Ứng dụng CallBridge của Singapore giúp người khiếm thính gọi điện và nhận cuộc gọi

Một kiểu gọi điện mới

Trong phần lớn cuộc đời, Alfred Yeo, người bị điếc từ năm 5 tuổi, xem những cuộc gọi đến như một ngõ cụt. Anh không thể nghe người gọi, trả lời câu hỏi của nhân viên ngân hàng hay giải quyết vấn đề qua đường dây nóng của cơ quan. Giờ đây, anh có thể nhận cuộc gọi và trả lời. CallBridge, một ứng dụng do Singapore phát triển, chuyển lời nói thành văn bản cho người dùng khiếm thính và biến câu trả lời được gõ thành giọng nói rõ ràng để người nghe hiểu. Ứng dụng xóa bỏ rào cản cơ bản khiến nhiều người điếc và khiếm thính không thể dùng điện thoại cho các nhu cầu hằng ngày.

Ứng dụng thông báo khi có cuộc gọi đến, chuyển lời người bên kia thành văn bản theo thời gian thực và cho phép người dùng khiếm thính gõ câu trả lời để giọng nói nhân tạo đọc thành tiếng. Khi người dùng CallBridge gọi đi, người nhận sẽ nghe lời giới thiệu lịch sự, giải thích rằng họ đang nói chuyện với một người khiếm thính. Lời giới thiệu cũng đề nghị người nhận chờ thêm một chút trong lúc người dùng gõ. Thông tin đơn giản này đã cho thấy có thể giảm nhầm lẫn và giúp người nhận không cúp máy.

Singapore có đông người có thể hưởng lợi từ ứng dụng. Hiệp hội Người Điếc Singapore ước tính khoảng nửa triệu người trong nước bị suy giảm thính lực ở các mức độ khác nhau, nhưng chỉ khoảng 5.400 người đăng ký với hiệp hội. Nhiều dịch vụ vẫn dựa vào các cuộc gọi điện thoại để xác minh, hỗ trợ hoặc trợ giúp khẩn cấp. Với người khiếm thính, điều đó có thể dẫn đến chậm trễ kéo dài hoặc phải phụ thuộc vào người khác. CallBridge hướng đến việc giúp họ có thể liên lạc trực tiếp, đồng thời bảo đảm quyền riêng tư và sự độc lập.

CallBridge hoạt động như thế nào

CallBridge kết hợp chuyển giọng nói thành văn bản và chuyển văn bản thành giọng nói, giúp người khiếm thính có thể trò chuyện tự nhiên qua điện thoại. Ứng dụng xử lý cả hai chiều trao đổi. Trên màn hình của người khiếm thính, lời nói hiện thành văn bản. Ở phía người nghe, câu trả lời được gõ sẽ được đọc thành tiếng bằng giọng tự nhiên. Mục tiêu là giúp các cuộc gọi này giống cuộc gọi thông thường nhất có thể.

Các tính năng chính

• Lời giới thiệu: Lời giới thiệu tự động ở đầu mỗi cuộc gọi giải thích rằng người gọi đang dùng CallBridge và có thể cần một chút thời gian để gõ.
• Câu trả lời nhanh: Người dùng có thể cài đặt sẵn các cụm từ ngắn để trả lời những câu hỏi thường gặp nhanh hơn.
• Hỗ trợ bàn phím số: Ứng dụng hoạt động với các tổng đài tự động yêu cầu người gọi bấm số, giúp người dùng điều hướng những menu không nhận lệnh bằng giọng nói.
• Giọng nói địa phương tự nhiên: Nhóm phát triển hợp tác với ElevenLabs để tạo giọng đọc mang âm sắc Singapore, giúp giảm tình trạng người nghe cúp máy sớm do giọng đọc máy móc.
• Âm thanh khi gõ: Âm thanh gõ phím tùy chọn giúp người nhận biết câu trả lời đang được soạn trong những lúc tạm dừng.

Trong cuộc gọi

• Khi có cuộc gọi đến, ứng dụng gửi thông báo đẩy. Người dùng chạm vào thông báo để trả lời trong ứng dụng.
• Lời nói của người gọi được chuyển thành văn bản theo thời gian thực. Người khiếm thính đọc và gõ câu trả lời.
• Ứng dụng chuyển văn bản đó thành giọng nói. Người nghe tiếp nhận như trong một cuộc gọi thông thường.
• Nếu người khiếm thính gọi đi, người nhận sẽ nghe lời giới thiệu trước. Lời này khuyến khích họ kiên nhẫn chờ trong lúc người dùng gõ.

Các tính năng này phối hợp với nhau để duy trì cuộc gọi. Công cụ chuyển giọng nói thành văn bản xử lý lời nói thường ngày. Câu trả lời nhanh và bàn phím số hỗ trợ các hệ thống xếp hàng và bước xác minh. Giọng nói địa phương cùng lời giới thiệu giúp người nhận biết trước tình huống, giảm khả năng họ cúp máy đột ngột.

Vì sao Singapore cần một giải pháp riêng

Một số ứng dụng có mục tiêu tương tự đã xuất hiện ở nước ngoài, trong đó có Nagish và InnoCaption. Tuy nhiên, các ứng dụng này chưa có mặt tại Singapore. Khả năng cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào việc hỗ trợ tại thị trường, tích hợp với nhà mạng và những quyết định dịch vụ khác. Với nhiều người ở đây, đơn giản là chưa có cách trực tiếp nào để tự gọi và nhận cuộc gọi có phụ đề cùng câu trả lời bằng giọng nói.

Khoảng trống đó đã thôi thúc một nhóm phát triển tại địa phương xây dựng CallBridge trong cuộc thi Sparks x Build for Good Community Hackathon do People’s Association và Open Government Products (OGP) tổ chức. Dự án được chọn tham gia chương trình tăng tốc Build for Good, nơi nhóm nhận được kinh phí, cố vấn và cơ hội làm việc với các cơ quan để thử nghiệm. Trong giai đoạn đầu, nhóm đến Deaf Hangouts và gặp người dùng để tìm hiểu những rào cản hằng ngày. Các buổi gặp này định hình sản phẩm, từ quy trình làm quen đến giọng điệu của lời giới thiệu, thậm chí cả lựa chọn giọng đọc.

Người dùng cho nhóm biết nhiều ngân hàng, công ty viễn thông và đường dây nóng của chính phủ vẫn chỉ hỗ trợ qua điện thoại. Kênh email hoặc tin nhắn có thể phản hồi chậm. Không phải lúc nào cũng thuê được thông dịch viên; dịch vụ này có thể tốn kém và không phù hợp với những vấn đề riêng tư. CallBridge được thiết kế để lấp khoảng trống đó, giúp người khiếm thính trao đổi trực tiếp với bất kỳ số điện thoại nào.

Tiếng nói từ cộng đồng

Alfred Yeo hiện dùng ứng dụng để gọi cho bạn bè, xử lý việc giao hàng bị bỏ lại và thậm chí nhắn cho tài xế đang tìm điểm đón anh. Anh cho biết sự khác biệt vừa thiết thực vừa mang ý nghĩa cá nhân. Thay vì dựa vào người khác, anh có thể tự mình giao tiếp trong các tình huống thường ngày.

Một người tham gia thử nghiệm tại Singapore kể về cảm giác tự mình hoàn thành một việc vặt đơn giản.

Tôi gọi cho tiệm bánh và họ trả lời câu hỏi của tôi, cảm giác thật sự rất đáng mừng.

Một người tham gia thử nghiệm khác chia sẻ cảm giác độc lập sau khi dùng ứng dụng trong môi trường làm việc.

Tôi không cần phụ thuộc vào ai. Tôi có thể sử dụng công cụ này mà không phải lo lắng gì.

Các đợt thử nghiệm ban đầu có quy mô nhỏ theo chủ đích, nhưng đã cho thấy khả năng gọi điện trực tiếp có thể mở rộng lựa chọn ra sao. Nhóm cho biết 10 người khiếm thính đã được hướng dẫn sử dụng trong đợt thử nghiệm đầu tiên, trong đó có nhân viên của Hiệp hội Người Điếc Singapore; nhóm thử nghiệm đã thực hiện thành công hàng chục cuộc gọi trong hai tuần đầu.

Giảm tình trạng cúp máy và ngắt cuộc gọi

Các thử nghiệm ban đầu cho thấy một xu hướng rõ rệt. Nếu giọng nói nhân tạo nghe máy móc hoặc khoảng lặng kéo dài trong lúc người dùng gõ, người nghe có xu hướng cúp máy hơn. Nhóm phát triển đã chuyển sang dùng giọng đọc mang âm sắc Singapore dựa trên mô hình của ElevenLabs và điều chỉnh lời giới thiệu ở đầu cuộc gọi.

Nhóm cũng bổ sung âm thanh gõ phím và hướng dẫn người dùng dùng câu ngắn hơn cùng các câu trả lời nhanh cho những nội dung thường gặp. Về khả năng chuyển lời nói thành văn bản, họ cải thiện cách xử lý tên riêng và số, vốn dễ bị nhận dạng sai. Những bước này nhằm tăng tỷ lệ cuộc gọi được trả lời và giữ người nghe ở lại đủ lâu để người gọi hoàn thành việc cần làm.

Về phía dịch vụ, các cuộc gọi thử nghiệm với nhân viên đường dây trợ giúp giúp nhóm xác định nội dung cần đào tạo. Nhóm đã tổ chức các cuộc gọi mô phỏng với nhân viên tại các cơ quan công để đội ngũ tuyến đầu thực hành cách phản hồi. Họ dự định mở rộng chương trình này thành chứng nhận cho nhân viên đường dây nóng có khả năng tiếp nhận cuộc gọi qua CallBridge, qua đó giảm nhầm lẫn và giúp cuộc gọi diễn ra nhanh hơn cho cả hai bên.

Tải ứng dụng ở đâu và bước tiếp theo

Ban đầu, CallBridge chỉ có trong chương trình thử nghiệm riêng tư, người dùng cần đăng ký qua một đường dẫn. Hiện ứng dụng đang được đưa lên các cửa hàng ứng dụng và phiên bản Android đã có trên Google Play. Nhóm cho biết đang hướng tới phát hành rộng rãi hơn vào tháng 11; các điều chỉnh hiệu năng và giao diện đã bắt đầu được triển khai. Người quan tâm có thể đăng ký danh sách chờ và tìm hiểu thêm tại callbridge.sg.

Hiện ứng dụng hỗ trợ tiếng Anh. Các ngôn ngữ khác nằm trong lộ trình phát triển để người dùng có thể giao tiếp bằng ngôn ngữ phù hợp với hoàn cảnh của mình. Điều này sẽ hữu ích trong các gia đình đa ngôn ngữ và khi liên hệ với những doanh nghiệp phục vụ khách hàng bằng nhiều thứ tiếng.

Các cải tiến dự kiến gồm xác minh Singpass để tăng độ tin cậy về danh tính người gọi, mở rộng thử nghiệm đường dây nóng với các cơ quan như NAVH và Mindline, cùng giai đoạn hai của quan hệ hợp tác với People’s Association để đào tạo và cấp chứng nhận cho nhân viên đường dây trợ giúp. Nhóm cũng đang trao đổi với Hiệp hội Người Điếc Singapore về hoạt động tiếp cận thêm hội viên và tìm kiếm cơ hội hợp tác với các nhà mạng để xây dựng những gói dịch vụ phù hợp với người khiếm thính.

So sánh với các lựa chọn hỗ trợ tiếp cận khác

Người điếc và khiếm thính dùng nhiều cách thay thế để liên hệ với các dịch vụ yêu cầu gọi điện. Tin nhắn, email và trò chuyện trực tuyến phù hợp với một số việc, nhưng nhiều dịch vụ thiết yếu vẫn yêu cầu khách hàng gọi điện. Nhờ thành viên gia đình hoặc bạn bè gọi hộ có thể ảnh hưởng đến quyền riêng tư. Chờ thông dịch viên có thể không phù hợp khi tình huống khẩn cấp hoặc chỉ cần kiểm tra nhanh trong một phút.

Dịch vụ chuyển tiếp qua video kết nối hai bên thông qua thông dịch viên ngôn ngữ ký hiệu trên đường truyền video. Cách này vẫn hữu ích ở nhiều quốc gia. Tuy nhiên, dịch vụ đòi hỏi phải có thông dịch viên và có thể kém riêng tư hơn trong những việc nhạy cảm như ngân hàng. Một số công cụ tạo phụ đề khác hỗ trợ các cuộc họp nhưng không kết nối với đường dây điện thoại thông thường.

CallBridge thử một hướng tiếp cận khác. Ứng dụng cho phép người khiếm thính gọi đến bất kỳ số điện thoại thông thường nào. Người nghe không cần tải ứng dụng hay dùng tai nghe đặc biệt. Cuộc trò chuyện chỉ diễn ra giữa hai bên; ứng dụng chỉ tạo giọng nói từ nội dung người dùng gõ. Tính độc lập và khả năng kết nối trực tiếp là những ưu điểm cốt lõi của ứng dụng.

Những thách thức còn lại

Độ trễ là thách thức lớn nhất, cả về kỹ thuật lẫn trải nghiệm của người dùng. Người nghe vốn quen với nhịp trao đổi nhanh. Khi người gọi cần thời gian để gõ, hoặc khi mạng chậm làm quá trình chuyển lời nói thành văn bản hay phản hồi bằng giọng nói bị trì hoãn, những khoảng lặng có thể gây khó chịu. Lời giới thiệu, âm thanh gõ phím và việc đào tạo nhân viên được thiết kế để giúp người nghe không cúp máy trước khi công việc hoàn tất.

Độ chính xác đặc biệt quan trọng với tên riêng, mã tham chiếu và con số. Nhóm phát triển tập trung cải thiện khả năng xử lý cách đánh vần và chuỗi số. Người dùng được khuyến khích viết câu ngắn và dùng câu trả lời nhanh khi có thể để rút ngắn khoảng lặng, giảm nguy cơ sai sót.

Quy trình làm quen với ứng dụng cũng rất quan trọng. Một số người dùng có thể cần được hướng dẫn cách dùng câu trả lời nhanh, cài đặt lời giới thiệu và điều hướng menu tổng đài bằng bàn phím số. Nhóm đã tổ chức các buổi sinh hoạt cộng đồng và thử nghiệm nhóm nhỏ để giúp người dùng tự tin hơn.

Việc các cơ quan và doanh nghiệp sử dụng rộng rãi sẽ giúp tăng tỷ lệ cuộc gọi thành công. Khi nhân viên tuyến đầu nhận ra lời giới thiệu của CallBridge và biết chờ trong lúc người dùng gõ, cuộc gọi sẽ diễn ra nhanh hơn. Kế hoạch cấp chứng nhận cho nhân viên đường dây nóng và các chương trình thử nghiệm với cơ quan nhà nước là những bước hướng tới mục tiêu đó.

Ý nghĩa đối với khả năng tiếp cận ở Singapore

Điện thoại vẫn là cánh cửa dẫn đến các dịch vụ thiết yếu. Với ước tính nửa triệu cư dân bị suy giảm thính lực ở một mức độ nào đó, khả năng tự gọi đến phòng khám, ngân hàng hoặc đường dây nóng của chính phủ mà không cần người trung gian có thể làm thay đổi cuộc sống hằng ngày. Điều đó giúp bảo vệ quyền riêng tư và giảm gánh nặng phải nhờ người khác nói thay.

Câu chuyện của CallBridge cũng cho thấy sự gắn kết với cộng đồng có thể định hình công nghệ như thế nào. Một dự án từ cuộc thi hackathon đã bước vào chương trình tăng tốc, gặp trực tiếp người dùng và thử nghiệm cùng các đội ngũ tuyến đầu. Sự kết hợp giữa kỹ thuật và phản hồi trực tiếp từ người dùng đang giúp biến nguyên mẫu thành công cụ hữu ích trong đời thực. Các bước tiếp theo, gồm hỗ trợ thêm ngôn ngữ, đào tạo nhân viên và mở rộng quan hệ đối tác, sẽ quyết định cây cầu liên lạc mới này được sử dụng rộng rãi đến đâu.

Điểm chính

• CallBridge giúp người điếc và khiếm thính thực hiện và nhận các cuộc gọi điện thoại thông thường bằng cách chuyển giọng nói thành văn bản và văn bản thành giọng nói.
• Khi người dùng gọi đi, lời giới thiệu cho người nhận biết họ đang nói chuyện với một người khiếm thính và đề nghị kiên nhẫn chờ trong lúc người dùng gõ.
• Nhóm phát triển chuyển sang dùng giọng đọc mang âm sắc Singapore của ElevenLabs để giảm tình trạng cúp máy do giọng đọc máy móc.
• Kết quả thử nghiệm gồm 10 người dùng được hướng dẫn sử dụng và 57 cuộc gọi trong hai tuần, cho thấy ứng dụng giúp hoàn thành thành công các việc thực tế.
• Các tính năng gồm câu trả lời nhanh, bàn phím số để điều hướng menu tự động và âm thanh gõ phím tùy chọn giúp người nhận yên tâm trong những lúc tạm dừng.
• Chương trình đào tạo nhân viên đường dây nóng đang được triển khai cùng các cơ quan công, với kế hoạch cấp chứng nhận cho nhân viên và mở rộng thử nghiệm sang nhiều dịch vụ hơn.
• Phiên bản Android đã có trên Google Play; ứng dụng dự kiến phát hành rộng rãi hơn trên các cửa hàng ứng dụng vào tháng 11.
• Hiện ứng dụng hỗ trợ tiếng Anh, với kế hoạch bổ sung thêm ngôn ngữ để phục vụ đông đảo người dùng hơn.
• Người dùng có thể đăng ký danh sách chờ và tìm hiểu thêm tại callbridge.sg.
• Hiệp hội Người Điếc Singapore ước tính khoảng nửa triệu người ở Singapore bị suy giảm thính lực ở một mức độ nào đó, cho thấy nhu cầu về các cuộc gọi điện thoại dễ tiếp cận.