Singtel bị phạt 1 triệu đô la Singapore sau các sự cố mạng di động có thể phòng tránh, ảnh hưởng 720.000 thuê bao

Van làm mát bị đóng khiến dịch vụ gián đoạn nhiều ngày

Singtel bị phạt 1 triệu đô la Singapore sau khi sơ suất trong bảo trì, thiếu giám sát và sự cố tại một cơ sở mạng thứ hai làm gián đoạn dịch vụ di động của khoảng 720.000 thuê bao cá nhân và doanh nghiệp ở Singapore trong các ngày 16, 18 và 19/3/2026.

Cơ quan Phát triển Truyền thông Thông tin (IMDA) công bố mức phạt ngày 20/10, cho biết cả ba sự cố đều nằm trong khả năng kiểm soát và phòng tránh của Singtel. Cuộc điều tra xác định các sự cố không phải do tấn công mạng.

Sự cố đầu tiên bắt nguồn từ một van thủ công mà nhà thầu không mở lại sau đợt bảo trì theo lịch. Do không có nước làm mát theo yêu cầu, thiết bị mạng di động quá nóng rồi ngừng hoạt động. Hai lần gián đoạn tiếp theo xảy ra khi Singtel chuyển lưu lượng 5G sang một tổng đài khác, nơi bộ tối ưu hóa gói tin mạng đã bị vô hiệu hóa và có lỗi phần mềm.

Hệ quả không chỉ là gián đoạn truy cập Internet. Thanh toán trực tuyến, dịch vụ gọi xe và giao đồ ăn cũng bị ảnh hưởng, cho thấy một sự cố bên trong cơ sở viễn thông có thể làm xáo trộn các giao dịch mua sắm, chuyến đi và hoạt động kinh doanh thường ngày.

Tổng giám đốc Singtel Singapore, Ng Tian Chong, cho biết công ty chấp nhận kết luận và mức phạt tài chính của cơ quan quản lý. Ông xin lỗi khách hàng:

"Chúng tôi vô cùng lấy làm tiếc về sự gián đoạn và những bất tiện đã gây ra cho khách hàng," ông nói.

Khi ấn định mức phạt theo Đạo luật Viễn thông, IMDA cân nhắc cả phạm vi gián đoạn rộng và cách Singtel ứng phó. Công ty hợp tác với các điều tra viên, khôi phục dịch vụ theo từng giai đoạn và cấp tổng cộng khoảng 8 triệu đô la Singapore tiền bồi hoàn thiện chí cho thuê bao cá nhân và doanh nghiệp.

Điều gì đã xảy ra trong từng ngày?

Sự cố ngày 16/3 kéo dài lâu nhất, khoảng chín giờ. Khách hàng bắt đầu gặp vấn đề kết nối vào khoảng 10 giờ 30 sáng. Singtel khôi phục mạng 4G trước, sau đó lần lượt đưa mạng 5G trở lại hoạt động.

Diễn biến cho thấy sự cố làm mát ban đầu kéo theo khó khăn trong việc xử lý lưu lượng ở nơi khác trong mạng:

• 16/3: Vấn đề kết nối bắt đầu vào khoảng 10 giờ 30 sáng. Dịch vụ 4G hoạt động trở lại vào khoảng 1 giờ 30 chiều, trong khi việc khôi phục dần mạng 5G bắt đầu lúc 2 giờ 45 chiều. Dịch vụ 5G được khôi phục hoàn toàn vào khoảng 8 giờ tối.
• 18/3: Một số thuê bao gặp tình trạng kết nối chập chờn vào buổi tối. Singtel cho biết sự cố được khắc phục trong vòng một giờ.
• 19/3: Một số thuê bao lại gặp tình trạng kết nối chập chờn vào buổi tối, sau khi lưu lượng được chuyển sang tổng đài còn lại.
• 7/4: Bộ trưởng Phát triển Kỹ thuật số và Thông tin Josephine Teo đề cập các yêu cầu về độ tin cậy dịch vụ trong văn bản trả lời trước quốc hội, khi cuộc điều tra của IMDA vẫn đang diễn ra.
• 20/10: IMDA công bố kết luận điều tra và mức phạt 1 triệu đô la Singapore.

Không có thông tin về thời lượng gián đoạn ngày 19/3. Các sự cố xảy ra vào ba ngày riêng biệt; những vấn đề sau đó có liên quan đến các thay đổi mạng được thực hiện sau sự cố đầu tiên.

Vì sao hệ thống làm mát gặp sự cố?

IMDA truy nguyên sự cố ngày 16/3 đến hệ thống làm lạnh tại một tổng đài của Singtel. Tổng đài là nơi đặt thiết bị và các kết nối định tuyến lưu lượng viễn thông. Thiết bị mạng cần được làm mát để vận hành an toàn.

Nhà thầu của Singtel đã tiến hành bảo trì theo lịch nhưng không tuân thủ quy trình yêu cầu mở lại một van thủ công điều tiết dòng nước sau khi bảo trì. Singtel cũng không chủ động giám sát các van thủ công hoặc lưu lượng nước đến hệ thống làm lạnh.

Điều này dẫn đến một chuỗi sự cố: dòng nước bị gián đoạn, hệ thống làm mát ngừng hoạt động, thiết bị quá nóng và thiết bị mạng di động ngừng chạy. Khách hàng mất kết nối vì thiết bị truyền tải lưu lượng của họ không còn hoạt động.

IMDA quy trách nhiệm cho cả quy trình bảo trì lẫn khâu giám sát của Singtel. Cơ quan này cho biết các quy trình, cơ chế quản lý và hệ thống giám sát chặt chẽ hơn có thể đã ngăn được sự cố. Việc kiểm tra để bảo đảm công tác bảo trì được hoàn tất đúng cách, đồng thời phát hiện tình trạng gián đoạn nước làm mát, là yếu tố then chốt để duy trì hoạt động của tổng đài.

Vì sao việc chuyển lưu lượng gây thêm sự cố?

Sau ngày 16/3, Singtel chuyển lưu lượng 5G từ tổng đài bị ảnh hưởng sang một tổng đài khác. Chuyển lưu lượng giữa các cơ sở là một phần của cơ chế chuyển đổi dự phòng mạng, tức chuyển hoạt động sang nơi khác khi thiết bị hoặc địa điểm gặp sự cố.

Tổng đài tiếp nhận phải xử lý lượng lưu lượng tăng thêm trong khi bộ tối ưu hóa gói tin mạng tại đây bị vô hiệu hóa và tồn tại một lỗi phần mềm. IMDA xác định rằng hai yếu tố này kết hợp đã khiến một số thuê bao gặp tình trạng kết nối chập chờn vào các buổi tối 18 và 19/3.

Gói tin là một phần nhỏ của thông tin số được gửi qua mạng. Bộ tối ưu hóa gói tin giúp định tuyến các phần dữ liệu này theo những đường phù hợp, cải thiện hiệu quả truyền dữ liệu và giảm độ trễ. Khi chức năng đó bị vô hiệu hóa, tổng đài thứ hai phải xử lý thêm một vấn đề trong lúc gánh lượng lưu lượng lớn hơn.

Trước đó, Ng giải thích sự cố ngày 18/3 xảy ra sau các thay đổi cấu hình mạng nhằm ổn định và cải thiện hiệu suất sau lần gián đoạn đầu tiên. Ông cho biết lưu lượng tăng đột biến trong thời gian ngắn đã gây ra sự cố, và vấn đề được khắc phục trong vòng một giờ.

Kết luận của IMDA đã xác định các điều kiện dẫn đến những lần gián đoạn sau. Cơ quan quản lý cho rằng Singtel lẽ ra phải thận trọng hơn để bảo đảm tổng đài tiếp nhận có thể xử lý phần tải bổ sung. Việc có một tổng đài khác để chuyển sang đòi hỏi phải kiểm tra công suất, cấu hình và phần mềm tại đó trước khi dựa vào cơ sở này để tiếp nhận lưu lượng.

Có bao nhiêu khách hàng bị ảnh hưởng?

Theo IMDA, khoảng 720.000 thuê bao cá nhân và doanh nghiệp bị ảnh hưởng trong cả ba sự cố. Cơ quan quản lý đánh giá tác động là đáng kể do số lượng thuê bao liên quan.

Singtel có khoảng 4,5 triệu thuê bao di động, so với khoảng 2,2 triệu của StarHub, 1,6 triệu của M1 và 1,4 triệu của Simba Telecom. Dựa trên các số liệu này, số thuê bao Singtel bị ảnh hưởng chiếm khoảng 16% tổng số thuê bao di động của hãng, tương đương khoảng một trên sáu thuê bao.

Sự cố cũng ảnh hưởng đến các dịch vụ phụ thuộc vào kết nối di động. Khách hàng không thể hoàn tất thanh toán trực tuyến, tài xế phải chờ đơn đặt xe hoặc doanh nghiệp xử lý đơn giao hàng đều có thể gặp khó khăn khi dữ liệu di động không khả dụng.

Khôi phục 4G trước giúp các thuê bao bị ảnh hưởng có thể sử dụng dịch vụ này trong khi quá trình khôi phục 5G tiếp tục. IMDA đã tính đến việc khôi phục theo từng giai đoạn khi đánh giá nỗ lực đưa khách hàng trở lại mạng của Singtel.

IMDA quyết định mức phạt như thế nào?

IMDA áp mức phạt 1 triệu đô la Singapore theo Đạo luật Viễn thông. Khi đưa ra quyết định, cơ quan này cân nhắc quy mô và tác động của các sự cố cùng với cách ứng xử của Singtel trong quá trình điều tra và khắc phục.

Cơ quan quản lý ghi nhận Singtel hợp tác đầy đủ với các điều tra viên, nỗ lực khôi phục dịch vụ theo từng giai đoạn và tự nguyện cấp tiền bồi hoàn thiện chí cho các thuê bao bị ảnh hưởng. Mức bồi hoàn được công bố là từ 5 đến 10 đô la Singapore, với tổng chi trả khoảng 8 triệu đô la Singapore cho các thuê bao cá nhân và doanh nghiệp.

Tổng số tiền bồi hoàn được công bố cao gấp tám lần tiền phạt của cơ quan quản lý. Hai khoản tiền có mục đích khác nhau: tiền bồi hoàn được cấp cho khách hàng như một động thái thiện chí sau sự cố, còn tiền phạt là biện pháp thực thi đối với các sai sót trong dịch vụ.

IMDA cũng cân nhắc các biện pháp Singtel đã thực hiện để ngăn sự cố tái diễn. Kết luận cốt lõi của cơ quan này vẫn là tình trạng làm mát bị lỗi và các vấn đề xử lý lưu lượng sau đó có thể được ngăn chặn bằng việc giám sát, quy trình và kiểm tra tốt hơn.

Singtel đã thay đổi những gì?

Theo IMDA, Singtel đã siết chặt quy trình bảo trì và giám sát hệ thống làm lạnh, khắc phục các vấn đề tại tổng đài thứ hai và tổ chức diễn tập để kiểm tra hiệu quả chuyển lưu lượng sang nơi khác khi mạng gặp sự cố.

Những thay đổi này xử lý hai giai đoạn chính của sự cố. Việc kiểm tra hệ thống làm mát tốt hơn nhằm phát hiện vấn đề tại cơ sở ban đầu. Công tác sửa chữa và diễn tập chuyển đổi dự phòng nhằm bảo đảm một tổng đài khác có thể tiếp nhận lưu lượng được chuyển sang khi cần.

Ng cho biết Singtel đã đầu tư đáng kể vào việc cải thiện thiết kế mạng và đang sử dụng các công nghệ như trí tuệ nhân tạo để kiểm tra hiệu quả năng lực chuyển đổi dự phòng. Ông cũng cho biết công ty sẽ tiếp tục củng cố các hệ thống.

Tổng giám đốc Singtel Singapore mô tả độ tin cậy là ưu tiên lâu dài:

Độ tin cậy và khả năng phục hồi của mạng luôn là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi, và chúng tôi cam kết tiếp tục củng cố các hệ thống để cung cấp cho khách hàng dịch vụ kết nối thiết yếu đáng tin cậy.

Yêu cầu khôi phục trong vòng một giờ

Trong văn bản trả lời trước quốc hội ngày 7/4, Josephine Teo, bộ trưởng phụ trách phát triển kỹ thuật số và thông tin, cho biết các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phải khắc phục sự cố dịch vụ trong vòng một giờ. Các đơn vị không đáp ứng yêu cầu này có thể bị áp dụng biện pháp thực thi và phạt tài chính.

Teo cũng cho biết các nhà cung cấp phải thường xuyên kiểm toán khả năng phục hồi của hạ tầng viễn thông trọng yếu. Những đợt kiểm tra này đánh giá liệu các cơ sở và hệ thống thiết yếu có thể chịu được sự cố và tiếp tục cung cấp dịch vụ hay không.

Sự cố ngày 16/3 kéo dài lâu hơn nhiều so với yêu cầu một giờ, dù Singtel cho biết sự cố ngày 18/3 được khắc phục trong khoảng thời gian đó. Kết luận của IMDA đề cập cả thời gian khôi phục lẫn những sai sót trong vận hành khiến các sự cố xảy ra.

IMDA cho biết các công ty viễn thông cung cấp dịch vụ thiết yếu và phải lập kế hoạch, thiết kế, vận hành mạng có khả năng phục hồi. Họ cũng phải có biện pháp khôi phục nhanh chóng, giảm thiểu bất tiện cho người dùng.

Cơ quan này nêu rõ quan điểm thực thi:

IMDA sẽ không ngần ngại áp dụng các biện pháp mạnh theo Đạo luật Viễn thông, bao gồm phạt tài chính, nếu phát hiện sai sót.

Một khoản phạt 1 triệu đô la Singapore khác sau sự cố điện thoại cố định

Tháng 12/2025, Singtel bị phạt thêm 1 triệu đô la Singapore vì sự cố dịch vụ thoại cố định ngày 8/10/2024. Sự cố ảnh hưởng đến khoảng 500.000 người dùng và kéo dài hơn bốn giờ.

Trong khoảng bốn giờ, gần một nửa số cuộc gọi đến các đường dây nóng dịch vụ công, bao gồm cơ quan chính phủ, ngân hàng và bệnh viện, không thể kết nối. Cảnh sát và Lực lượng Phòng vệ Dân sự Singapore kêu gọi công chúng liên hệ với họ qua tin nhắn SMS.

Hai khoản phạt 1 triệu đô la Singapore liên quan đến các dịch vụ và sự cố khác nhau. Sự cố trước đó làm gián đoạn các cuộc gọi điện thoại cố định, trong đó có liên lạc với dịch vụ khẩn cấp và dịch vụ công. Các sự cố tháng 3 ảnh hưởng đến kết nối di động và những dịch vụ phụ thuộc vào kết nối này.

Singapore từng áp các khoản phạt đáng kể khác trong lĩnh vực viễn thông. Singtel bị phạt 500.000 đô la Singapore sau sự cố băng thông rộng cáp quang tháng 12/2016, ảnh hưởng đến khoảng 490.000 người dùng. Vụ hỏa hoạn tại tổng đài Bukit Panjang tháng 10/2013 dẫn đến khoản phạt 6 triệu đô la Singapore vào tháng 5/2014, mức phạt viễn thông lớn nhất trong lịch sử Singapore.

Vụ hỏa hoạn năm 2013 làm gián đoạn đường dây điện thoại, thanh toán ngân hàng và dịch vụ Internet; phải mất tám ngày mới khôi phục hoàn toàn. M1 và StarHub cũng lần lượt bị phạt 400.000 và 210.000 đô la Singapore vào năm 2020 vì các sự cố Internet trong thời gian Singapore áp dụng biện pháp hạn chế đi lại để phòng dịch COVID-19, khi nhiều người phụ thuộc vào kết nối tại nhà để làm việc và học tập.

Điểm chính

• IMDA phạt Singtel 1 triệu đô la Singapore vì các sự cố mạng di động ngày 16, 18 và 19/3/2026, ảnh hưởng đến khoảng 720.000 thuê bao.
• Van bị để đóng sau bảo trì và việc thiếu giám sát hệ thống làm mát đã gây ra sự cố đầu tiên.
• Lưu lượng 5G được chuyển hướng, bộ tối ưu hóa gói tin bị vô hiệu hóa và lỗi phần mềm đã gây ra những lần gián đoạn sau.
• IMDA kết luận cả ba sự cố đều có thể phòng tránh và không phải do tấn công mạng.
• Singtel chấp nhận mức phạt, cấp khoảng 8 triệu đô la Singapore tiền bồi hoàn thiện chí và tăng cường bảo trì, giám sát, kiểm tra chuyển đổi dự phòng.
• Mức phạt này được áp sau khoản phạt riêng 1 triệu đô la Singapore vào tháng 12/2025 vì sự cố điện thoại cố định tháng 10/2024.