Nhật Bản mạnh tay xử lý các chiêu trò gài đăng ký trực tuyến

Làn sóng đăng ký ẩn ngày càng gia tăng, ảnh hưởng người mua sắm Nhật Bản

Cơ quan Bảo vệ Người tiêu dùng Nhật Bản đã mạnh tay xử lý hoạt động bán gói đăng ký trực tuyến gây hiểu lầm, sau khi liên tiếp nhận được khiếu nại từ những người mua tưởng rằng họ chỉ mua hàng một lần nhưng thực tế lại bị đăng ký gói giao hàng định kỳ. Cơ quan này đình chỉ hoạt động của nhà bán lẻ BIZM có trụ sở tại Tokyo trong sáu tháng, sau khi phát hiện hoạt động bán kem Skin Venus Premium Repair Cream che giấu việc đăng ký định kỳ và kèm khoản phí hủy hợp đồng rất cao. Các nhà quản lý cho biết chương trình bán hàng vi phạm Luật Giao dịch Thương mại Cụ thể; họ cũng cảnh báo những tuyên bố chưa được chứng minh về khả năng xóa đốm nám trên da chỉ trong một tuần.

Vụ việc cho thấy các cửa hàng trực tuyến có thể che khuất những thông tin quan trọng nhất vào đúng thời điểm người mua nhấn nút thanh toán. Các trang tiếp thị và biểu ngữ quảng cáo rầm rộ mức giá dùng thử thấp cùng quy trình đặt hàng dễ dàng, trong khi trang thanh toán cuối cùng không nói rõ rằng đơn hàng sẽ kích hoạt các đợt giao hàng lặp lại và khoản thanh toán định kỳ. Các điều khoản quan trọng nằm sâu bên dưới nội dung hiển thị ban đầu, trong phần quy định dày đặc mà nhiều khách hàng không nhìn thấy.

Các trung tâm tư vấn người tiêu dùng trên cả nước ghi nhận số cuộc gọi về những chiêu trò này tăng mạnh. Số lượt tư vấn liên quan đến đăng ký trực tuyến tăng từ khoảng 58.000 vụ trong năm tài khóa 2021 lên 89.000 vụ trong năm tài khóa 2024. Mỹ phẩm và thực phẩm chức năng chiếm phần lớn khiếu nại. Để ứng phó với quy mô vấn đề, Cơ quan Bảo vệ Người tiêu dùng đã tăng cường thực thi, tiến hành biện pháp xử lý hành chính trong 28 vụ việc ở năm tài khóa 2024, so với bảy vụ năm trước đó. Thông điệp gửi đến các nhà bán hàng trực tuyến rất rõ ràng: giao diện mập mờ, điều khoản nhỏ bị chôn vùi và tuyên bố phóng đại về sản phẩm sẽ không còn được chấp nhận.

Chiêu thức trong vụ Skin Venus

Chương trình Skin Venus dụ người mua bằng mức giảm giá sâu, rồi gắn mức giá đó với việc mua hàng liên tục. Trang sản phẩm ghi giá tham khảo 22.110 yen, trong khi mã giảm giá ở bước thanh toán dường như hạ khoản thanh toán đầu tiên xuống còn 2.420 yen. Những người muốn dừng lại sau khi nhận chai đầu tiên phát hiện khoản phí hủy hợp đồng là 11.055 yen, gần bằng mức giá được niêm yết cho một chai, nếu họ không tiếp tục mua. Các nhà quản lý cho biết màn hình xác nhận cuối cùng không nêu rõ đây là gói đăng ký, còn các điều kiện thực tế bị giấu ở cuối điều khoản sử dụng.

Nội dung quảng bá càng làm tăng cảm giác cấp bách và đơn giản. Quảng cáo hứa hẹn mức giá thấp và khiến người mua hiểu rằng họ không phải tiếp tục cam kết. Quảng cáo cũng nêu những lợi ích mà công ty không thể chứng minh.

Nội dung quảng cáo trên trang web bao gồm:

Chỉ với 1.980 yen, bạn có thể dùng thử liệu trình chăm sóc đốm nám cao cấp.

Chỉ mua một lần. Không cần hủy.

Xóa đốm nám trên da trong bảy ngày.

Các nhà quản lý cho biết những câu quảng cáo này mô tả sai cả bản chất giao dịch lẫn tác dụng của sản phẩm. Khi người mua tiếp tục đặt hàng, thông tin then chốt về các đợt giao hàng định kỳ và phí phạt khi hủy gần như bị che giấu. Sự kết hợp giữa nội dung bán hàng thuyết phục và nghĩa vụ không được công bố rõ ràng là dấu hiệu điển hình của một cái bẫy đăng ký.

Luật Nhật Bản yêu cầu nhà bán hàng trực tuyến công bố những gì

Luật Giao dịch Thương mại Cụ thể (thường được gọi là Tokutei Shotorihiki Ho) yêu cầu công bố rõ ràng, nổi bật các điều khoản quan trọng trong giao dịch đặt hàng qua thư, bao gồm cả bán hàng trực tuyến. Người bán phải nêu tổng chi phí, tính chất thanh toán định kỳ nếu có và điều kiện hủy trước khi người mua hoàn tất đơn hàng. Giấu khoản phí định kỳ trong một liên kết khó tìm hoặc chôn chúng trong phần điều khoản sử dụng dài dòng không đáp ứng tiêu chuẩn công bố rõ ràng. Nhà chức trách có thể ban hành lệnh khắc phục và, trong những trường hợp nghiêm trọng, đình chỉ hoạt động kinh doanh.

Nhiều người mua cho rằng mọi giao dịch không mong muốn đều có thời hạn “suy nghĩ lại” để hủy. Quyền bảo vệ này thường áp dụng cho hợp đồng bán hàng tận nhà và tiếp thị qua điện thoại, chứ không áp dụng cho các giao dịch mua sắm trực tuyến thông thường. Người mua trực tuyến thường không có quyền tự động rút khỏi giao dịch sau khi hoàn tất, trừ khi quảng cáo hoặc bản thân hợp đồng là bất hợp pháp hay gây hiểu lầm. Vì vậy, nền tảng bảo vệ người tiêu dùng trong mua sắm trực tuyến là công bố chính xác và dễ thấy thông tin ngay tại điểm bán.

Nhật Bản cũng giám sát hoạt động tiếp thị. Luật Chống Ưu đãi Bất công và Tuyên bố Gây hiểu lầm nghiêm cấm những tuyên bố phóng đại hoặc lừa dối. Nếu một sản phẩm được quảng cáo là xóa đốm nám trên da trong bảy ngày, cần có bằng chứng xác đáng để chứng minh. Nếu không có bằng chứng, người bán có thể bị yêu cầu điều chỉnh nội dung quảng cáo và trong một số trường hợp phải chịu phụ thu hoặc các hình phạt khác. Vụ Skin Venus liên quan đến cả hành vi đăng ký không đúng quy định lẫn tuyên bố chưa được chứng minh về hiệu quả sản phẩm, sự kết hợp mà các nhà quản lý cảnh báo sẽ bị nhắm tới.

Vì sao các chiêu thức này nở rộ trong thời kỳ mua sắm trực tuyến bùng nổ

Những năm đại dịch đã thúc đẩy sự chuyển dịch lớn sang mua sắm trực tuyến tại Nhật Bản. Mỹ phẩm và thực phẩm chức năng, hai nhóm hàng thường được nhắc đến nhất trong các khiếu nại của người tiêu dùng, rất phù hợp với mô hình đăng ký định kỳ. Đây là các mặt hàng tiêu hao, có thể đem lại biên lợi nhuận cao, còn nhà tiếp thị ưa chuộng nguồn thu lặp lại có thể dự đoán. Mức giảm giá sâu cho lần giao hàng đầu tiên tạo cảm giác hời, thúc đẩy người mua hoàn tất thanh toán, nhất là khi tính chất định kỳ của thỏa thuận không được nêu rõ ngay từ đầu.

Một yếu tố khác là sự phát triển của quảng cáo tính phí theo hiệu quả và mạng lưới tiếp thị liên kết. Người bán trả tiền cho đối tác khi phát sinh giao dịch, tạo áp lực lớn phải tối đa hóa tỷ lệ chuyển đổi bằng nội dung hứa hẹn kết quả nhanh chóng và mức giá hấp dẫn đến mức khó bỏ qua. Một số trang web sử dụng thủ thuật thiết kế mang tính thao túng để khách hàng khó nhận ra nghĩa vụ thanh toán liên tục. Các thủ thuật này gồm chữ nhỏ hoặc độ tương phản thấp để ghi mức phí hàng tháng, tùy chọn giao hàng lặp lại được chọn sẵn, hoặc trang thanh toán nhấn mạnh đồng hồ đếm ngược và mã giảm giá trong khi các điều khoản quan trọng nằm sâu bên dưới.

Tâm lý ở đây khá đơn giản. Mức giá mồi có thời hạn và lời quảng cáo táo bạo có thể lấn át câu hỏi thực tế: cuối cùng khách hàng sẽ phải trả bao nhiêu. Hệ quả là khiếu nại gia tăng và các nhà quản lý giám sát chặt chẽ hơn, bởi họ xem những giao diện che khuất khoản phí định kỳ là hành vi lừa dối.

Thực thi được đẩy mạnh, hình phạt nghiêm khắc hơn

Số liệu điều tra cho thấy xu hướng rất rõ. Trung tâm Quốc gia về Người tiêu dùng ghi nhận khoảng 58.000 lượt hỏi đáp về đăng ký trực tuyến trong năm tài khóa 2021, tăng lên 89.000 lượt trong năm tài khóa 2024. Trước làn sóng này, Cơ quan Bảo vệ Người tiêu dùng thành lập một nhóm chuyên trách vào năm 2023 để theo dõi quảng cáo trực tuyến phóng đại và các gói đăng ký mang tính trục lợi. Cơ quan này cho biết đã có 28 biện pháp xử lý hành chính trong năm tài khóa 2024, tăng so với bảy vụ của năm trước. Các biện pháp gồm yêu cầu điều chỉnh nội dung hiển thị, áp phụ thu trong những trường hợp phù hợp và đình chỉ hoạt động kinh doanh nếu vi phạm nghiêm trọng hoặc tái diễn.

Hình phạt có thể rất nặng. Lệnh đình chỉ kinh doanh ngăn công ty bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định; với BIZM, thời hạn là sáu tháng. Nhà quản lý cũng có thể yêu cầu công bố thông tin khắc phục rõ ràng và thông báo vi phạm cho công chúng. Nếu quảng cáo đưa ra tuyên bố về sức khỏe hoặc mỹ phẩm, một khuôn khổ pháp lý riêng sẽ quy định yêu cầu chứng minh các tuyên bố đó. Vi phạm lặp lại theo thời gian làm tăng khả năng phải chịu chế tài nghiêm khắc hơn.

Khiếu nại tập trung vào các nhóm sản phẩm dựa trên lời hứa về thay đổi rõ rệt hoặc cải thiện sức khỏe. Chăm sóc da, kem làm trắng, thực phẩm bổ sung và sản phẩm giảm cân là những lĩnh vực có vấn đề nổi bật. Thị trường ngày càng mở rộng sẽ thu hút thêm nhiều người bán. Các kênh thương mại trên mạng xã hội mới đang tiến vào Nhật Bản, còn tính năng mua sắm trực tiếp sẽ giúp các thương hiệu nhỏ dễ dàng chào mời sản phẩm dùng thử trong video phát trực tiếp. Sự mở rộng này càng làm tăng tầm quan trọng của việc công bố thông tin rõ ràng, thống nhất và quy trình hủy đơn dễ dàng.

Người tiêu dùng cảm thấy bị lừa có thể liên hệ trung tâm tư vấn người tiêu dùng địa phương và đơn vị phát hành thẻ. Nếu thông tin hiển thị gây hiểu lầm, họ có thể được hoàn ngược khoản phí hoặc thương lượng để nhận hoàn tiền. Lưu ảnh chụp màn hình quy trình thanh toán, bao gồm thông tin về mã giảm giá và các điều khoản hiển thị tại thời điểm mua, có thể giúp ích khi khiếu nại.

Tự bảo vệ khi gặp lời mời dùng thử dễ dàng

Chương trình dùng thử và giảm giá cho lần mua đầu tiên có thể hoàn toàn hợp pháp. Vấn đề nảy sinh khi khoản phí định kỳ bị che giấu hoặc người bán đưa ra những tuyên bố không có bằng chứng chứng minh. Một vài thói quen có thể giúp giảm nguy cơ vô tình bị đăng ký gói dịch vụ không mong muốn.

• Kéo xuống cuối mọi trang thanh toán và tìm các từ như đăng ký, giao hàng định kỳ, tự động giao hàng hoặc gói hàng tháng.
• Kiểm tra xem có đề cập phí hủy, số lần giao hàng tối thiểu hoặc yêu cầu gọi điện hay gửi biểu mẫu để hủy hay không.
• Đọc kỹ màn hình xác nhận cuối cùng. Nếu giao dịch thực sự chỉ diễn ra một lần, cần ghi rõ là mua một lần hoặc giao hàng một lần.
• Hãy cảnh giác với mức giảm sâu cho đơn hàng đầu tiên, khiến giá từ mức niêm yết cao giảm xuống một khoản thanh toán rất thấp. Khoảng chênh lệch này thường là dấu hiệu của một gói mua hàng định kỳ.
• Thận trọng với những lời quảng cáo về tác dụng kỳ diệu. Nếu sản phẩm hứa hẹn kết quả đáng kinh ngạc chỉ trong vài ngày, hãy tìm các thử nghiệm hoặc bằng chứng độc lập.
• Chụp ảnh các màn hình quan trọng, gồm tổng giá và các điều khoản hiển thị khi thanh toán. Lưu email xác nhận.
• Tìm tên pháp lý, địa chỉ và phương thức liên hệ của người bán. Các trang web uy tín thường công khai rõ những thông tin này.
• Dùng thẻ tín dụng thay vì chuyển khoản ngân hàng. Việc khiếu nại một khoản phí sẽ dễ dàng hơn nếu có tranh chấp.
• Tìm tên sản phẩm kèm từ “khiếu nại” hoặc “hủy” để xem người khác có gặp vấn đề tương tự hay không.
• Nếu cảm thấy bị lừa, hãy nhanh chóng liên hệ trung tâm tư vấn người tiêu dùng địa phương và ghi lại những gì bạn đã thấy.

Thông tin hiển thị rõ ràng có lợi cho cả hai phía. Người bán trung thực được hưởng lợi khi người mua biết chính xác họ đang đồng ý với điều gì, còn người mua có thêm niềm tin vào những chương trình mua sắm trực tuyến công khai điều khoản mà không dùng thủ thuật.

Nhật Bản siết chặt quản lý trên không gian số

Chiến dịch trấn áp các gói đăng ký nằm trong xu hướng siết chặt quy định rộng hơn trên toàn bộ nền kinh tế số của Nhật Bản. Nhà chức trách và các nhóm trong ngành đã đầu tư nguồn lực để bảo vệ tác phẩm sáng tạo và người tiêu dùng trên mạng. Chiến lược mới của chính phủ về các ngành giải trí và sáng tạo bao gồm biện pháp ngăn chặn hàng anime giả được bán qua các nền tảng nước ngoài, với sự phối hợp của Hiệp hội Phân phối Nội dung ra nước ngoài. Kế hoạch đặt mục tiêu dài hạn là mở rộng xuất khẩu nội dung đến năm 2033, đồng thời kết hợp các biện pháp thúc đẩy tăng trưởng với việc thực thi nghiêm hơn nhằm xử lý hàng giả gây hiểu lầm cho người hâm mộ và làm tổn hại thương hiệu.

Các nhà xuất bản và cơ quan chức năng cũng đang ứng dụng công nghệ để chống vi phạm bản quyền. Một sáng kiến được hỗ trợ bằng ngân sách công đang thử nghiệm trí tuệ nhân tạo có thể phát hiện hình ảnh và văn bản vi phạm, đồng thời đánh dấu hàng nghìn trang web đáng ngờ để xử lý. Cảnh sát đã nhắm vào những người làm rò rỉ và bán nội dung bất hợp pháp để kiếm lời, trong đó có các vụ bắt giữ liên quan đến việc bán áp phích khiêu dâm do AI tạo ra trên các trang đấu giá trực tuyến.

Lập trường của Nhật Bản về cờ bạc trực tuyến cho thấy xu hướng tương tự. Hoạt động sòng bạc trực tuyến trong nước vẫn bị cấm, nhưng hàng triệu cư dân có thể truy cập các trang web nước ngoài. Cảnh sát đã tăng cường điều tra, trong đó có việc sử dụng công cụ theo dõi tiền mã hóa trong các vụ bắt giữ gần đây. Giới trong ngành tranh luận liệu việc thực thi nghiêm hơn hay xây dựng các kênh được quản lý sẽ bảo vệ người chơi tốt hơn, nhưng mỗi động thái đều cho thấy nhà chức trách tiếp tục quan tâm đến các rủi ro trực tuyến.

Ngay cả truyền thông công cũng đang thay đổi cách kiểm soát quyền truy cập. NHK đã bắt đầu liên kết dịch vụ tin tức kỹ thuật số với thông tin xác thực của người đăng ký và thành lập một nhóm chuyên trách xử lý việc thu phí. Thay đổi này phản ánh xu hướng sẵn sàng sử dụng các rào cản truy cập và quy trình xác minh để ngăn tình trạng sử dụng dịch vụ mà không trả phí trong mô hình đăng ký.

Chính sách du lịch cũng đang hướng tới các quy định chặt chẽ hơn. Kế hoạch triển khai giấy phép đi lại điện tử cho khách được miễn thị thực và thủ tục hoàn thuế mới nhằm giảm lạm dụng và xác minh điều kiện hưởng ưu đãi. Thay đổi về thuế, dự kiến áp dụng vào cuối năm 2026, sẽ yêu cầu du khách trả tiền tại quầy rồi làm thủ tục hoàn thuế sau, qua đó giảm nguy cơ bán hàng miễn thuế không đúng quy định.

Bối cảnh toàn cầu và bài học cho các nền tảng

Nhật Bản không hành động đơn lẻ. Tại châu Âu, Đạo luật Thị trường Kỹ thuật số đặt ra những nghĩa vụ nghiêm ngặt đối với các nền tảng rất lớn, cùng mức phạt lên tới 10% doanh thu toàn cầu đối với vi phạm nghiêm trọng. Dù đạo luật tập trung vào cạnh tranh và hành vi của các nền tảng giữ vai trò gác cổng, đây là một phần trong gói luật kỹ thuật số nhằm nâng tiêu chuẩn minh bạch và bảo vệ người tiêu dùng trên mạng. Tín hiệu gửi đến các nền tảng toàn cầu là thiết kế thiếu minh bạch và dịch vụ khó hủy sẽ vấp phải sự phản đối.

Trên khắp châu Á, các chính phủ đang theo đuổi những ưu tiên riêng. Cơ quan quản lý thị trường Trung Quốc đã phạt các công ty công nghệ không báo cáo thương vụ mua lại theo quy định, với lý do lo ngại về tập trung thị trường và thiệt hại cho người tiêu dùng. Thông điệp ở đây là việc kiểm soát các kênh phân phối mà không bị giám sát có thể thu hút sự chú ý của nhà chức trách. Tại Ấn Độ, các cơ quan quản lý đã siết chặt tiêu chuẩn đối với thiết bị kết nối mạng và đang kiểm tra sản phẩm để đánh giá rủi ro an ninh. Những động thái này phản ánh một xu hướng chung: nhà chức trách muốn nắm rõ hơn lớp công nghệ phía sau các dịch vụ trực tuyến.

Hợp tác quốc tế ngày càng quan trọng trong các lĩnh vực như thị trường đen kỹ thuật số. Điều tra xuyên biên giới, chia sẻ thông tin giữa các cơ quan thực thi pháp luật và phối hợp với nhà cung cấp dịch vụ thanh toán cùng các sàn giao dịch hiện là những biện pháp phổ biến. Bài học cho người bán trực tuyến rất rõ ràng: minh bạch về giá và quy trình hủy đơn dễ hiểu không chỉ là thông lệ tốt, mà còn giúp giảm rủi ro pháp lý khi các quy định giữa các thị trường ngày càng đồng bộ.

Hệ thống mua sắm trực tiếp và cửa hàng trên nền tảng video ngắn đang tiến vào thị trường bán lẻ Nhật Bản. Các kênh này có thể phát triển nếu trình bày điều khoản bằng ngôn ngữ rõ ràng trong buổi phát trực tiếp và ở bước thanh toán, đồng thời giúp việc hủy đơn đơn giản như đăng ký. Những nền tảng đầu tư vào việc công bố thông tin dễ hiểu và hoạt động tiếp thị dựa trên bằng chứng sẽ có vị thế tốt hơn khi việc thực thi tiếp tục được tăng cường.

Tóm tắt nhanh

• Nhật Bản đình chỉ hoạt động của nhà bán lẻ trực tuyến BIZM trong sáu tháng vì che giấu gói đăng ký và đưa ra tuyên bố chưa được chứng minh về một loại kem làm đẹp.
• Người mua được giới thiệu khoản thanh toán đầu tiên thấp, nhưng phải chịu phí hủy 11.055 yen nếu dừng sau chai đầu tiên.
• Số lượt hỏi đáp về đăng ký trực tuyến tăng từ khoảng 58.000 trong năm tài khóa 2021 lên 89.000 trong năm tài khóa 2024; mỹ phẩm và thực phẩm chức năng chiếm phần lớn vụ việc.
• Cơ quan Bảo vệ Người tiêu dùng xử lý 28 vụ trong năm tài khóa 2024, tăng so với bảy vụ năm trước đó, và thành lập nhóm chuyên trách xử lý quảng cáo trực tuyến gây hiểu lầm vào năm 2023.
• Luật Giao dịch Thương mại Cụ thể yêu cầu công bố rõ các khoản phí định kỳ trước khi mua hàng và cho phép xử phạt hành vi vi phạm.
• Quy định về thời hạn suy nghĩ lại thường không áp dụng cho giao dịch mua sắm trực tuyến thông thường, khiến việc công bố thông tin dễ thấy ở bước thanh toán trở nên thiết yếu.
• Nhà chức trách cũng đang trấn áp nạn vi phạm bản quyền, hàng anime giả, cờ bạc trực tuyến bất hợp pháp và các hành vi lạm dụng kỹ thuật số khác.
• Các cơ quan quản lý toàn cầu đang gây sức ép đòi minh bạch; luật mới của châu Âu và các án phạt tại Trung Quốc cho thấy thị trường kỹ thuật số đang bị giám sát nghiêm hơn.
• Người tiêu dùng có thể giảm rủi ro bằng cách tìm điều khoản định kỳ ở màn hình cuối, kiểm tra quy định hủy và lưu lại bằng chứng về những gì họ đã thấy.
• Nền tảng và người bán cần nêu rõ việc đăng ký, giữ quy trình hủy đơn đơn giản và có bằng chứng cho các tuyên bố về sản phẩm để tránh bị xử phạt.