Các dịch vụ y tế công cộng Singapore được khôi phục sau sự cố mạng kéo dài chín giờ

Cả ba cụm y tế bị ảnh hưởng trước khi hoạt động trở lại vào buổi chiều

Sự cố kết nối mạng ảnh hưởng đến các dịch vụ thuộc cả ba cụm y tế công cộng của Singapore vào ngày 13 tháng 10, bắt đầu khoảng 7:10 sáng và được khôi phục hoàn toàn lúc 4:37 chiều. Sự cố kéo dài khoảng chín giờ 27 phút, dù một số dịch vụ riêng lẻ đã hoạt động trở lại sớm hơn.

Cơ quan công nghệ y tế quốc gia Synapxe cho biết sự cố kỹ thuật làm gián đoạn các dịch vụ như đặt lịch hẹn qua tổng đài, đăng ký khách đến thăm và hỏi đáp về thanh toán tại các cơ sở thuộc NHG Health, Hệ thống Y tế Đại học Quốc gia (NUHS) và SingHealth. Một số bệnh nhân cũng gặp khó khăn khi thanh toán, phải chờ lâu hơn để nhận thuốc và không xem được bảng hiển thị số thứ tự điện tử.

Synapxe cho biết chưa có dấu hiệu cho thấy đây là sự cố an ninh mạng. Cơ quan này vẫn đang điều tra vấn đề kỹ thuật, nhưng chưa giải thích nguyên nhân chính xác của sự cố kết nối hoặc lý do các dịch vụ thuộc cả ba cụm đều bị ảnh hưởng.

NHG Health cho biết việc chăm sóc bệnh nhân không bị ảnh hưởng. Các cơ sở của hệ thống đã kích hoạt quy trình ứng phó khi hệ thống ngừng hoạt động, nhờ đó hoạt động cấp cứu, điều trị nội trú, phẫu thuật, xét nghiệm y tế và chụp chiếu vẫn tiếp tục với mức gián đoạn tối thiểu. Cam kết này áp dụng cho các cơ sở của NHG Health, chứ không phải đánh giá chi tiết hoạt động lâm sàng tại cả ba cụm.

Hệ thống nào gặp sự cố, dịch vụ nào vẫn hoạt động

Mức độ gián đoạn không giống nhau ở mọi nơi. Một số đường dây điện thoại không thể kết nối, trong khi một số bệnh viện khác vẫn nhận được cuộc gọi nhưng không thể xử lý yêu cầu đặt lịch. Tại một số cơ sở, bệnh nhân vẫn được bác sĩ khám dù hệ thống thanh toán, máy đăng ký hoặc thông tin số thứ tự không hoạt động.

Sự khác biệt này rất đáng lưu ý: đường dây điện thoại hoạt động không đồng nghĩa dịch vụ đặt lịch phía sau cũng hoạt động. Tương tự, bảng số thứ tự bị treo không nhất thiết có nghĩa là việc khám chữa bệnh đã dừng lại. Thông tin từ các bệnh viện và bệnh nhân cho thấy hoạt động hành chính bị chậm trễ trong khi hoạt động lâm sàng vẫn tiếp diễn.

Synapxe, cơ quan quốc gia phụ trách hỗ trợ công nghệ y tế công cộng, quản lý các hệ thống như Hồ sơ Sức khỏe Điện tử Quốc gia và Hệ thống Thanh toán Quốc gia. Tuy nhiên, trong thông tin về sự cố này, cơ quan không xác định các hệ thống nói trên là những hệ thống bị ảnh hưởng. Kết luận được công bố là sự cố kỹ thuật ảnh hưởng đến kết nối mạng và làm gián đoạn một số dịch vụ.

Diễn biến sự cố và quá trình khôi phục

Các thông báo công khai được đăng vào những thời điểm khác nhau trong buổi sáng, sau đó là các thông báo riêng về việc khôi phục tại từng cơ sở. Không nên hiểu thời điểm đăng thông báo là lúc mỗi cơ sở bắt đầu gặp sự cố.

• Khoảng 7:10 sáng: Synapxe cho biết sự cố kết nối mạng bắt đầu, làm gián đoạn một số dịch vụ tại các cụm y tế công cộng.
• 8 giờ sáng: Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe tâm thần quốc gia mindline.sg thông báo đường dây nóng và dịch vụ WhatsApp gặp trục trặc.
• 8:59 sáng: NHG Health thông báo các đường dây tổng đài tại các cơ sở tạm thời không hoạt động. Một số thông tin khác làm tròn thời điểm thông báo này thành khoảng 9 giờ sáng.
• Khoảng 10:30 sáng: Bệnh viện Đại học Quốc gia (NUH) đăng thông báo về việc hệ thống ngừng hoạt động.
• 11:23 sáng đến 12:20 trưa: NUHS, Bệnh viện Đa khoa Singapore (SGH) và Trung tâm Tim mạch Quốc gia Singapore ra thông báo. Thông báo của SGH được đăng lúc 11:32 sáng, còn trung tâm tim mạch đăng lúc 12:20 trưa.
• Buổi trưa: mindline.sg cho biết các dịch vụ đã hoạt động bình thường trở lại.
• 1:30 chiều: Bệnh viện Woodlands thông báo các đường dây tổng đài đã được khôi phục.
• 2:37 chiều: Synapxe chính thức xác nhận sự cố kết nối ảnh hưởng đến cả ba cụm y tế.
• Khoảng 3 giờ chiều: Synapxe cho biết các dịch vụ bị ảnh hưởng bắt đầu lần lượt hoạt động trở lại.
• 4:37 chiều: Theo Synapxe, tất cả dịch vụ bị ảnh hưởng đã được khôi phục.
• Sau 5:30 chiều: NUHS thông báo hệ thống đã hoạt động trở lại, tiếp đó Synapxe cập nhật việc khôi phục vào khoảng 5:40 chiều.

Trình tự này cho thấy thời điểm khôi phục và thời điểm thông báo công khai là hai việc khác nhau. Các thông báo buổi tối xác nhận việc khôi phục đã diễn ra trước đó. Việc Bệnh viện Woodlands khôi phục sớm hơn cũng cho thấy thời gian gián đoạn chung không phản ánh thời gian ngừng hoạt động của từng dịch vụ.

NHG Health áp dụng phương án thanh toán và đăng ký thay thế

NHG Health quản lý Bệnh viện Tan Tock Seng, Bệnh viện Khoo Teck Puat, Bệnh viện Woodlands và Bệnh viện Cộng đồng Yishun. Mạng lưới rộng hơn của hệ thống gồm 10 phòng khám đa khoa, Viện Sức khỏe Tâm thần, Trung tâm Da liễu Quốc gia và Trung tâm Quốc gia về Bệnh Truyền nhiễm. Cụm này cho biết các dịch vụ như đường dây điện thoại và đặt lịch bị gián đoạn, trong khi một số bệnh viện cảnh báo thời gian chờ sẽ lâu hơn.

Khoảng 10 giờ sáng, các cuộc gọi đến tổng đài chính của NHG Health, Bệnh viện Tan Tock Seng và Bệnh viện Khoo Teck Puat đều không kết nối được. Cuộc gọi đến Viện Sức khỏe Tâm thần vẫn thông suốt, cho thấy khả năng liên lạc qua điện thoại khác nhau giữa các cơ sở trong cùng cụm.

Tại Trung tâm Da liễu Quốc gia khoảng 11 giờ sáng, hệ thống thanh toán không hoạt động. Bệnh nhân không thể thanh toán phí khám hoặc thuốc tại phòng khám và nhà thuốc được hướng dẫn thanh toán qua ứng dụng NHG Health.

NHG Health cho biết một số dịch vụ trực tuyến vẫn truy cập được qua HealthHub, ứng dụng riêng của hệ thống và AXS. Bệnh nhân cũng có thể tìm hỗ trợ trên trang web của các cơ sở hoặc qua trò chuyện trực tiếp. Đây là những phương án thay thế cho một số tác vụ, chứ không xác nhận rằng mọi chức năng trực tuyến đều hoạt động.

Nhân viên và tình nguyện viên được bố trí thêm để hỗ trợ bệnh nhân đăng ký và thanh toán tại chỗ. Theo cụm y tế này, dịch vụ giao thuốc của nhà thuốc vẫn hoạt động. Các phương án trên giúp duy trì khả năng tiếp cận dịch vụ trong thời gian những hệ thống thường lệ ngừng hoạt động.

Bệnh nhân NUH chờ lấy thuốc lâu hơn và gặp thông tin số thứ tự lỗi thời

Tại NUH, các thông báo ở nhà thuốc cảnh báo thời gian chờ lấy thuốc lâu hơn. Khoảng 2 giờ chiều, một khách thăm bệnh chỉ được xác định là ông Zol cho biết ông đã có mặt tại bệnh viện từ 8 giờ sáng và chờ khoảng 30 phút để nhận thuốc. Lời kể này không cho thấy sự cố là nguyên nhân khiến ông ở bệnh viện suốt thời gian đó.

Một thông báo riêng tại nhà thuốc ở khu Kent Ridge ước tính thời gian chờ lấy thuốc khoảng 60 phút. Các ki-ốt tự phục vụ bên ngoài nhà thuốc có dán thông báo bảo trì. Thời gian chờ 30 phút do một khách thăm bệnh nêu và mức ước tính 60 phút tại nhà thuốc khác phản ánh những trải nghiệm khác nhau, chứ không phải thời gian chờ trung bình của toàn bệnh viện.

Iffah Kamilia Mohammed Zaiful, một thai phụ 27 tuổi đến khám tại Phòng khám Phụ nữ của NUH, cho biết cuộc hẹn lúc 2 giờ chiều của cô hầu như không bị ảnh hưởng. Bác sĩ đã gọi điện báo trước về sự cố. Tuy nhiên, sau khi buổi khám kết thúc, ứng dụng NUHS vẫn hiển thị cô đang chờ, với 17 bệnh nhân phía trước, còn các màn hình số thứ tự của phòng khám không hoạt động.

Trải nghiệm của cô cho thấy một hệ quả khác của sự cố: thông tin hiển thị cho bệnh nhân có thể chậm cập nhật so với dịch vụ đã được cung cấp. Buổi khám đã kết thúc nhưng trạng thái số thứ tự trên ứng dụng vẫn không thay đổi.

Bệnh viện Alexandra cũng thông báo sự cố kỹ thuật ảnh hưởng đến nhiều hệ thống và cảnh báo thời gian chờ lâu hơn. NUHS, đơn vị quản lý các cơ sở gồm NUH, Bệnh viện Alexandra, Bệnh viện Đa khoa Ng Teng Fong và tám phòng khám đa khoa, cho biết đã triển khai các biện pháp để duy trì hoạt động.

Tổng đài SingHealth có thể nhận cuộc gọi nhưng không xử lý được lịch hẹn

SGH và Trung tâm Tim mạch Quốc gia Singapore cho biết dịch vụ đặt và thay đổi lịch khám ngoại trú, đăng ký khách đến thăm và giải đáp thắc mắc về thanh toán bị gián đoạn. SGH cho biết tổng đài vẫn mở nhưng tạm thời không thể xử lý yêu cầu đặt hoặc thay đổi lịch hẹn.

Việc đăng ký khách thăm tại các khoa nội trú có thể mất nhiều thời gian hơn thường lệ. Tại SGH, một nhân viên phục vụ suất ăn cho biết gặp khó khăn khi đăng nhập vào iPad và phải nhập đơn suất ăn bằng máy tính của bệnh viện. Nhân viên này cũng cho biết một số khách thăm gặp trục trặc tại cổng vào khoa, nên nhân viên đã dùng nhãn dán để nhận diện khách đã đăng ký.

Các cuộc gọi đến Bệnh viện Đa khoa Sengkang, Bệnh viện Đa khoa Changi và Bệnh viện Phụ nữ và Trẻ em KK đều kết nối được trong thời gian xảy ra sự cố. Tuy vậy, nhân viên tổng đài Bệnh viện Đa khoa Changi cảnh báo thời gian chờ có thể lâu hơn. Những thông tin này một lần nữa cho thấy liên lạc được với một cơ sở không đồng nghĩa mọi dịch vụ tại đó đều có thể hoàn tất như bình thường.

Đến khoảng 3 giờ chiều, hầu hết phòng khám được quan sát tại SGH và Trung tâm Tim mạch Quốc gia không có người xếp hàng, và một số bệnh nhân cho biết việc khám diễn ra thuận lợi. Một bệnh nhân SGH đến khoảng 3 giờ chiều nói rằng cô không phải chờ lâu và hoàn tất thanh toán trong vòng nửa giờ.

Bệnh nhân có trải nghiệm khác nhau khi hệ thống được khôi phục

Thông tin từ các lần thăm khám tại bảy cơ sở y tế trong khoảng 2 giờ chiều đến 5:30 chiều nhìn chung cho thấy nhiều bệnh nhân chỉ bị ảnh hưởng hạn chế. Đây là khoảng thời gian một số dịch vụ đã bắt đầu khôi phục, nên những trải nghiệm này không cho biết mức độ nghiêm trọng của sự cố hồi đầu ngày.

Tại Bệnh viện Tan Tock Seng, giáo viên Roshini Michael cho biết các máy tự đăng ký không hoạt động khi cô đến khoảng 1 giờ chiều. Cô đăng ký tại quầy mà không phải xếp hàng, trong khi nhân viên kiểm tra khách thăm trước khi cho họ đi qua hai cổng đang mở. Khi rời đi khoảng 3:30 chiều, cô cho biết hoạt động đã trở lại bình thường.

Những thông tin khác mô tả cảnh xếp hàng tại quầy đặt lịch, khu vực khám và nhà thuốc của Bệnh viện Tan Tock Seng. Các báo cáo cũng cho biết nhân viên nhập dữ liệu thủ công và gọi số thứ tự trực tiếp khi màn hình điện tử không hoạt động. Trải nghiệm khác nhau tùy địa điểm và thời điểm.

Tại Bệnh viện Khoo Teck Puat, khoảng 3:15 chiều có thể thấy thông báo gián đoạn tại nhà thuốc ngoại trú và quầy dịch vụ bệnh nhân. Có khoảng 30 bệnh nhân được ghi nhận đang chờ tại nhà thuốc ngoại trú, dù một bệnh nhân phải chờ 15 phút sau ca phẫu thuật nha khoa cho rằng đó là trải nghiệm bình thường.

Tại Bệnh viện Cộng đồng Yishun gần đó, các ki-ốt đăng ký và cổng vẫn hoạt động trong một lần ghé thăm vào buổi chiều; một nhà thuốc có ít người. Tại Phòng khám đa khoa Outram, một bệnh nhân cho biết thời gian lấy thuốc lâu hơn thường lệ một chút. Không trải nghiệm nào trong số này cho biết mức độ chậm trễ trên toàn mạng lưới y tế.

Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe tâm thần khôi phục vào buổi trưa

Đường dây nóng và dịch vụ nhắn tin sức khỏe tâm thần quốc gia hoạt động 24 giờ của Singapore, mindline.sg, thông báo đường dây nóng và WhatsApp gặp trục trặc lúc 8 giờ sáng. Dịch vụ cho biết cả hai hoạt động bình thường trở lại vào buổi trưa, sớm hơn vài giờ so với thời điểm Synapxe xác nhận toàn bộ dịch vụ thuộc các cụm y tế bị ảnh hưởng đã được khôi phục.

Mốc thời gian cho thấy sự cố dịch vụ sức khỏe tâm thần xảy ra trong cùng buổi sáng, nhưng các thông báo không xác nhận sự cố này bắt nguồn từ cùng vấn đề kỹ thuật. Vì vậy, không nên xem khoảng bốn giờ từ lúc thông báo trục trặc đến khi thông báo khôi phục là một phần của sự cố chung đã được xác nhận.

Đây là một giới hạn quan trọng khi nhìn lại sự việc: các trục trặc kỹ thuật xảy ra cùng thời điểm có thể được đưa tin chung với nhau dù mối liên hệ giữa chúng chưa được xác nhận.

Nguyên nhân kỹ thuật vẫn đang được điều tra

Synapxe xác định có sự cố kỹ thuật ảnh hưởng đến kết nối mạng, nhưng mô tả này chưa giải thích thành phần nào bị lỗi hoặc nguyên nhân khởi phát sự cố. Cơ quan chưa công bố lý do cả ba cụm y tế bị gián đoạn, số bệnh nhân bị ảnh hưởng hoặc tổng số giao dịch bị chậm trễ.

Trong thông báo khôi phục, Synapxe đề cập đến khả năng xảy ra sự cố an ninh mạng:

Hiện chưa có dấu hiệu cho thấy đây là sự cố an ninh mạng.

Tuyên bố này phản ánh đánh giá của cơ quan tại thời điểm đó, chứ không phải kết luận kỹ thuật cuối cùng. Các cuộc điều tra vẫn đang diễn ra và chưa có thời điểm công bố kết quả.

Synapxe cũng thừa nhận sự cố đã gây ảnh hưởng đến bệnh nhân, khách thăm và nhân viên y tế:

Chúng tôi xin lỗi vì những bất tiện đã gây ra và cảm ơn bệnh nhân, khách thăm cùng nhân viên y tế đã kiên nhẫn và thông cảm.

Sự cố cho thấy các trục trặc trong hệ thống đăng ký, thanh toán, đặt lịch và số thứ tự có thể làm gián đoạn một lần thăm khám tại bệnh viện ngay cả khi hoạt động điều trị vẫn tiếp tục. Thông tin của NHG Health về việc duy trì chăm sóc lâm sàng, cùng với những phản ánh của bệnh nhân về các hệ thống hành chính bị đình trệ, cho thấy việc khôi phục những dịch vụ này quan trọng hơn chuyện bác sĩ vẫn có thể khám bệnh hay không.

Điểm chính

• Các dịch vụ thuộc NHG Health, NUHS và SingHealth bị ảnh hưởng vào ngày 13 tháng 10 do sự cố kỹ thuật liên quan đến kết nối mạng.
• Sự cố bắt đầu khoảng 7:10 sáng. Synapxe cho biết toàn bộ dịch vụ bị ảnh hưởng đã được khôi phục vào 4:37 chiều, khoảng chín giờ 27 phút sau đó.
• Các chức năng bị ảnh hưởng gồm đặt lịch hẹn, đăng ký khách thăm, thanh toán, một số khoản thanh toán và thông tin số thứ tự điện tử.
• NHG Health cho biết việc chăm sóc bệnh nhân không bị ảnh hưởng và các dịch vụ lâm sàng vẫn tiếp tục với mức gián đoạn tối thiểu theo quy trình ứng phó khi hệ thống ngừng hoạt động.
• Một số dịch vụ khôi phục sớm hơn, trong đó tổng đài Bệnh viện Woodlands hoạt động trở lại trước 1:30 chiều và mindline.sg hoạt động lại vào buổi trưa.
• Synapxe cho biết chưa có dấu hiệu về sự cố an ninh mạng. Nguyên nhân kỹ thuật chính xác vẫn đang được điều tra và chưa có thời điểm công bố kết quả.