Vì sao một số khách sạn Trung Quốc vẫn từ chối khách nước ngoài

Rắc rối tại quầy lễ tân: Vì sao du khách bị từ chối

Du khách nước ngoài tiếp tục phản ánh những trải nghiệm đáng lo ngại ở Trung Quốc. Họ đến nơi với đặt phòng đã được xác nhận, hộ chiếu trên tay, nhưng vẫn được nhân viên lễ tân thông báo rằng khách sạn không thể tiếp đón. Trong nhiều trường hợp, nhân viên nói rằng nơi lưu trú chỉ nhận khách có thẻ căn cước đại lục hoặc người nước ngoài có thẻ thường trú Trung Quốc. Việc từ chối xảy ra phổ biến nhất tại các cơ sở nhỏ hoặc bình dân, làm đảo lộn kế hoạch vào đêm muộn, khi các gia đình, người cao tuổi hoặc khách đi một mình đã mệt mỏi và muốn nghỉ ngơi.

Những câu chuyện này thường có diễn biến quen thuộc. Khách quốc tế chọn một nơi lưu trú có giá cạnh tranh trên nền tảng trực tuyến. Thông tin đăng tải có thể không đề cập đến hạn chế với khách nước ngoài, hoặc dùng cách diễn đạt mơ hồ, dễ bị bỏ qua. Khi khách đến, nhân viên viện dẫn quy định nội bộ, hướng dẫn chưa rõ ràng của cảnh sát địa phương hoặc hệ thống không thể đăng ký hộ chiếu nước ngoài. Khách buộc phải rời đi tìm phòng khác, thường với giá cao hơn và xa khu vực họ đã chọn.

Một nguyên nhân chính dẫn đến những sự việc này là khoảng cách giữa chính sách quốc gia và cách thực thi tại địa phương. Luật Trung Quốc yêu cầu khách sạn đăng ký thông tin của khách nước ngoài với cơ quan công an địa phương trong vòng 24 giờ. Những cơ sở chủ yếu phục vụ khách trong nước đôi khi cho rằng thủ tục đăng ký hộ chiếu nước ngoài phức tạp. Họ cũng có thể lo bị phạt nếu làm sai, nên chọn từ chối khách thay vì thử làm thủ tục. Trong khi đó, thông tin trên các ứng dụng trong nước có thể ghi rõ chỉ nhận khách có thẻ căn cước Trung Quốc, nhưng cảnh báo này lại không xuất hiện trên các trang quốc tế. Kết quả là khách bối rối khi làm thủ tục nhận phòng.

Sau đại dịch, Trung Quốc đang nỗ lực thu hút thêm du khách nước ngoài. Nước này đã nới lỏng quy định thị thực cho công dân một số nước, cải thiện khả năng thanh toán bằng thẻ ngân hàng nước ngoài và dỡ bỏ những rào cản cấp phép cũ từng hạn chế khách sạn nào được phép đón khách nước ngoài. Tuy nhiên, thay đổi tại quầy lễ tân có thể chậm hơn các quy định mới, nhất là ở các thành phố nhỏ, cơ sở lâu năm và thương hiệu bình dân độc lập.

Quy định pháp luật thực sự yêu cầu điều gì

Theo Luật Quản lý xuất nhập cảnh của Trung Quốc, mọi khách lưu trú đều phải được đăng ký, và khách sạn phải gửi thông tin lưu trú của khách nước ngoài cho cơ quan công an địa phương trong vòng 24 giờ. Với người nước ngoài, việc này đồng nghĩa với xuất trình hộ chiếu và, nếu áp dụng, thị thực còn hiệu lực hoặc giấy tờ chứng minh được miễn thị thực. Khách sạn thu thập thông tin cơ bản và hoàn tất đăng ký lưu trú trên hệ thống kết nối với cảnh sát. Đây là thủ tục tiêu chuẩn ở Trung Quốc, nhằm phục vụ công tác an ninh và lưu trữ hồ sơ.

Trong nhiều năm, một số khách sạn khẳng định chỉ những cơ sở được chỉ định phục vụ khách nước ngoài mới được tiếp nhận khách quốc tế. Cách làm đó đã bị bãi bỏ. Tháng 5/2024, cơ quan chức năng trung ương chính thức xóa bỏ rào cản cấp phép này. Một thông báo chung của Bộ Công an, Bộ Thương mại và Cục Quản lý Di dân Quốc gia nêu rõ các khách sạn trên cả nước không được từ chối khách nước ngoài vì thiếu giấy phép đặc biệt. Các cơ quan cam kết hướng dẫn và giám sát các cơ sở lưu trú để họ có thể phục vụ khách quốc tế đúng quy định.

Tháng 7/2024, một thông báo tiếp theo đưa ra các bước thực tiễn nhằm giúp du khách nước ngoài lưu trú thuận lợi hơn. Các biện pháp kêu gọi tăng cường đào tạo nhân viên lễ tân, cải thiện hỗ trợ ngoại ngữ, đơn giản hóa đăng ký lưu trú, nâng cao các kênh liên lạc dành cho khách quốc tế, mở rộng khả năng thanh toán bằng thẻ ngân hàng nước ngoài và tiền mặt, đồng thời thúc đẩy các quy tắc tự quản trong ngành để chuẩn hóa dịch vụ. Mục tiêu rất rõ ràng: mọi khách sạn hoạt động hợp pháp đều phải có khả năng đăng ký hộ chiếu nước ngoài và đón tiếp khách trên toàn quốc.

Quy trình đăng ký tại khách sạn diễn ra thế nào

Phần lớn khách sạn Trung Quốc sử dụng phần mềm kết nối với cơ sở dữ liệu của cơ quan công an địa phương. Quy trình nhận phòng thông thường đối với công dân Trung Quốc là quét thẻ căn cước. Hệ thống tự động đọc chip và điền các trường thông tin bắt buộc. Nhiều hệ thống tại các cơ sở lâu năm được thiết kế xoay quanh thẻ căn cước Trung Quốc và chưa bao giờ được điều chỉnh đầy đủ để xử lý hộ chiếu. Khi khách nước ngoài đến, nhân viên phải tự nhập thông tin hộ chiếu, kiểm tra dấu nhập cảnh và gửi đăng ký. Một số hệ thống có thể quét trang ảnh hộ chiếu, số khác yêu cầu nhập thủ công toàn bộ. Nếu thiết bị đầu cuối hoặc mạng không ổn định, hoặc nhân viên không quen quy trình, việc nhận phòng sẽ mất nhiều thời gian hơn.

Vì sao khách sạn nhỏ gặp khó khăn

Các cơ sở độc lập và bình dân thường có ít nhân viên và tỷ lệ nghỉ việc cao. Ca đêm có thể chỉ do một nhân viên lễ tân đảm nhiệm. Kinh phí đào tạo hạn chế. Rào cản ngôn ngữ làm mọi việc phức tạp hơn, nhất là khi nhân viên cần hỏi về dấu nhập cảnh hoặc giấy phép cư trú, đồng thời ghi chính xác tên và ngày tháng. Một số đồn công an địa phương yêu cầu khách sạn gọi điện xác nhận khi đăng ký hộ chiếu nước ngoài. Ở nơi khác, khách được yêu cầu đến đồn để đăng ký trực tiếp. Điều này không xảy ra ở mọi nơi, nhưng khả năng đó khiến các khách sạn nhỏ dè dặt. Khi không chắc chắn, một số cơ sở chọn cách đơn giản nhất với họ: từ chối đặt phòng ngay tại quầy.

Quy định vướng mắc thế nào khi triển khai thực tế

Trải nghiệm khác nhau đáng kể tùy thành phố và phân khúc khách sạn. Ở các trung tâm lớn và điểm nghỉ dưỡng, phần lớn cơ sở tầm trung và cao cấp thường xuyên xử lý thủ tục nhận phòng bằng hộ chiếu nước ngoài. Nhân viên đã thực hiện quy trình này nhiều lần và có thể hoàn tất đăng ký nhanh chóng. Việc từ chối ít phổ biến hơn. Tại các thành phố nhỏ và khách sạn bình dân, khả năng được tiếp nhận không đồng đều. Nhân viên có thể ít tiếp xúc với khách nước ngoài, hoặc khách sạn thiếu bản cập nhật phần mềm hay máy quét hỗ trợ thu thập dữ liệu hộ chiếu. Phần lớn khiếu nại bắt nguồn từ đây.

Một nguồn gây trở ngại khác là thông tin không nhất quán giữa các nền tảng đặt phòng. Trên các ứng dụng Trung Quốc như Meituan, Ctrip hoặc Qunar, một số cơ sở ghi rõ chỉ nhận khách có Thẻ căn cước công dân Trung Quốc. Thông báo này cho biết nơi lưu trú không có kế hoạch đăng ký hộ chiếu nước ngoài. Trên các nền tảng quốc tế, những tuyên bố miễn trừ như vậy thường không xuất hiện. Du khách thấy giá tốt và đánh giá khá, tự tin đặt phòng, rồi đến quầy mới biết quy định của khách sạn không phù hợp với mình. Du khách không làm gì sai nhưng vẫn phải xoay xở vào phút chót.

Thông tin trên các trang đặt phòng không khớp nhau

Các ứng dụng trong nước thường đồng bộ chặt chẽ với hệ thống khách sạn Trung Quốc và phản ánh lựa chọn của đơn vị vận hành dành cho thị trường cốt lõi. Các nền tảng quốc tế chú trọng khả năng tiếp cận toàn cầu nhưng có thể không cập nhật mọi hạn chế tại địa phương hoặc thay đổi chính sách. Sự khác biệt này lý giải vì sao thông tin một khách sạn trên mạng có vẻ cởi mở, thân thiện nhưng lại từ chối hộ chiếu khi nhận phòng. Điều này cũng giải thích tình trạng tại các khu du lịch, nơi chỉ một tỷ lệ khiêm tốn các cơ sở gần điểm tham quan lớn chủ động nhận khách có hộ chiếu nước ngoài. Điều đó hạn chế lựa chọn của sinh viên, khách ba lô và du khách có ngân sách eo hẹp vốn muốn ở gần các điểm tham quan.

Thực tế tại địa phương không làm thay đổi các quy định cấp quốc gia. Các bộ đã chỉ đạo khách sạn tiếp nhận khách nước ngoài và cam kết đào tạo, hỗ trợ. Sẽ cần thời gian để chỉ đạo này được triển khai tại mọi quầy lễ tân, mọi đơn vị nhượng quyền và mọi nhà cung cấp phần mềm. Trong thời gian đó, du khách nên lưu ý rằng giá phòng càng thấp và thành phố càng nhỏ thì nguy cơ bị từ chối càng cao, ngay cả khi thông tin đăng tải trông có vẻ ổn.

Khách sạn có được phép từ chối người có hộ chiếu nước ngoài không

Chính sách quốc gia quy định là không. Khách sạn không được phép từ chối khách nước ngoài với lý do thiếu giấy phép đặc biệt để đón người nước ngoài. Khách sạn có nghĩa vụ đăng ký mọi khách lưu trú, bao gồm công dân nước ngoài, theo quy định 24 giờ. Cơ quan chức năng cho biết sẽ hướng dẫn, đào tạo và giám sát ngành để nhân viên có thể hoàn tất thủ tục chính xác. Nếu cơ sở thực sự chưa nắm rõ cách làm, cảnh sát địa phương được kỳ vọng sẽ hỗ trợ và giúp giải quyết vấn đề, chứ không tạo thêm rào cản.

Việc thực thi vẫn chưa đồng đều. Một số quầy lễ tân viện dẫn chỉ thị của cán bộ địa phương hoặc quy định nội bộ cũ. Chính sách của cơ quan trung ương có hiệu lực trên toàn quốc. Khi bị từ chối, du khách thường có thể giải quyết vấn đề bằng cách đề nghị khách sạn liên hệ với cơ quan công an địa phương. Khách sạn có thể đăng ký thủ công với sự hướng dẫn của cảnh sát, ngay cả khi phần mềm đã lỗi thời. Cuộc trao đổi này thường giúp tìm được giải pháp khả thi.

Cách đặt phòng để giảm rủi ro

Một vài bước đơn giản trước khi đến có thể giảm khả năng gặp trục trặc khi nhận phòng. Các biện pháp phòng ngừa này không mất nhiều thời gian và thường giúp quá trình đến nơi diễn ra suôn sẻ.

• Nếu có thể, hãy chọn khách sạn từ bốn sao trở lên. Các cơ sở lớn thường có nhân viên song ngữ và quy trình đăng ký hộ chiếu đã được thiết lập.
• Tìm cụm từ “chấp nhận khách nước ngoài” trong phần thông tin khách sạn. Nếu không thấy, hãy chủ động hỏi.
• Gọi điện hoặc nhắn tin trực tiếp cho khách sạn để xác nhận họ có thể đăng ký hộ chiếu nước ngoài hay không. Đề nghị ghi chú trong hệ thống rằng bạn là khách nước ngoài.
• Đối chiếu thông tin trên cả ứng dụng trong nước lẫn trang quốc tế. Nếu thông tin trên ứng dụng trong nước ghi chỉ nhận khách có thẻ căn cước Trung Quốc, hãy chọn khách sạn khác.
• Đến vào đầu buổi tối khi nhân viên đông hơn. Quản lý làm việc ban ngày có thể hỗ trợ nếu thủ tục nhập cảnh cần thêm bước.
• Dùng ứng dụng dịch cho các cụm từ quan trọng về đăng ký, hộ chiếu, dấu nhập cảnh và khai báo với cảnh sát. Ảnh chụp màn hình giúp tiết kiệm thời gian tại quầy.
• Chuẩn bị phương thức thanh toán. Nhiều khách sạn hiện chấp nhận thẻ nước ngoài tại quầy lễ tân. Nếu chưa chắc chắn, hãy mang theo tiền mặt và thẻ dự phòng. Chế độ dành cho khách quốc tế trên Alipay và WeChat Pay có thể dùng với thẻ nước ngoài tại nhiều thành phố.
• Mang theo bản photocopy hoặc ảnh rõ nét trang có ảnh trên hộ chiếu và dấu nhập cảnh gần nhất. Nhân viên có thể cần cả hai để hoàn tất hồ sơ.
• Nếu nhân viên lễ tân do dự, hãy đề nghị họ gọi cơ quan công an địa phương để xin hướng dẫn. Bạn có thể chờ trong lúc họ nhận chỉ đạo.
• Lưu ảnh chụp màn hình các thông báo chính sách quốc gia bằng tiếng Trung. Cho thấy chỉ đạo yêu cầu khách sạn tiếp nhận khách nước ngoài thường giúp cuộc trao đổi tiến triển.

Nếu bị từ chối khi nhận phòng

Việc từ chối vẫn xảy ra. Phản ứng bình tĩnh và có trình tự sẽ giúp ích. Mục tiêu của bạn là giúp khách sạn có cách rõ ràng để tuân thủ quy định và hoàn tất đăng ký cho bạn mà không bị chậm trễ.

• Đề nghị nói chuyện với quản lý. Nhắc lại rằng bạn là khách nhập cảnh hợp pháp, có hộ chiếu và chính sách quốc gia yêu cầu khách sạn đăng ký khách nước ngoài.
• Đề nghị khách sạn gọi cơ quan công an địa phương để xin hướng dẫn trực tiếp về đăng ký khách nước ngoài.
• Sẵn sàng cung cấp ảnh hộ chiếu và dấu nhập cảnh, đồng thời chờ nhân viên nhập thông tin thủ công. Nhiều trường hợp từ chối xuất phát từ sự lúng túng chứ không phải ác ý.
• Nếu nhân viên vẫn từ chối, hãy yêu cầu văn bản nêu rõ lý do. Việc này hữu ích khi khiếu nại hoặc yêu cầu hoàn tiền.
• Liên hệ bộ phận hỗ trợ trên ứng dụng của nền tảng đặt phòng. Yêu cầu được chuyển chỗ ngay hoặc tìm nơi thay thế trong đêm mà không phát sinh phụ phí.
• Nếu cần, hãy gọi đường dây khiếu nại về du lịch hoặc giám sát thị trường tại địa phương. Một cuộc gọi ngắn từ cơ quan chức năng có thể giải quyết hiểu lầm tại quầy lễ tân.
• Nếu không còn nhiều thời gian, hãy chuyển sang khách sạn bốn sao gần đó hoặc thương hiệu quốc tế trong đêm đó. Ngày hôm sau, bạn có thể tìm lại các lựa chọn giá thấp hơn sau khi xác nhận nơi đó tiếp nhận khách.

Dấu hiệu chuyển biến trong toàn ngành

Trung Quốc đang đón thêm du khách nước ngoài. Số liệu chính thức năm 2024 ghi nhận hơn 131 triệu lượt khách quốc tế nhập cảnh, phục hồi mạnh so với những năm đại dịch. Số liệu đầu năm 2025 cho thấy lượng khách nước ngoài tiếp tục tăng so với năm trước. Đây là một trong những lý do cơ quan trung ương thúc ép khách sạn chuẩn hóa thủ tục đăng ký và chấm dứt các hạn chế lỗi thời.

Các thương hiệu quốc tế lớn cho biết tỷ trọng khách quốc tế trong danh mục khách sạn tại Trung Quốc đang tăng, đồng thời mở thêm cơ sở tại các thành phố lớn và khu vực có danh lam thắng cảnh. Việc mở rộng này mang đến cho du khách thêm lựa chọn ở những nơi trước đây còn hạn chế khả năng tiếp nhận. Các hiệp hội ngành đã triển khai các chương trình đào tạo, trong đó có khóa tiếng Anh thực hành cho nhân viên lễ tân và các buổi cập nhật quy trình đăng ký khách nước ngoài. Những nỗ lực này nhắm đến các điểm nghẽn cụ thể dẫn đến việc từ chối khách.

Việc thanh toán cũng thuận tiện hơn. Khách sạn và nhà bán lẻ đã mở rộng khả năng chấp nhận thẻ nước ngoài tại điểm bán. Chế độ dành cho khách quốc tế trên các ứng dụng thanh toán di động cho phép dùng nhiều loại thẻ nước ngoài để thanh toán tiền đặt cọc khách sạn, đi lại và ăn uống. Những cải thiện này loại bỏ trở ngại từng khiến nhân viên khách sạn yêu cầu dùng phương thức thanh toán nội địa mà khách nước ngoài không có.

Tiến bộ thực sự thường phụ thuộc vào việc nâng cấp phần mềm ở khâu hậu cần và huấn luyện nhân viên thường xuyên. Khi nhân viên lễ tân thấy việc đăng ký hộ chiếu rất đơn giản, tình trạng từ chối sẽ giảm. Khi những thay đổi này lan từ các thành phố lớn đến những thị trường nhỏ hơn, trải nghiệm của khách quốc tế sẽ tiếp tục được cải thiện.

Các trường hợp đặc biệt và việc từ chối dựa trên quốc tịch

Trên mạng xã hội đôi khi xuất hiện những vụ việc nghiêm trọng, trong đó có các đoạn phim cho thấy nhân viên từ chối khách dựa trên quốc tịch. Một video được chia sẻ rộng rãi ở Vân Nam ghi lại tranh cãi liên quan đến một vị khách Nhật Bản, làm dấy lên cả ý kiến ủng hộ lẫn chỉ trích trên mạng. Những cảnh tượng như vậy cho thấy hành động của một cá nhân có thể nhanh chóng làm tổn hại hình ảnh ngành dịch vụ du lịch vượt xa phạm vi một thị trấn.

Việc từ chối dựa trên quốc tịch không có cơ sở pháp lý trong khuôn khổ chính sách hiện hành của Trung Quốc đối với khách sạn. Chỉ thị cấp quốc gia yêu cầu các cơ sở lưu trú không hạn chế hoặc từ chối chỗ ở cho người nước ngoài trái với luật pháp và quy định. Dù những vụ việc riêng lẻ có thể xảy ra tại các cơ sở nhỏ, hành động này đi ngược mục tiêu thu hút khách quốc tế và nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ trên toàn ngành.

Tóm lại

• Khách sạn ở Trung Quốc phải đăng ký khách nước ngoài với cơ quan công an địa phương trong vòng 24 giờ, và chính sách quốc gia yêu cầu họ tiếp nhận khách có hộ chiếu nước ngoài.
• Yêu cầu cũ về giấy phép đặc biệt dành cho khách sạn phục vụ người nước ngoài đã bị bãi bỏ; các bộ đã chỉ đạo rằng việc thiếu loại giấy phép này không phải lý do hợp lệ để từ chối khách.
• Việc từ chối vẫn chủ yếu xảy ra tại các cơ sở nhỏ và bình dân do thiếu đào tạo nhân viên, phần mềm cũ và rào cản ngôn ngữ.
• Ứng dụng đặt phòng trong nước thường hiển thị thông báo chỉ nhận khách có thẻ căn cước Trung Quốc mà các nền tảng quốc tế bỏ sót, gây nhầm lẫn cho du khách nước ngoài.
• Các bước thực tế có thể hữu ích: nếu có thể, chọn khách sạn từ bốn sao trở lên, xác nhận trực tiếp việc tiếp nhận khách, đến sớm hơn và đề nghị nhân viên gọi cơ quan công an địa phương nếu gặp vấn đề.
• Ngành đang triển khai đào tạo, nâng cấp phương thức thanh toán và cải thiện phần mềm; các cơ sở lớn nhìn chung tiếp nhận khách nước ngoài tốt.
• Việc từ chối dựa trên quốc tịch không phù hợp với chỉ thị quốc gia và không có cơ sở pháp lý trong hoạt động khách sạn thông thường.