CEO UOB Wee Ee Cheong: AI nên hỗ trợ con người, không thay thế họ

Vì sao UOB đặt con người làm trọng tâm của AI

Tại Singapore FinTech Festival 2025 ở Singapore Expo ngày 12/11, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc UOB Wee Ee Cheong đã nêu rõ quan điểm về trí tuệ nhân tạo trong lĩnh vực ngân hàng. Ông cho biết AI nên nâng cao năng suất và tốc độ, đồng thời giữ sự đồng cảm, đạo đức và khả năng phán đoán ở vị trí cốt lõi của ngành tài chính. Thông điệp được đưa ra khi UOB đẩy mạnh các quan hệ đối tác lớn và đào tạo lực lượng lao động, kết hợp dữ liệu tiên tiến và tự động hóa với một nguyên tắc đơn giản: niềm tin là tài sản của con người mà công nghệ cần hỗ trợ, chứ không phải thay thế.

Ông Wee xem AI là công cụ thúc đẩy việc tư vấn tốt hơn và đưa ra quyết định an toàn hơn. Ông cho biết mục tiêu là cung cấp cho khách hàng những thông tin phù hợp với nhu cầu và quyền tiếp cận dịch vụ suốt ngày đêm, đồng thời phát hiện rủi ro sớm hơn và kiểm soát trước khi chúng gia tăng. Ông cũng nhấn mạnh token hóa và thanh toán gần như tức thời — sử dụng sổ cái kỹ thuật số để đại diện cho tài sản và đẩy nhanh việc hoàn tất giao dịch — là những công cụ giúp kết nối thị trường ASEAN chặt chẽ hơn với dòng vốn và hoạt động thương mại toàn cầu.

Tầm nhìn đó đòi hỏi những lựa chọn khó khăn về an ninh và tiêu chuẩn. Ông Wee nhấn mạnh độ tin cậy, bảo vệ dữ liệu và khả năng chống chịu không thể bị xem nhẹ khi các hệ thống ngày càng kết nối với nhau. Ông kêu gọi xây dựng các quy tắc chung rõ ràng hơn và khả năng tương thích kỹ thuật để mở rộng AI và blockchain một cách an toàn. Ông cũng thúc đẩy hợp tác trong ngành về định danh số đáng tin cậy và mạng lưới dữ liệu an toàn, để ngân hàng và công ty fintech có thể hành động nhanh mà không làm suy giảm niềm tin.

Đằng sau những thông điệp trên sân khấu là các bước đi cụ thể. UOB đã thành lập một học viện để nâng cao kỹ năng về AI tạo sinh và tự động hóa cho 32.000 nhân viên. Ngân hàng đã ký biên bản ghi nhớ với Workforce Singapore, Viện Ngân hàng và Tài chính cùng Ngee Ann Polytechnic nhằm trang bị cho nhân viên các kỹ năng nền tảng. UOB cũng triển khai các lộ trình mới dành cho sinh viên mới tốt nghiệp và người đi làm giữa sự nghiệp để chuyển sang các vị trí về AI và dữ liệu, đồng thời thiết lập quan hệ đối tác mới với Accenture để ứng dụng AI trên toàn ngân hàng, từ vận hành đến quản lý rủi ro và trải nghiệm khách hàng.

Ông Wee Ee Cheong phát biểu gì trên sân khấu

Ông Wee, người lãnh đạo một trong những ngân hàng lớn nhất Đông Nam Á, đã phân định rõ những việc AI làm tốt và những việc con người vẫn cần đảm nhiệm. Ông nhấn mạnh máy móc có thể xử lý những tập dữ liệu khổng lồ với tốc độ cao. Các cố vấn và lãnh đạo là con người đem lại khả năng phán đoán, sự đồng cảm và đạo đức. Ông cho rằng lãnh đạo là trách nhiệm của con người, trong đó có việc chuyển giao vai trò cho thế hệ tiếp theo khi thời điểm đến.

Trình bày quan điểm về cách AI nên hỗ trợ con người, ông Wee nói:

AI nên giúp mọi người làm được nhiều việc hơn và làm việc nhanh hơn, thay vì thay thế họ và công việc của họ.

Sau đó, ông đề cập vai trò của các giá trị và trách nhiệm trong quá trình chuyển giao lãnh đạo, đồng thời nói rằng kế nhiệm và quản lý trách nhiệm vẫn là những quyết định của con người.

Ngọn đuốc được trao cho con người, không phải máy móc.

Ông Wee cũng gắn tiến bộ công nghệ với niềm tin. Ông nhấn mạnh niềm tin được tạo dựng qua nhiều năm đưa ra quyết định công bằng, quản lý rủi ro thận trọng và cung cấp dịch vụ tốt. Quan điểm đó phản ánh truyền thống tại UOB, được định hình bởi người cha quá cố của ông, Wee Cho Yaw, người lãnh đạo ngân hàng trong nhiều thập kỷ và được biết đến với cách tăng trưởng kỷ luật, hoạt động phục vụ cộng đồng và sự chú trọng vào các mối quan hệ lâu dài. Nỗ lực số hóa dịch vụ và nâng cao năng lực AI hiện nay của UOB nằm trong văn hóa đó. Mục tiêu là củng cố, chứ không làm suy giảm, sự gần gũi giữa con người vốn định hình thương hiệu.

Từ tầm nhìn đến thực tiễn: UOB dự định sử dụng AI ra sao

Ngân hàng đã bắt đầu hợp tác nhiều năm với Accenture để ứng dụng AI tiên tiến trên các mảng kinh doanh. Công việc sẽ bao gồm tự động hóa quy trình nội bộ, cải thiện các mô hình rủi ro tín dụng và gian lận, cũng như cá nhân hóa tương tác với khách hàng trên quy mô lớn khắp ASEAN. Accenture cung cấp hỗ trợ tư vấn, các tài sản công nghệ như nền tảng AI Refinery và quyền tiếp cận đào tạo cho nhân viên UOB thông qua các dịch vụ LearnVantage. Trọng tâm là xây dựng sự thành thạo AI trong lực lượng lao động, chứ không chỉ cài đặt công cụ mới.

Julie Sweet, Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc Accenture, hoan nghênh kế hoạch mở rộng việc sử dụng AI tạo sinh và AI tác nhân, đồng thời đồng hành cùng nhân viên trong quá trình này.

Quan hệ đối tác này sẽ giúp UOB hiện thực hóa tầm nhìn về tương lai của ngành ngân hàng bằng cách mở rộng AI tạo sinh và AI tác nhân, đồng thời giúp nhân viên phát triển các kỹ năng công nghệ tiên tiến có giá trị.

AI tạo sinh có thể soạn nội dung, tóm tắt văn bản dài, phát hiện các mô hình hành vi và chuẩn bị dữ liệu để phân tích. Trong ngân hàng, công nghệ này có thể giúp nhân viên tiết kiệm hàng giờ làm các bước kiểm tra thường lệ, đẩy nhanh thiết kế sản phẩm và hỗ trợ chuyên viên quan hệ khách hàng chuẩn bị cho các cuộc họp bằng những thông tin phù hợp. AI tác nhân tiến xa hơn một bước. Thuật ngữ này chỉ các hệ thống AI có thể lập kế hoạch và thực hiện những hành động giới hạn thông qua công cụ và giao diện lập trình ứng dụng, trong khuôn khổ các ràng buộc chính sách nghiêm ngặt và nhật ký kiểm toán. Trong lĩnh vực ngân hàng, các ứng dụng có thể gồm chuẩn bị hồ sơ vay, lên lịch thanh toán hoặc theo dõi danh mục đầu tư theo các cảnh báo rủi ro đã thiết lập, sau đó yêu cầu con người phê duyệt bước tiếp theo.

Ông Wee cũng nhấn mạnh token hóa và thanh toán gần như tức thời, những chủ đề đang ngày càng thu hút sự quan tâm trong lĩnh vực tài chính toàn cầu. Token hóa sử dụng sổ cái phân tán để thể hiện quyền sở hữu tài sản dưới dạng kỹ thuật số, qua đó có thể cho phép sở hữu phân đoạn và quy trình có thể lập trình. Thanh toán gần như tức thời rút ngắn thời gian từ lúc giao dịch đến khi hoàn tất, giúp giảm rủi ro đối tác và giải phóng vốn. Với khách hàng và doanh nghiệp giao dịch trong ASEAN và xa hơn, chu kỳ thanh toán ngắn hơn và quy trình thông minh có thể cải thiện dòng tiền, giảm trở ngại. Tầm nhìn là một khu vực kết nối, nơi doanh nghiệp ở Jakarta có thể bán hàng cho người mua tại Bangkok và gần như nhận thanh toán ngay lập tức, với các bước kiểm tra tuân thủ và sàng lọc rủi ro theo thời gian thực diễn ra ở hậu trường.

Nâng cao kỹ năng cho lực lượng lao động gồm 32.000 người

Yếu tố con người trong kế hoạch của UOB có phạm vi rộng. Ngân hàng đã thành lập học viện nội bộ về nâng cao kỹ năng AI và ký biên bản ghi nhớ với Workforce Singapore, Viện Ngân hàng và Tài chính cùng Ngee Ann Polytechnic để cung cấp các khóa học nền tảng về AI tạo sinh và tự động hóa. Mục tiêu là giúp mọi nhân viên có hiểu biết cơ bản về cách công nghệ hoạt động, những lĩnh vực có thể áp dụng và cách sử dụng có trách nhiệm. Cách tiếp cận này dựa trên nhận định rằng AI sẽ hiện diện trong công việc hằng ngày của phần lớn vị trí trong ngành ngân hàng, từ vận hành chi nhánh đến các nhóm công nghệ và sản phẩm.

Chương trình Better U Pivot là minh chứng rõ nhất cho cách kế hoạch này tác động đến việc làm. Tối đa 500 nhân viên ở các vị trí vận hành và hành chính sẽ được lựa chọn trong hai năm để chuyển đổi có hệ thống sang những lĩnh vực có nhu cầu tăng cao như quản lý rủi ro và tuân thủ, kinh doanh và trải nghiệm khách hàng. Người tham gia sẽ theo học chương trình 12 tháng, gồm đào tạo tại chỗ, các khóa học bên ngoài và hoạt động cố vấn chuyên sâu từ quản lý tuyển dụng và huấn luyện viên. Ngân hàng lựa chọn những ứng viên có thể bị ảnh hưởng bởi tự động hóa trong công việc hiện tại, rồi tạo cho họ lộ trình rõ ràng để chuyển sang các vị trí bền vững, có triển vọng phát triển trong tương lai. Chương trình thí điểm bắt đầu năm 2021 đã giúp nhân viên chuyển thành công sang các vị trí mới như chuyên viên phân tích vận hành chống tội phạm tài chính.

UOB cũng đã ra mắt Trung tâm Xuất sắc về Trí tuệ nhân tạo và Phân tích dữ liệu cùng Cơ quan Phát triển Truyền thông Infocomm và Đại học Quốc gia Singapore. Chương trình kéo dài hai năm dự kiến tiếp nhận 100 sinh viên tốt nghiệp đại học trong ba năm. Người tham gia làm việc toàn thời gian tại UOB và dành năm đầu tiên cho các dự án kinh doanh, đi kèm đào tạo và cố vấn từ các chuyên gia dữ liệu cấp cao; sang năm thứ hai, họ chuyển sang các lộ trình chuyên môn trong các đơn vị kinh doanh. Sinh viên tốt nghiệp sẽ nhận chứng chỉ kỹ năng AI và chứng nhận của trường đại học có thể được tính vào chương trình học nâng cao. Phát biểu tại lễ hội nhân viên của UOB, Bộ trưởng Nhân lực Singapore Tan See Leng đã nêu bối cảnh cho cách tiếp cận này.

Chuyển đổi doanh nghiệp phải đi đôi với chuyển đổi lực lượng lao động.

Bên cạnh các sáng kiến này, hợp tác với Accenture giúp nhân viên tiếp cận thư viện đào tạo LearnVantage để nhanh chóng nâng cao hiểu biết và kỹ năng về dữ liệu và AI. Ý tưởng là kết hợp công cụ mới với những người biết cách sử dụng chúng, đồng thời duy trì liên tục các chu kỳ học hỏi khi công nghệ phát triển.

An ninh, tiêu chuẩn và niềm tin

Ông Wee cảnh báo rằng việc theo đuổi tốc độ và cá nhân hóa không thể đánh đổi sự an toàn. Ông kêu gọi làm rõ quy định, tiêu chuẩn và khả năng tương thích giữa các hệ thống để hỗ trợ mở rộng AI, chia sẻ dữ liệu và các giải pháp dựa trên blockchain. Ngân hàng vẫn sẽ phải giải thích các mô hình, kiểm tra thiên lệch, theo dõi nguồn gốc của dữ liệu và kết quả đầu ra, đồng thời duy trì sự giám sát của con người khi quyết định ảnh hưởng đến khách hàng. Điều này phù hợp với những nỗ lực đang diễn ra tại Singapore nhằm thiết lập các biện pháp bảo vệ thiết thực cho AI trong lĩnh vực tài chính, khuyến khích quản trị mô hình vững chắc và tăng cường bảo vệ dữ liệu xuyên biên giới.

Định danh số đáng tin cậy và mạng lưới an toàn cũng là ưu tiên khác. Singapore đã đầu tư vào hạ tầng định danh và thanh toán an toàn, trong khi ngành tiếp tục tăng cường phòng vệ trước các vụ lừa đảo. Các nhóm trong ngành đã đưa ra những biện pháp bảo vệ như xác minh khuôn mặt đối với các thao tác rủi ro cao và thời gian tạm dừng để người dùng suy xét trong lúc giao dịch. Nỗ lực của ngành đã giúp ngăn chặn nguy cơ thiệt hại hơn 74 triệu đô la Singapore do lừa đảo trong năm 2024. Mức độ cảnh giác này cần được nâng cao khi các ngân hàng triển khai trải nghiệm ứng dụng AI và kết nối thêm nhiều hệ thống giữa các thị trường.

AI tác nhân có ý nghĩa gì với ngành ngân hàng

AI tác nhân là các hệ thống có thể chia một mục tiêu thành nhiều bước, sử dụng công cụ để hành động và theo dõi kết quả theo các quy tắc. Trong ngân hàng, một tác nhân có thể quét dữ liệu giao dịch qua đêm để tìm bất thường, soạn cảnh báo gian lận kèm thông tin liên quan, mở hồ sơ trong hệ thống quy trình và thông báo cho chuyên viên phân tích kiểm tra. Một tác nhân khác có thể chuẩn bị hồ sơ gia hạn khoản vay cho doanh nghiệp nhỏ bằng cách truy xuất số liệu tài chính, cập nhật dự báo dòng tiền và đề xuất điều khoản tín dụng trong phạm vi chính sách. Lợi ích được kỳ vọng là tốc độ đi cùng khả năng kiểm soát. Lưới an toàn bao gồm phạm vi hoạt động rõ ràng, phê duyệt của con người ở những bước phù hợp, nhật ký kiểm toán và kiểm thử sức chịu đựng để bảo đảm hệ thống vận hành có thể dự đoán trong điều kiện thực tế.

Khách hàng khắp ASEAN có thể kỳ vọng điều gì

UOB hoạt động tại 19 thị trường và phục vụ hàng triệu người tiêu dùng cùng doanh nghiệp ở ASEAN. Nếu chiến lược được triển khai như mô tả, khách hàng sẽ được xử lý yêu cầu nhanh hơn, nhận tư vấn chủ động hơn và giao dịch thanh toán, đầu tư xuyên biên giới thuận tiện hơn. Một chuyên viên quan hệ khách hàng tại Kuala Lumpur có thể xem phân tích cảnh báo khách hàng sắp gặp khó khăn về dòng tiền và đề xuất giải pháp trước khi vấn đề trở nên nghiêm trọng. Một nhà bán lẻ mở rộng từ Singapore sang Việt Nam có thể mở tài khoản, nhận thanh toán bằng nội tệ và gộp nguồn vốn với ít chậm trễ hơn. Với khách hàng cá nhân, trợ lý kỹ thuật số có thể trả lời câu hỏi bất cứ lúc nào và chuyển những trường hợp phức tạp cho nhân viên hỗ trợ.

Việc UOB mở rộng dịch vụ số trong những năm gần đây, trong đó có trải nghiệm chỉ dành cho thiết bị di động hướng đến khách hàng trẻ, cho thấy ngân hàng đang kết hợp thế mạnh truyền thống về ngân hàng dựa trên quan hệ với các kênh mới ra sao. Lộ trình AI hiện nay tiếp nối định hướng đó. Ngân hàng cho biết công nghệ nên nâng cao năng suất mà không làm tổn hại đến an ninh, độ tin cậy hay đạo đức. Ngân hàng cũng khẳng định yếu tố gần gũi giữa con người là không thể thay thế. Sự kết hợp giữa tốc độ, an toàn và dịch vụ sẽ quyết định liệu AI có giúp tài chính bao trùm hơn trên khắp một khu vực đa dạng về ngôn ngữ, quy định và trình độ phát triển hay không.

Điểm chính

• Tại Singapore FinTech Festival 2025, CEO UOB Wee Ee Cheong cho biết AI phải hỗ trợ con người, không thay thế họ.
• Ông Wee nói sự đồng cảm, đạo đức và khả năng phán đoán vẫn là thế mạnh của con người, còn việc kế nhiệm lãnh đạo thuộc về con người.
• Ngân hàng đang ứng dụng AI để cá nhân hóa dịch vụ, phục vụ suốt ngày đêm và phát hiện rủi ro sớm hơn.
• UOB hợp tác với Accenture trong ba năm để ứng dụng AI tạo sinh và AI tác nhân trên toàn ngân hàng, đồng thời đào tạo nhân viên.
• Học viện nội bộ và biên bản ghi nhớ với Workforce Singapore, IBF và Ngee Ann Polytechnic nhằm nâng cao kỹ năng AI nền tảng cho nhân viên.
• Chương trình Better U Pivot sẽ đào tạo lại tối đa 500 nhân viên để chuyển sang các vị trí như quản lý rủi ro, tuân thủ, kinh doanh và trải nghiệm khách hàng.
• Trung tâm Xuất sắc về AI và Phân tích dữ liệu cùng IMDA và NUS sẽ tiếp nhận 100 sinh viên tốt nghiệp trong ba năm theo lộ trình có trả lương kéo dài hai năm.
• Ông Wee kêu gọi có quy định rõ ràng, tiêu chuẩn chung và định danh số an toàn để mở rộng AI và blockchain một cách an toàn.
• Các biện pháp chống lừa đảo của ngành đã ngăn chặn nguy cơ thiệt hại hơn 74 triệu đô la Singapore trong năm 2024, cho thấy trọng tâm đặt vào niềm tin và an toàn.