Mắt xích còn thiếu của KLIA: thiết kế nhà ga và các vấn đề về độ tin cậy đang kìm hãm trung tâm hàng không chính của Malaysia

Một trung tâm hàng không với hệ thống trung chuyển bất cập

Sân bay quốc tế Kuala Lumpur là cửa ngõ hàng không chính của Malaysia, là điểm nhấn của đất nước và mắt xích kết nối quan trọng của khu vực. Mỗi năm, sân bay phục vụ hàng chục triệu hành khách và là trung tâm hoạt động của Malaysia Airlines, AirAsia, Batik Air Malaysia cùng các hãng khác. Tuy nhiên, ngày càng nhiều hành khách và chuyên gia hàng không cho rằng trải nghiệm tại cả nhà ga 1 lẫn nhà ga 2 đang đi xuống. Hàng dài người chờ làm thủ tục nhập cảnh, sảnh đông đúc và các lần gián đoạn dịch vụ tái diễn đang làm xói mòn niềm tin. Trên hết, sân bay thiếu một mắt xích khiến tuyên bố là trung tâm hàng không toàn cầu thực thụ trở nên thiếu thuyết phục: hành khách không thể di chuyển an toàn giữa hai nhà ga nếu không đi ra khu vực công cộng.

Quy mô của KLIA không phải điều gây tranh cãi. Theo dữ liệu công khai, năm 2024 sân bay phục vụ hơn 57 triệu lượt hành khách. Nhà ga 1, do kiến trúc sư Nhật Bản Kisho Kurokawa thiết kế, vẫn là nhà ga chủ lực cho các hoạt động dịch vụ đầy đủ và những chuyến bay đường dài. Nhà ga 2, được xây dựng chuyên biệt cho các hãng hàng không giá rẻ như AirAsia, có không gian bán lẻ hiện đại và công suất còn dư. Tuy vậy, sự kết hợp giữa các lựa chọn thiết kế và hạn chế trong vận hành đã khiến việc trung chuyển liền mạch trở nên bất tiện. Hành khách hạ cánh ở nhà ga này nhưng khởi hành từ nhà ga kia phải làm thủ tục nhập cảnh, lấy hành lý, di chuyển qua khu vực công cộng bằng xe buýt đưa đón hoặc tàu, rồi làm thủ tục chuyến bay một lần nữa. Với người lần đầu đến đây hoặc gia đình mang theo hành lý, quy trình này vừa mệt mỏi vừa tiềm ẩn rủi ro.

Nhiều sân bay cạnh tranh với KLIA đã được thiết kế để giải quyết chính vấn đề này. Sân bay Changi ở Singapore, Sân bay quốc tế Dubai và Sân bay quốc tế Hamad ở Doha đưa hành khách quá cảnh di chuyển trong khu vực an ninh, thường bằng tàu tự động chở khách, giữa các sảnh và nhà ga. Tại KLIA, muốn đi từ nhà ga 1 sang nhà ga 2, hành khách phải rời hẳn khu vực an ninh. Các tư vấn viên du lịch thường khuyến cáo cần dành từ 2,5 đến 4 giờ cho việc trung chuyển này. Khoảng trống trong kết nối mang tính cấu trúc đó, cộng với các vấn đề về độ tin cậy của tàu chở khách bên trong nhà ga 1, là lý do chính khiến nhiều hành khách hiện tránh đặt các chuyến bay tự nối chuyến qua cả hai nhà ga.

Tình trạng đông đúc và xếp hàng có tệ hơn không?

Lượng hành khách đã phục hồi mạnh, khiến áp lực tại các điểm nghẽn trở nên rõ rệt. Các báo cáo trong ngành cho biết nhà ga 1 phục vụ khoảng 30,7 triệu lượt hành khách trong năm 2024, vượt công suất khai thác tối ưu, trong khi nhà ga 2 đón khoảng 26,4 triệu lượt, thấp hơn giới hạn thiết kế. Sự phân bổ không đồng đều này khiến hàng đợi tại các sảnh đến kéo dài, đặc biệt ở quầy làm thủ tục nhập cảnh dành cho khách nước ngoài. Việc quản lý hàng đợi và bố trí quầy, cùng với các khung giờ có nhiều chuyến bay đến, hiện là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến đánh giá của hành khách về trải nghiệm khi hạ cánh.

Công nghệ làm thủ tục đã được mở rộng, nhưng máy móc không thể tự mình xóa bỏ các điểm nghẽn. Các ki-ốt tự làm thủ tục và băng chuyền gửi hành lý vẫn phụ thuộc vào nhân viên và khả năng xử lý những trường hợp ngoại lệ, từ kiểm tra giấy tờ đến vấn đề về kích thước hành lý. Việc kiểm tra an ninh tại nhiều cửa ra máy bay ở nhà ga 2 cũng gây thêm phiền toái vào giai đoạn cuối hành trình. Hành khách có thể mua nước ở khu vực khởi hành, rồi phát hiện mình phải bỏ chai nước khi qua điểm kiểm tra tại cửa ra máy bay. Quy định về chất lỏng trong hành lý xách tay, thường giới hạn mỗi bình ở mức 100 mililít, là tiêu chuẩn trên toàn thế giới, nhưng thời điểm kiểm tra có thể khiến trải nghiệm thêm bực bội. Các sân bay tập trung khâu kiểm tra an ninh thường bố trí vòi nước và lựa chọn rõ ràng sau khi hành khách qua cửa kiểm tra. Kiểm tra tại cửa ra máy bay khiến hành khách chịu áp lực ngay sát giờ lên máy bay, khi họ có ít lựa chọn hơn.

Lối đi tại nhà ga 2 cũng là điểm thường bị những hành khách đi lại nhiều chỉ trích. Các cửa hàng bán lẻ nối dài dọc tuyến đường, trong khi quãng đi bộ đến một số cửa ra máy bay khá xa. Hành lang có thể tạo cảm giác chật hẹp vào giờ cao điểm. Lợi ích từ doanh thu mua sắm sẽ mất đi nếu luồng di chuyển của hành khách và hệ thống chỉ dẫn không hiệu quả. Hành khách cần lối đi rộng, tuyến đường thẳng đến cửa ra máy bay và đủ chỗ ngồi gần khu vực lên máy bay. Khi lối đi trở thành một mê cung thoai thoải, ngay cả nhà ga hiện đại cũng có thể khiến người ta mệt mỏi.

Vì sao trung chuyển liền mạch là yếu tố tạo nên một trung tâm hàng không thực thụ

Các sân bay trung chuyển thành công khi hành khách có thể di chuyển nhanh chóng và thuận tiện giữa các chuyến bay mà không phải rời khu vực an ninh. Điều đó phụ thuộc vào ba yếu tố cơ bản. Thứ nhất là kết nối trong khu vực an ninh giữa các nhà ga hoặc sảnh, thường bằng tàu tự động chở khách hoặc xe buýt an ninh. Thứ hai là hệ thống hành lý có thể tiếp nhận hành lý trung chuyển từ mọi chuyến bay đến và chuyển đến mọi chuyến bay đi. Thứ ba là quy trình của hãng hàng không và sân bay có thể xử lý việc kiểm tra giấy tờ, cấp thẻ lên máy bay cho khách đi xuyên suốt hành trình, kể cả khi kết hợp nhiều hãng.

Điều gì xảy ra khi thiếu kết nối?

Khi không có kết nối an toàn, một lần trung chuyển biến thành hai chuyến đi riêng biệt. Điều đó đồng nghĩa với việc tốn thêm thời gian, thêm công đoạn và thêm rủi ro. Hành khách di chuyển giữa các nhà ga của KLIA thường phải trải qua quy trình sau:

• Xuống máy bay tại nhà ga 2 hoặc nhà ga 1 rồi đến khu vực làm thủ tục nhập cảnh.
• Làm thủ tục nhập cảnh, nhận hành lý ký gửi và qua hải quan.
• Di chuyển qua khu vực công cộng bằng xe buýt đưa đón hoặc tuyến đường sắt tốc hành đến nhà ga còn lại.
• Tìm khu vực làm thủ tục và hoàn tất thủ tục chuyến bay, gửi hành lý cho chuyến tiếp theo.
• Qua cửa kiểm tra an ninh và, nếu cần, làm thủ tục nhập cảnh lần nữa trước khi lên máy bay.

Các diễn đàn du lịch chia sẻ kinh nghiệm thực tế khuyến cáo hành khách tránh đặt thời gian nối chuyến quá sát khi đổi nhà ga. Một tư vấn viên trên diễn đàn TripAdvisor giải thích rủi ro của những lần nối chuyến gấp và khuyên nên dành khoảng đệm thời gian rộng rãi.

Không có kết nối trong khu vực an ninh giữa KLIA và KLIA2. Hành khách được khuyến nghị dành ít nhất 4 giờ giữa các chuyến bay khi trung chuyển giữa KLIA2 và KLIA1.

Lời khuyên đó phù hợp với quy trình thực tế. Chỉ cần chậm trễ ở bất kỳ công đoạn nào, từ hàng đợi nhập cảnh, thời gian chờ hành lý đến vấn đề vé, toàn bộ kế hoạch có thể đổ bể. Ít hãng hàng không bán vé chung với một mã đặt chỗ duy nhất cho hành trình kết hợp nhà ga 1 và nhà ga 2, đồng nghĩa với việc hành khách cũng có ít lựa chọn hơn nếu lỡ chuyến nối.

Hành khách phải đối mặt với những gì khi di chuyển giữa các nhà ga?

Các lựa chọn di chuyển qua khu vực công cộng khá rõ ràng, nhưng không được thiết kế để tiết kiệm thời gian. Tuyến đường sắt tốc hành nối nhà ga 1 với nhà ga 2 chỉ mất vài phút, nhưng hành khách phải mua vé và cần thời gian để đến sân ga. Xe buýt đưa đón sân bay chạy theo các vòng tuyến có điểm dừng tại bãi đỗ xe dài hạn và cả hai nhà ga. Dịch vụ này phù hợp với hành khách nhạy cảm về giá hoặc mang nhiều hành lý, nhưng thời gian chờ và dừng đón khách có thể khó dự đoán vào giờ cao điểm. Đây là những tuyến kết nối qua khu vực công cộng phù hợp với hành khách bắt đầu hoặc kết thúc hành trình tại sân bay. Chúng không thể thay thế hệ thống trung chuyển an ninh được thiết kế riêng cho hành khách nối chuyến.

Một phàn nàn thường gặp khác là sự mất cân đối giữa không gian dành cho hành khách và không gian bán lẻ. Hành khách cho biết quãng đường đi bộ tại nhà ga 2 rất dài cả khi đến lẫn khi khởi hành. Chỗ ngồi ở khu vực cửa ra máy bay có thể khan hiếm. Một hành khách đăng bài trên diễn đàn Reddit Malaysia sau chuyến đi đầu tiên đã khái quát sự bực bội về việc kiểm tra an ninh muộn tại cửa ra máy bay và khả năng tiếp cận nước uống:

Một chai nước mua ở sân bay phải bị vứt bỏ tại điểm kiểm tra an ninh ở cửa ra máy bay, và tại đó cũng không có vòi nước uống. Nước là nhu yếu phẩm; nếu bạn không thể rời khỏi khu vực đó thì nước cần được cung cấp miễn phí.

Đây là những bất tiện có thể khắc phục. Chúng phụ thuộc vào thiết kế nhà ga, vị trí đặt vòi nước, biển chỉ dẫn và thời điểm kiểm tra an ninh. Chúng cũng phản ánh các ưu tiên trong quy hoạch: nhà ga yêu cầu hành khách đi bộ bao xa và không gian thương mại được ưu tiên hơn luồng di chuyển đến mức nào.

Các trục trặc về độ tin cậy làm xói mòn niềm tin

Bên trong nhà ga 1, tàu điện trên cao nối tòa nhà chính với nhà ga vệ tinh hoạt động thiếu ổn định. Sau khi được khởi động lại trong điều kiện còn trục trặc vào giữa năm 2025, hệ thống lại gặp sự cố vào đầu tháng 8. Hành khách được chuyển sang xe buýt đưa đón. Sân bay đã xin lỗi và cho biết trục trặc ở cửa tàu khiến dịch vụ phải tạm dừng trong thời gian ngắn trước khi hoạt động trở lại. Ngay cả những lần gián đoạn ngắn cũng tạo ra tác động dây chuyền: hành khách nối chuyến sát giờ có thể lỡ chuyến, khu vực đón xe buýt đông đúc và hành khách bối rối không biết đi đường nào đến cửa ra máy bay.

Nhà ga 2 cũng từng trải qua những ngày không suôn sẻ, trong đó có một vụ mất điện làm dấy lên câu hỏi về kế hoạch ứng phó dự phòng. Các sân bay lớn đầu tư hệ thống dự phòng cho những hạng mục thiết yếu, từ nguồn điện dự phòng đến phương tiện thay thế cho tàu chở khách. Mục tiêu rất đơn giản: nếu một bộ phận gặp sự cố, hành khách không nên nhận thấy điều gì ngoài một chút chậm trễ. Khi tình trạng mất điện và gián đoạn tái diễn, hành khách mất niềm tin và phải lên kế hoạch để né tránh sân bay thay vì xem đây là điểm trung chuyển.

Các phương án khắc phục đang được xem xét, thử nghiệm kết nối trong khu vực an ninh

Malaysia Airports Holdings Berhad, đơn vị vận hành KLIA, hiện phối hợp với Bộ Giao thông Vận tải xây dựng phương án thử nghiệm để cho phép trung chuyển an toàn giữa hai nhà ga. Các thông tin công khai mô tả kế hoạch đưa hành khách di chuyển bằng xe buýt trong khu vực an ninh, chỉ kiểm tra một lần và chuyển hành lý trực tiếp giữa các nhà ga. Các chuyên gia được truyền thông kinh doanh Malaysia dẫn lời cho rằng ý tưởng này sẽ giúp giảm tải cho nhà ga 1, vốn đang hoạt động vượt công suất khai thác tối ưu, bằng cách chuyển một phần hành khách nối chuyến sang nhà ga 2, nơi vẫn còn dư địa tăng trưởng. Phương án này cũng giúp thời gian trung chuyển dễ dự đoán hơn và đưa KLIA đến gần hơn với thông lệ tốt nhất trong khu vực.

Những thách thức chính nằm ở phía sau. Hệ thống của các hãng hàng không phải kết nối với nhau để hành lý được gắn thẻ xuyên suốt mà không xảy ra sai sót. Các đơn vị phục vụ mặt đất tại cả hai nhà ga cần có quy trình chung và cùng chịu trách nhiệm. Trước đây, vào nhiều thời điểm, các hãng hàng không từng nêu quan ngại về chi phí và quyền kiểm soát. Những tín hiệu gần đây tích cực hơn. Các báo cáo cho biết Malaysia Aviation Group, công ty mẹ của Malaysia Airlines, ủng hộ phương án này và các hãng hàng không giá rẻ đang ngày càng đồng thuận. Tuy nhiên, để triển khai đầy đủ vẫn cần sự chấp thuận của chính phủ, sự phối hợp giữa các cơ quan và một lộ trình rõ ràng.

Các hãng hàng không hỗ trợ khách cao cấp, phần lớn hành khách vẫn phải chờ

Trong khi sân bay tìm giải pháp khắc phục mang tính căn cơ, một số hãng hàng không đã tìm cách giảm bớt bất tiện cho nhóm khách hàng thân thiết nhất. Batik Air đưa vào sử dụng dịch vụ trung chuyển riêng được nâng cấp cho hành khách hạng thương gia, dùng xe điện để đưa khách giữa nhà ga chính và tòa nhà vệ tinh trong thời gian tàu điện trên cao ngừng hoạt động. Dịch vụ này giúp các hành trình cao cấp tại nhà ga 1 không bị gián đoạn. Tuy nhiên, nó không hỗ trợ phần lớn hành khách cần di chuyển giữa nhà ga 1 và nhà ga 2, cũng không thể thay thế nhu cầu về một hệ thống tàu chở khách đáng tin cậy bên trong nhà ga 1.

Giải pháp rộng hơn phụ thuộc vào sự hợp tác giữa các hãng hàng không. Hành lý ký gửi được chuyển thẳng đến điểm cuối có thể giúp hành khách không phải nhận lại hành lý giữa hành trình. Quầy trung chuyển có thể cấp thẻ lên máy bay cho chặng tiếp theo, kể cả với các hãng đối tác. Nền tảng liên kết vé ảo có thể kết nối các hãng dịch vụ đầy đủ với hãng giá rẻ, nhưng nếu không có kết nối an toàn giữa các nhà ga và quy trình xử lý hành lý thống nhất, rủi ro vẫn thuộc về hành khách. Phần lớn hành khách sẽ không đặt vé tự nối chuyến đòi hỏi đổi nhà ga qua khu vực công cộng, trừ khi có nhiều thời gian dự phòng.

KLIA so với các sân bay hàng đầu khu vực

Sân bay Changi triển khai ở quy mô lớn một ý tưởng đơn giản: giữ khách quá cảnh trong khu vực an ninh, nối các nhà ga bằng tàu chạy thường xuyên và giúp hành khách dễ dàng tìm đường. Quầy hỗ trợ trung chuyển có ở khắp nơi. Hành lý được chuyển thẳng đến điểm cuối ngay cả trong hành trình kết hợp nhiều hãng hàng không có thỏa thuận liên tuyến. Sân bay quốc tế Dubai điều phối lượng hành khách khổng lồ qua các sảnh nối với nhau bằng tàu tự động, đồng thời công bố và đáp ứng thời gian nối chuyến tối thiểu. Doha được xây dựng quanh một nhà ga lớn duy nhất, có tàu chở khách và quãng đi bộ ngắn, phù hợp cho hành khách nối chuyến đường dài sang các chuyến bay trong khu vực. Bài học là các sân bay trung chuyển thành công ưu tiên thiết kế cho việc nối chuyến, thay vì xem đó là khâu bổ sung sau cùng.

KLIA có những thế mạnh có thể được phát huy trở lại. Kiến trúc nhà ga 1 vẫn nổi bật, và nhà ga vệ tinh có thể phục vụ các hoạt động đường dài với lưu lượng lớn khi tàu chở khách hoạt động đáng tin cậy. Nhà ga 2 rộng rãi và hiệu quả đối với các chuyến bay điểm-đến-điểm. Điểm khác biệt của KLIA nằm ở sự chia cắt giữa hai nhà ga và việc kiểm tra an ninh muộn tại nhiều cửa ra máy bay ở nhà ga 2. Với xe buýt trung chuyển an toàn giữa các nhà ga, dịch vụ tàu điện trên cao ổn định và hệ thống xếp hàng nhập cảnh chặt chẽ hơn, trải nghiệm của hành khách nối chuyến tại KLIA sẽ lập tức trở nên liền mạch hơn.

Những cải thiện thiết thực cho hành khách

Các giải pháp đều thiết thực và không cần xây nhà ga mới mới tạo ra khác biệt. Chúng đòi hỏi các quyết định đồng bộ và những nâng cấp dịch vụ rõ rệt trong chu kỳ quy hoạch tiếp theo. Mục tiêu là giúp hành khách không phải đổi nhà ga qua khu vực công cộng, rút ngắn quãng đi bộ và giảm những bất ngờ khi xếp hàng vào những thời điểm tệ nhất.

• Triển khai xe buýt trung chuyển an toàn trong khu vực an ninh giữa nhà ga 1 và nhà ga 2, với tần suất cao và chỉ dẫn rõ ràng từ cửa đến của chuyến bay đến đến phòng chờ trung chuyển.
• Tích hợp việc chuyển hành lý giữa các nhà ga bằng hệ thống theo dõi chung, phân loại hành lý chung và các mức dịch vụ thống nhất cho tất cả hãng hàng không tham gia.
• Tăng cường các điểm hỗ trợ trung chuyển, gồm quầy có nhân viên và ki-ốt kỹ thuật số để hành khách lấy thẻ lên máy bay, đổi chuyến hoặc tìm chỉ dẫn mà không phải rời khu vực an ninh.
• Cải thiện chỉ dẫn và luồng di chuyển tại nhà ga 2, mở rộng hành lang dẫn đến cửa ra máy bay, bổ sung chỗ ngồi gần khu vực lên máy bay và lắp thêm băng chuyền đi bộ trên các tuyến đường dài.
• Ổn định hoạt động của tàu điện trên cao bằng thiết bị đã được kiểm định, kế hoạch bảo trì được công bố và quy trình dùng xe buýt dự phòng rõ ràng khi dịch vụ tạm ngừng.
• Nâng cấp khu vực đón xe công nghệ tại nhà ga 2 với thêm làn đón khách, mái che, nhân viên điều phối giao thông và màn hình hiển thị thời gian xếp hàng trực tiếp. Nếu thu phí theo mỗi xe, hãy dành riêng một phần doanh thu cho những cải thiện này.
• Mở rộng các cổng nhập cảnh tự động và bố trí thêm nhân viên vào những đợt chuyến bay đến cao điểm. Công bố thời gian chờ dự kiến trên màn hình trước khu vực kiểm soát hộ chiếu.
• Bổ sung vòi nước uống gần các điểm kiểm tra an ninh tại cửa ra máy bay và sau khu vực kiểm tra ở nhà ga 2 để hành khách châm đầy chai nước trước khi lên máy bay.

Điểm chính

• KLIA thiếu kết nối an toàn giữa nhà ga 1 và nhà ga 2. Hành khách phải ra ngoài, nhận lại hành lý rồi làm thủ tục lại, làm suy giảm hiệu quả hoạt động trung chuyển.
• Nhà ga 1 hoạt động vượt công suất khai thác tối ưu, trong khi nhà ga 2 còn dư công suất, dẫn đến tình trạng đông đúc ở một số khu vực và chưa khai thác hết ở những nơi khác.
• Các tư vấn viên du lịch khuyến nghị dành ít nhất 4 giờ để trung chuyển qua khu vực công cộng giữa hai nhà ga, do phải làm thủ tục nhập cảnh, lấy hành lý và di chuyển.
• Các vấn đề về độ tin cậy vẫn tiếp diễn, gồm sự cố tàu điện trên cao ngay sau khi hoạt động trở lại vào giữa năm 2025 và vụ mất điện gần đây tại nhà ga 2.
• Malaysia Airports và Bộ Giao thông Vận tải đang thử nghiệm phương án trung chuyển trong khu vực an ninh bằng xe buýt, kết hợp xử lý hành lý.
• Sự hợp tác giữa các hãng hàng không về việc chuyển thẳng hành lý ký gửi và hỗ trợ tại quầy trung chuyển là thiết yếu, vì phần lớn hãng không bán vé chung cho hành trình kết hợp hai nhà ga.
• Các lựa chọn thiết kế tại nhà ga 2, gồm quãng đi bộ dài, hành lang chật, kiểm tra an ninh tại cửa ra máy bay và hạn chế về nước uống gần khu vực lên máy bay, gây thêm bất tiện cho hành khách.
• Các nâng cấp có mục tiêu, gồm hệ thống tàu chở khách đáng tin cậy, trung chuyển an toàn giữa các nhà ga, quản lý hàng đợi tốt hơn và cải thiện khu vực giao thông mặt đất, sẽ nâng cao rõ rệt trải nghiệm của hành khách.