá dưới 50.000 yen, nhưng việc đặt hàng lặp lại vẫn có thể gây áp lực cho người sống bằng thu nhập cố định.
• Các chuyên viên tư vấn tiêu dùng khuyến khích gia đình theo dõi sao kê, giữ hóa đơn và gọi Đường dây nóng tư vấn người tiêu dùng theo số 188 để được trợ giúp. Có thể cân nhắc chế độ giám hộ người trưởng thành khi khả năng phán đoán bị suy giảm.
• Các biện pháp tốt hơn có thể giảm tranh chấp, gồm quy trình tạm dừng và xác nhận, cảnh báo đơn hàng trùng lặp, cách hủy đơn dễ dàng và đào tạo người dẫn chương trình giảm bớt những yếu tố tạo cảm giác cấp bách.
• Người cao tuổi Nhật Bản cũng mua sắm trực tuyến nhiều hơn, nơi các bẫy đăng ký định kỳ và giao diện khó hiểu tạo ra một nhóm rủi ro riêng.
• Các xã hội già hóa trên khắp châu Á đang đối mặt với những xu hướng tương tự. Các công ty xây dựng quy trình rõ ràng và chính sách trả hàng công bằng sẽ có vị thế tốt hơn để phục vụ nhóm khách hàng lớn tuổi trung thành.