Một buổi chiều mưa và lựa chọn không mong muốn
Khi Vrinda đến trung tâm thị thực VFS Global ở Pune, Ấn Độ, bà đã kiệt sức. Người phụ nữ 71 tuổi phải chống gậy, đã chờ taxi giữa trận mưa như trút nước và mất một giờ trên đường vì tắc nghẽn giao thông. Bà đến trễ 15 phút so với lịch hẹn xin thị thực Bỉ để thăm con trai và gặp cháu gái mới sinh. Sau khi nghe bà giải thích về những trở ngại trên đường và vấn đề đau lưng, nhân viên đưa ra hai lựa chọn. Bà có thể về nhà và đặt lịch hẹn khác, hoặc trả khoản phí dịch vụ cao cấp tương đương 35 euro. Với Vrinda, số tiền đó đủ mua thực phẩm trong khoảng một tháng. "Họ nói không, bà có thể quay lại vào ngày khác hoặc trả tiền. Tôi khá sốc," sau đó bà nhớ lại. "Nhưng họ bảo sao thì tôi phải làm vậy."
Nội dung
Vrinda là một trong ít nhất 19 người nộp đơn nói với các điều tra viên rằng họ bị thúc ép, bị đánh lừa hoặc không có lựa chọn thực tế nào khác ngoài việc trả thêm phí. Mười nhân viên hiện tại và cựu nhân viên xác nhận những cách làm như vậy diễn ra phổ biến. Họ mô tả một hệ thống trong đó nhân viên lương thấp phải chịu chỉ tiêu bán các dịch vụ bổ sung không bắt buộc, đôi khi tự ý cộng phí mà không được khách hàng đồng ý. Trong khi đó, các chính phủ châu Âu ký hợp đồng với VFS đã ghi nhận nhiều lần công ty không hoàn thành tốt những nhiệm vụ cơ bản được giao. Các báo cáo thanh tra cho thấy những thiếu sót về bảo vệ dữ liệu, bất thường trong việc đặt lịch hẹn và chất lượng dịch vụ kém. Dù những vấn đề này đã được phát hiện, công ty chỉ phải chịu ít hậu quả và vẫn tiếp tục xử lý thị thực cho gần như mọi quốc gia thành viên EU.
Người gác cổng vô hình đến châu Âu
Hầu hết người châu Âu chưa từng nghe đến VFS Global. Quen với việc được miễn thị thực khi đi lại ở phần lớn thế giới, họ ít khi phải xếp hàng tại một trong các trung tâm của công ty hay loay hoay với cổng đặt lịch hẹn. Tuy nhiên, tại phần lớn châu Á, châu Phi và Trung Đông, công ty được biết đến rộng rãi và thường bị bất bình. Với sinh viên, người lao động, khách du lịch và các gia đình muốn đến châu Âu, VFS thường là nơi đầu tiên không thể tránh khỏi khi tiếp cận biên giới: một chốt kiểm soát tư nhân, nơi quy trình đến lãnh sự quán bắt đầu bằng biểu mẫu đặt lịch và danh sách các khoản phí.
Công ty được Zubin Karkaria thành lập năm 2001, khi ông là lãnh đạo tại công ty du lịch Kuoni và nhận thấy các đại sứ quán gặp khó khăn trong việc xử lý nhu cầu xin thị thực ngày càng tăng. Là một tu sĩ Zoroastrian kiêm doanh nhân, ông thuyết phục Đại sứ quán Mỹ tại Mumbai cho phép mình vận hành một chương trình thuê ngoài thí điểm. Mô hình này đã thành công. Hiện VFS Global có hợp đồng với hơn 70 chính phủ tại 167 quốc gia, vận hành hơn 3.500 trung tâm tiếp nhận hồ sơ. Đây là công ty lớn nhất trong lĩnh vực, tiếp theo là các đối thủ BLS International và TLS Contact. Có trụ sở tại Dubai và phần lớn thuộc sở hữu của tập đoàn đầu tư tư nhân Blackstone, VFS đã biến thủ tục giấy tờ lãnh sự thành một ngành kinh doanh quy mô lớn.
Công thức thuê ngoài rất đơn giản. VFS không quyết định người nộp đơn có được cấp thị thực hay không. Thẩm quyền đó vẫn thuộc về chính phủ. Thay vào đó, công ty xử lý các khâu hành chính ban đầu: quản lý lịch hẹn, tiếp nhận hồ sơ, thu thập dữ liệu sinh trắc học và chuyển giấy tờ đến lãnh sự quán. Theo Bộ luật Thị thực EU, VFS được phép thu phí dịch vụ bắt buộc cho những nhiệm vụ hành chính cốt lõi này. Các quốc gia ký hợp đồng không phải trực tiếp trả chi phí, bởi người nộp đơn gánh toàn bộ khoản phí. Khi nhu cầu đi lại tăng mạnh và các yêu cầu an ninh trở nên phức tạp hơn sau năm 2001, mô hình tư nhân trở nên hấp dẫn với các cơ quan quản lý nhập cư vốn phải cân đối ngân sách. Tuy nhiên, các nhà phê bình lo ngại người di cư đang bị biến thành món hàng, khi doanh nghiệp thúc đẩy các dịch vụ bổ sung đắt đỏ trong lúc xử lý kho dữ liệu cá nhân nhạy cảm khổng lồ.
Áp lực, lợi nhuận và dịch vụ bổ sung
VFS Global đã xây dựng một doanh nghiệp sinh lời cao dựa trên các dịch vụ bổ sung. Thông báo qua SMS, chuyển phát nhanh, quét tài liệu, phòng chờ cao cấp và dịch vụ hẹn tại nhà mang lại doanh thu khổng lồ. Báo cáo tài chính nộp tại Luxembourg cho thấy các dịch vụ giá trị gia tăng này chiếm trung bình 30% doanh thu trong một mẫu biên lai xin thị thực Thụy Điển từ 16 quốc gia. Riêng thông báo SMS chiếm khoảng 5% doanh thu. Tại Kenya, nơi cựu nhân viên cáo buộc các khoản phí thường xuyên bị tự ý cộng vào hóa đơn, hơn 90% người nộp đơn đã trả tiền cho dịch vụ SMS, tạo ra khoảng 10% doanh thu tại địa phương.
Nhân viên hiện tại và cựu nhân viên ở nhiều quốc gia mô tả môi trường làm việc bị chi phối bởi chỉ tiêu bán hàng. Rohit Taneja, từng là nhân viên phụ trách nghiệp vụ thị thực tại trung tâm Delhi trong giai đoạn 2016-2017, cho biết nhân viên liên tục chịu áp lực bán dịch vụ bổ sung. Trong lời khai với các điều tra viên, ông giải thích những thủ thuật được sử dụng: "Chúng tôi có chỉ tiêu về số lượng dịch vụ SMS và chuyển phát nhanh. Chúng tôi phải giới thiệu, cố thuyết phục, ngay cả khi người nộp đơn nói không. Mọi người nghĩ chúng tôi là nhân viên đại sứ quán và những gì chúng tôi nói đều đúng, đặc biệt là những người lần đầu đến đây. Vì vậy, rất ít người từ chối." Taneja nói thêm rằng nhân viên được huấn luyện nghệ thuật bán hàng và được dạy cách nhận ra điểm yếu về cảm xúc để thúc đẩy khách mua dịch vụ.
Tại Nigeria, một nhân viên phụ trách thị thực hiện tại, đề nghị giấu tên vì sợ bị trả đũa, cho biết tiền thưởng khi bán các dịch vụ bổ sung cho hồ sơ thị thực Anh có thể gần gấp đôi lương cơ bản của nhân viên hợp đồng, vốn chỉ hơn 125 euro mỗi tháng. Một cựu nhân viên cấp cao nghỉ việc năm 2020 mô tả cơ chế này mang tính bóc lột cao và nói rằng mức lương thấp khuyến khích hành vi chèo kéo quyết liệt. Nhân viên hiện tại cho biết: "Luôn có yêu cầu bán các dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Bạn phải kiên trì để đảm bảo người nộp đơn thấy được lý do nên mua chúng." Một số cựu nhân viên ở Đông Phi và Nam Á nói rằng việc nhân viên tự ý thêm dịch vụ SMS hoặc chuyển phát vào hóa đơn mà không được khách hàng chấp thuận là chuyện thường thấy. Một cựu nhân viên ở Kenya nhận xét rằng đa số khách hàng sẽ cứ chấp nhận như vậy. Các báo cáo giám sát của châu Âu cũng xác nhận những cách làm này. Một cuộc thanh tra năm 2024 của giới chức Séc phát hiện VFS gây áp lực quá mức để quảng bá dịch vụ bổ sung, khiến một số người nộp đơn tin rằng mua dịch vụ sẽ đảm bảo được cấp thị thực. Trong nhiều năm, giới chức Thụy Điển lưu ý VFS không phải lúc nào cũng nói rõ rằng các dịch vụ giá trị gia tăng là tùy chọn.
Rủi ro dữ liệu và bê bối lịch hẹn
Trong khi dịch vụ bổ sung thúc đẩy lợi nhuận, các tài liệu nội bộ của chính phủ cho thấy những sai phạm nghiêm trọng trong các nghĩa vụ cơ bản. Các thanh tra viên của Ủy ban châu Âu và 22 quốc gia thuộc khối Schengen phát hiện 21 trường hợp VFS xử lý sai dữ liệu cá nhân theo Quy định chung về bảo vệ dữ liệu (GDPR). Năm 2022, Luxembourg báo cáo dữ liệu sinh trắc học của người nộp đơn được vận chuyển qua thành phố trên một đĩa compact không mã hóa. Na Uy phát hiện một số trung tâm không xóa dữ liệu đúng thời hạn theo quy định trong từng năm từ 2021 đến 2024. Các thanh tra viên Thụy Điển nhận thấy nhân viên thiếu hiểu biết về GDPR. Với một quy trình liên quan đến hộ chiếu, dấu vân tay, hồ sơ tài chính và lịch sử đi lại, những sơ suất như vậy khiến hàng triệu người có nguy cơ bị đánh cắp danh tính.
Hệ thống đặt lịch hẹn cũng trở thành nguồn gây tranh cãi. Quy định của EU nghiêm cấm rõ ràng các công ty thuê ngoài bán thêm suất hẹn. Tuy nhiên, một cuộc thanh tra của Ủy ban châu Âu năm 2022 phát hiện tại Senegal, VFS thường xuyên dành thêm suất hẹn để bán theo hợp đồng với lãnh sự quán Italy. Latvia báo cáo rằng tại Istanbul, có thể mua lịch hẹn cao cấp trong khi các suất thông thường lại được báo là đã hết. Năm quốc gia EU ghi nhận bot hoặc các đại lý bên ngoài gom lịch hẹn miễn phí rồi bán lại, khiến người nộp đơn thực sự có nhu cầu không thể đặt được lịch. Michael Tiffany, đối tác sáng lập công ty an ninh mạng Human, cho biết các biện pháp đơn giản chống bot như CAPTCHA hầu như không ngăn được những kẻ đầu cơ quyết tâm. "Biện pháp chống bot phải tương xứng với lợi ích của chúng. Một mạng lưới bot sinh lời cao đòi hỏi sự tận tâm và chuyên môn để đánh bại."
Các vấn đề phần mềm trên cổng thông tin của VFS đã đẩy người nộp đơn đến những lựa chọn trả phí. Một luật sư làm việc tại Anh mô tả lỗi thường xuyên khiến các tài liệu được gộp lại bị nhận diện nhầm là virus, buộc ông phải yêu cầu khách hàng trả tiền để VFS quét tài liệu thay vì tự tải tệp lên. Một kỹ sư phần mềm ở Cape Town cho biết gặp lỗi y hệt khi xin thị thực Anh. Người này nói: "Tôi biết chúng không chứa virus. Ngày nào tôi cũng làm việc với phần mềm, đó là công việc của tôi." Công ty cũng vận hành một chuỗi cơ sở dịch vụ hỗ trợ song song mang tên OneVasco, thường nằm cạnh các trung tâm chính thức. Tại Ấn Độ, biên lợi nhuận của OneVasco đạt 53% năm 2024 và 70% năm 2023. Một số chính phủ lo ngại du khách nhầm các đơn vị thương mại này với kênh lãnh sự chính thức. Một nhà ngoại giao Pháp cho biết giới chức đã yêu cầu kế hoạch hành động nhằm phân biệt rõ OneVasco với các dịch vụ theo hợp đồng.
Từ Sri Lanka đến Nigeria: Một mô hình toàn cầu
Những tranh cãi này lan rộng ra ngoài châu Âu. Tại Sri Lanka, một quyết định của chính phủ năm 2024 trao cho VFS độc quyền xử lý thị thực điện tử và thị thực tại cửa khẩu trong 12 năm, thay giao diện nhà nước đơn giản bằng một cổng thông tin rườm rà yêu cầu cung cấp tài khoản mạng xã hội và thêm giấy tờ. Lệ phí dành cho khách du lịch từ các nước láng giềng trong khu vực tăng từ 20 USD lên 75 USD, trong khi du khách từ Ấn Độ, Trung Quốc, Nga và một số quốc gia Đông Nam Á mất quyền miễn thị thực và hiện phải chịu khoản phí xử lý 25,77 USD. Theo thông tin được đưa ra, một cơ quan viễn thông nhà nước từng đề nghị cung cấp dịch vụ hỗ trợ tương tự với giá chỉ 1 USD cho mỗi thị thực. Các chính trị gia đối lập cáo buộc có tham nhũng, còn một nhà sáng tạo nội dung trực tuyến nổi tiếng đã nêu bật nguy cơ rò rỉ dữ liệu sau khi email cá nhân của anh bắt đầu nhận được thông tin cá nhân của những du khách khác nộp đơn.
Tại Nigeria, nhà báo điều tra Theophilus Abbah sau đó phát hiện số tiền ông trả cao hơn hơn ba lần lệ phí thị thực Nam Phi chính thức. Gần đây hơn, người nộp đơn tại Abuja và Lagos cho biết họ phải cắm trại bên ngoài các trung tâm từ trước bình minh, đối mặt với những khoản phụ phí không được giải thích và lời lẽ lăng mạ. Tại Nam Á, những người mong muốn xin thị thực du học ở Pakistan, Bangladesh, Nepal và Ấn Độ cho biết các đại lý gom lịch hẹn miễn phí rồi bán lại với giá cắt cổ. Syed Nooh, chuyên gia giáo dục quốc tế, cảnh báo các trường đại học buộc phải gia hạn thời hạn nhập học cho sinh viên đến muộn vì họ không thể đặt lịch hẹn kịp thời. Ông đề xuất các chính phủ nên đưa vào hoạt động nhiều nhà cung cấp dịch vụ thuê ngoài để tháo gỡ điểm nghẽn, đồng thời lưu ý rằng một cuộc cải cách tương tự trong xét nghiệm bệnh lao cho người xin thị thực đã giải quyết được tình trạng ùn tắc trước đây.
Cảnh sát Ấn Độ bắt giữ hai nhân viên VFS và một cựu nhân viên tại Ahmedabad năm 2023 sau khi giới chức Canada phát hiện dữ liệu sinh trắc học giả mạo. Các nghi phạm bị cáo buộc lấy dấu vân tay cho 28 người nộp đơn khi họ không có mặt và cấp thư hẹn giả, thu mỗi người từ 5.000 đến 7.000 rupee. Những vụ việc này cho thấy tư nhân hóa khâu quản lý thị thực có thể tạo cơ hội cho gian lận khi hoạt động giám sát yếu và động cơ lợi nhuận lấn át.
Vì sao các chính phủ khó hành động
Giới chức châu Âu không phớt lờ những vấn đề này. Trong số các chính phủ EU trả lời câu hỏi, chín nước cho biết họ đã áp dụng biện pháp trừng phạt khi thích hợp và nghiêm túc xem xét các cáo buộc chèo kéo bán thêm dịch vụ. Bảy nước cho biết nhìn chung họ hài lòng với việc thuê ngoài, còn hai nước nói cụ thể rằng họ hài lòng với VFS. Tuy nhiên, các tài liệu nội bộ cho thấy bức tranh đáng lo ngại hơn. Một nhóm công tác EU tại Ấn Độ năm 2023 ghi nhận các lỗi nhập dữ liệu kéo dài, vấn đề quét tài liệu, hạ tầng công nghệ thông tin yếu kém và sự liên lạc rất kém giữa ban quản lý VFS với các văn phòng địa phương. Cộng hòa Séc nói với các thành viên rằng nước này đã nhiều lần nêu vấn đề nhưng chỉ thấy cải thiện tạm thời trước khi cách thức hoạt động lại xuống cấp. Thụy Sĩ thừa nhận không còn lựa chọn nào khác ngoài việc phối hợp chặt chẽ với VFS, vì lãnh sự quán của nước này không thể tự xử lý khối lượng hồ sơ.
Ủy ban châu Âu hiện đã khởi động một nghiên cứu toàn diện về việc thuê ngoài dịch vụ thị thực, nhằm xây dựng các phương án ngăn chặn tình trạng lạm dụng hệ thống. Một số nước đã phạt VFS hoặc chuyển sang nhà cung cấp khác khi hợp đồng hết hạn. Theo trang web của công ty, Tây Ban Nha hiện là quốc gia thành viên EU duy nhất không sử dụng VFS để xử lý thị thực. Tuy nhiên, các đơn vị thuê ngoài khác cũng phải đối mặt với những cáo buộc tương tự. Các báo cáo giám sát nội bộ cáo buộc TLS Contact và BLS International chèo kéo bán thêm dịch vụ và vi phạm GDPR, khiến các chính phủ không có lối thoát rõ ràng khỏi mô hình tư nhân hóa.
Bỉ đã đi ngược xu hướng tại ít nhất một địa điểm. Ở Cộng hòa Dân chủ Congo, nhà ngoại giao Bỉ Joris Salden giữ khâu xử lý thị thực trong đại sứ quán thay vì thuê ngoài.
Điều chúng tôi nhận thấy ở các nước khác là có đối tác bên thứ ba không tự động giải quyết được mọi vấn đề. Nếu thuê ngoài, bạn sẽ không còn trực tiếp kiểm soát vấn đề. Và đối tác bên thứ ba không làm việc miễn phí.
Lập trường của ông nêu bật câu hỏi cốt lõi: liệu việc kiểm soát biên giới, một chức năng trọng yếu của nhà nước, có nên được giao cho các đơn vị chịu trách nhiệm trước cổ đông thay vì người dân hay không.
Những điểm chính
- VFS Global, phần lớn thuộc sở hữu của Blackstone, kiểm soát việc xử lý thị thực cho hơn 70 chính phủ tại 167 quốc gia, trong đó có gần như toàn bộ các quốc gia thành viên EU.
- Các cuộc điều tra và tài liệu nội bộ của chính phủ cho thấy tình trạng chèo kéo quyết liệt để bán các dịch vụ được cho là không bắt buộc, trong khi nhân viên chịu áp lực từ chỉ tiêu bán hàng và tự ý cộng phí mà không được khách hàng đồng ý.
- Lợi nhuận hoạt động tăng gấp bốn lần trong giai đoạn 2017-2024, vượt xa mức tăng 15% về số lượng hồ sơ, chủ yếu nhờ các dịch vụ bổ sung có biên lợi nhuận cao như thông báo SMS và phí chuyển phát nhanh.
- Các thanh tra viên châu Âu ghi nhận 21 vi phạm GDPR, trong đó có việc vận chuyển dữ liệu sinh trắc học trên đĩa không mã hóa và không xóa hồ sơ đúng hạn.
- Tình trạng đầu cơ suất hẹn, lỗi phần mềm khiến người nộp đơn phải trả phí quét tài liệu và các chiêu trò gom lịch hẹn đã gây khó khăn cho người nộp đơn ở Nam Á, châu Phi và Trung Đông.
- Dù các sai phạm đã được ghi nhận, các chính phủ EU vẫn phụ thuộc vào VFS vì lãnh sự quán thiếu năng lực xử lý và các đơn vị thuê ngoài khác cũng đối mặt với những cáo buộc tương tự.
- Ủy ban châu Âu đã khởi động một nghiên cứu toàn diện về tình trạng lạm dụng trong hoạt động thuê ngoài, trong khi Bỉ vẫn tự xử lý một số hồ sơ thị thực để duy trì quyền kiểm soát trực tiếp.
