Robot tiến vào 7-Eleven Nhật Bản khi tình trạng thiếu lao động thêm trầm trọng

Một kiểu ca làm mới tại cửa hàng tiện lợi

Tại một cửa hàng 7-Eleven ở Tokyo, một kiểu ca đêm mới đã bắt đầu. Một cỗ máy nhỏ gọn lướt dọc các tủ lạnh, dùng cánh tay robot chọn chai và lon rồi xếp ngay ngắn thành hàng. Khi lối đi vắng khách, thiết bị vệ sinh sẽ đánh bóng sàn và lau cửa kính. Màn hình video gần quầy thu ngân kết nối khách mua sắm đêm muộn với nhân viên hỗ trợ khách hàng từ xa. Khung cảnh trông như tương lai, nhưng đây không phải màn trình diễn. Đó là lời đáp cho một vấn đề đơn giản: Nhật Bản đang cạn kiệt lao động.

Seven-Eleven Japan đã triển khai thử nghiệm tại cửa hàng trong ba tháng ở thủ đô để kiểm tra liệu một nhóm nhỏ robot có thể đảm nhận các công việc thường nhật, tốn thời gian và giúp cửa hàng hoạt động suốt ngày đêm hay không. Công ty tập trung vào những việc chiếm nhiều thời gian của nhân viên, như chuyển đồ uống từ kho đến tủ lạnh trưng bày và vệ sinh định kỳ. Theo ước tính của công ty, riêng việc bổ sung đồ uống đã tiêu tốn từ một đến hai giờ mỗi ngày của nhân viên. Nếu chương trình đạt kết quả tốt, nhà bán lẻ dự định mở rộng mô hình đến nhiều địa điểm hơn, với mục tiêu giảm khối lượng công việc khoảng 30%, rồi dành thời gian tiết kiệm được cho dịch vụ khách hàng và chuẩn bị thực phẩm tươi.

Các cửa hàng tiện lợi hoạt động 24/7 ở Nhật Bản, được gọi là konbini, là điểm tựa của cộng đồng, bán đủ thứ từ bữa ăn nóng đến dịch vụ thanh toán hóa đơn. Việc duy trì hoạt động suốt đêm ngày càng khó khăn khi tuyển dụng khan hiếm và chi phí lao động tăng. Tự động hóa đang chuyển từ khu vực phía sau ra mặt tiền cửa hàng, không phải như một điều mới lạ mà là công cụ giúp cuộc sống thường nhật tiếp diễn.

Vì sao 7-Eleven chuyển sang dùng robot

Nhân khẩu học là cốt lõi của sự chuyển dịch này. Hiện khoảng một phần ba dân số Nhật Bản đã trên 65 tuổi, còn dân số trong độ tuổi lao động đã thu hẹp kể từ cuối thập niên 1990. Một nghiên cứu năm 2023 của Viện Recruit Works dự báo Nhật Bản sẽ thiếu khoảng 3,4 triệu lao động vào cuối thập niên này và khoảng 11 triệu người vào năm 2040. Các so sánh quốc tế cho thấy Nhật Bản vốn đã phụ thuộc nhiều vào tự động hóa công nghiệp. Liên đoàn Robot Quốc tế xếp Nhật Bản thứ năm thế giới về mật độ robot trong ngành sản xuất, với 419 robot trên mỗi 10.000 nhân viên. Lĩnh vực mới là dịch vụ, nơi tập trung phần lớn việc làm và tình trạng thiếu hụt lao động hiện cấp bách nhất.

Các nhà hoạch định chính sách và lãnh đạo doanh nghiệp ngày càng xem tự động hóa là cách duy trì sản lượng, chứ không phải xóa bỏ việc làm. Các nhà phân tích của Quỹ Tiền tệ Quốc tế từng chỉ ra lịch sử ứng dụng robot của Nhật Bản và nhận thấy trong nhiều trường hợp, tự động hóa đi kèm năng suất cao hơn và việc làm trong ngành sản xuất ổn định. Trọng tâm hiện nay là lĩnh vực dịch vụ, nơi năng suất trì trệ suốt nhiều năm. Cửa hàng tiện lợi là môi trường thử nghiệm lý tưởng vì hoạt động liên tục, thực hiện nhiều công việc có thể lặp lại và thường xuyên gặp khó khăn trong tuyển dụng.

Bên trong cửa hàng, máy móc thực sự làm gì

Chương trình thí điểm ở Tokyo giao cho từng loại máy những nhiệm vụ riêng. Một thiết bị chuyên xếp đồ uống đóng chai và đồ uống có cồn đóng lon vào các tủ lạnh trưng bày. Đây là mục tiêu được lựa chọn có chủ đích vì việc bổ sung đồ uống chiếm nhiều thời gian của nhân viên, đòi hỏi làm việc trong không gian chật hẹp, lạnh buốt và phải lặp lại nhiều lần mỗi ngày tại các cửa hàng đông khách. Khi giao việc này cho robot, giám sát viên kỳ vọng giải phóng từ một đến hai giờ làm việc mỗi ngày của nhân viên để dành cho những nhiệm vụ dễ thấy hơn như phục vụ khách, chuẩn bị thức ăn hoặc sắp xếp các kệ bên ngoài tủ lạnh.

Các thiết bị khác đảm nhận việc vệ sinh. Robot quét và lau sàn, đánh bóng cửa kính, những công việc thường bị hoãn lại khi cửa hàng thiếu nhân viên. Chương trình thí điểm còn có một trạm dịch vụ khách hàng từ xa. Màn hình tại quầy thu ngân cho phép khách chạm để được nhân viên hỗ trợ trực tiếp từ xa vào những giờ nhân viên thu ngân có thể đang nghỉ giải lao hoặc khi lịch làm việc bố trí ít người hơn. Mục tiêu là duy trì hoạt động của cửa hàng và chất lượng dịch vụ ổn định mà không cần bố trí đủ một đội ngũ làm việc qua đêm tại chỗ mỗi ngày.

Hiroki Takei, người đứng đầu bộ phận vận hành của 7-Eleven, mô tả mục tiêu thử nghiệm trong một tuyên bố được chia sẻ với truyền thông địa phương.

Chúng tôi đặt mục tiêu nâng cao năng suất và tạo ra môi trường để có thể thử sức với việc phát triển các dòng sản phẩm và dịch vụ mới.

Các quản lý công ty sẽ theo dõi thời gian lao động tiết kiệm được, tỷ lệ hết hàng đối với đồ uống và phản ứng của khách trước cách bố trí mới. Nếu dữ liệu khả quan, việc triển khai rộng hơn có thể bắt đầu tại các cửa hàng đô thị đông khách, nơi nhân lực eo hẹp và khối lượng bổ sung hàng vào tủ lạnh lớn.

Robot trên vỉa hè, thử nghiệm giao hàng ở ngoại ô Tokyo

Trong khi chương trình thử nghiệm tại cửa hàng xử lý công việc bên trong bốn bức tường, 7-Eleven cũng đang thử nghiệm các robot giao hàng cỡ nhỏ trên vỉa hè công cộng. Tại Hachioji, vùng ngoại ô phía tây trung tâm Tokyo, công ty đang triển khai chương trình giao hàng thí điểm phục vụ khoảng 10.000 hộ gia đình. Khách đặt hàng qua ứng dụng 7NOW, nhân viên chất hàng lên robot tại cửa hàng, rồi thiết bị di chuyển với tốc độ đi bộ, khoảng 6 km/giờ, tuân theo tín hiệu giao thông và tránh chướng ngại vật. Thời gian giao hàng mục tiêu là khoảng 20 phút. Khi robot đến nơi, khách quét mã QR để mở ngăn chứa và lấy hàng. Các giám sát viên từ xa theo dõi robot và có thể điều khiển nếu cần.

Công ty cố ý chọn khu vực thử nghiệm có nhiều đồi dốc để thử thách máy móc và thu thập ý kiến từ cư dân lớn tuổi. Một người phát ngôn của công ty giải thích lý do chọn địa điểm thử nghiệm.

Chúng tôi cố ý chọn khu vực có đường dốc và dân số già để xác định rõ những vấn đề sẽ gặp phải trước khi đưa dịch vụ vào sử dụng thực tế.

Thử nghiệm trên vỉa hè dự kiến kéo dài đến đầu năm 2026. Các thay đổi luật năm 2023 đã mở đường cho những chương trình thí điểm như vậy, cho phép robot giao hàng tốc độ thấp lưu thông trên đường công cộng theo các quy định nghiêm ngặt về tốc độ, giám sát và an toàn. Dự án cũng giải quyết tình trạng thiếu tài xế xe tải, vốn đang gây áp lực lên hoạt động giao hàng tận nhà và logistics chặng cuối trên khắp Nhật Bản.

Cuộc đua tự động hóa rộng khắp ngành bán lẻ

Các chuỗi cửa hàng tiện lợi trên khắp Nhật Bản đang đi theo hướng tương tự. FamilyMart hợp tác với công ty khởi nghiệp Telexistence có trụ sở tại Tokyo để triển khai hệ thống bổ sung hàng tự động tại hàng trăm cửa hàng. Mẫu TX SCARA của công ty được thiết kế để hoạt động bên trong các tủ đồ uống, di chuyển dọc theo đường ray để lấy chai và lon từ kho rồi xếp lên kệ. Hệ thống có thể bổ sung tới 1.000 mặt hàng mỗi ngày và hoạt động suốt ngày đêm. Một nền tảng AI phân tích hình ảnh kệ hàng và dữ liệu bán hàng để quyết định mặt hàng nào cần bổ sung trước, trong khi cảm biến chiều sâu và màu sắc hướng dẫn cánh tay robot. Khi xảy ra sự cố, nhân viên điều khiển từ xa có thể chuyển sang chế độ vận hành từ xa qua bảng điều khiển thực tế ảo và xử lý vấn đề trong vài giây. FamilyMart trả phí sử dụng hệ thống theo hình thức đăng ký dịch vụ robot thay vì mua đứt máy móc.

Lawson, một chuỗi lớn khác, đã thử nghiệm robot xếp hàng lên kệ được điều khiển từ xa và xem xét mở rộng các chương trình thử nghiệm khi hệ thống ngày càng tự động hơn. Đây là cách tiếp cận thực dụng. Điều khiển từ xa cho phép các nhà phát triển thu thập dữ liệu huấn luyện và xử lý các tình huống ngoại lệ, đồng thời giúp cửa hàng linh hoạt về nhân lực. Nhân viên điều khiển từ xa có thể đăng nhập từ bất cứ đâu, mở ra cơ hội cho những người không thể đi làm xa hoặc muốn có giờ làm linh hoạt.

Ngoài lĩnh vực bán lẻ tiện lợi, các công ty thương mại điện tử và điện tử cũng đã thử nghiệm robot giao hàng, phản ánh nỗ lực rộng khắp nhằm duy trì dịch vụ khi có ít tài xế và nhân viên cửa hàng hơn. Đà phát triển trong năm 2025 là kết quả của nhiều năm thử nghiệm từng bước, đưa robot từ chỗ chỉ để trưng bày cho mới lạ thành công cụ đảm nhận những công việc cụ thể, có thể lặp lại.

Giải thích công nghệ không dùng thuật ngữ chuyên môn

Robot xếp hàng trong cửa hàng được chế tạo để làm một việc duy nhất. Camera quét tủ lạnh, so sánh hình ảnh thu được với sơ đồ bố trí hàng hóa của cửa hàng và phát hiện chỗ trống trên kệ. Phần mềm xếp hạng mức độ ưu tiên của các mặt hàng, căn cứ vào doanh số trước đó và thời điểm trong ngày. Robot trượt dọc theo thanh dẫn, với vào thùng chứa hàng, gắp chai hoặc lon tại vị trí đã tính toán rồi đặt vào đúng ô. Nếu phát hiện bất thường, chẳng hạn mặt hàng bị đổ hoặc khoang trưng bày bị chắn, robot sẽ báo cho người giám sát. Sự kết hợp giữa khả năng tự động thực hiện các bước thường lệ và sự can thiệp nhanh chóng của con người khi xảy ra tình huống bất thường giúp giảm sai sót mà không cần người giám sát túc trực toàn thời gian tại chỗ.

AI xếp hàng lên kệ hoạt động như thế nào

Các hệ thống thuộc nhóm này thường chạy nhiều mô hình thị giác máy tính cùng lúc. Một mô hình nhận diện sản phẩm, mô hình khác ước tính chiều sâu để hướng dẫn cánh tay robot, mô hình thứ ba đánh dấu các ô trống hoặc hàng hóa đặt sai vị trí, còn mô hình thứ tư kiểm tra những điểm bất thường. Các nhà phát triển huấn luyện những mô hình này bằng cách kết hợp video thực tế trong cửa hàng với hình ảnh tổng hợp được tạo ra trong môi trường mô phỏng. Phần mềm chạy trên các máy tính biên nhỏ gọn đặt bên trong máy, nhờ đó có thể đưa ra quyết định ngay tại chỗ ngay cả khi kết nối mạng chậm. Dữ liệu cửa hàng, chẳng hạn lịch sử bán hàng và mục tiêu tồn kho, được chuyển từ đám mây đến robot để điều chỉnh thứ tự ưu tiên và giảm tình trạng hết hàng.

Điều gì giúp robot giao hàng an toàn

Robot chạy trên vỉa hè sử dụng một bộ công nghệ khác. Chúng dựa vào lidar và camera để nhận biết lề đường, người đi bộ và vật nuôi, tuân theo tín hiệu giao thông tại các điểm sang đường và lập lộ trình tránh chướng ngại vật. Cảm biến theo dõi các chuyển động đột ngột. Nếu một đứa trẻ bất ngờ chạy ra phía trước, robot sẽ dừng lại. Các quy trình an toàn giới hạn tốc độ ở mức đi bộ, và mỗi robot được kết nối với một trung tâm điều khiển từ xa, nơi giám sát viên có thể can thiệp khi robot gặp tình huống khó xử lý hoặc khi lộ trình bị chặn. Việc kết hợp giới hạn tốc độ thấp, tuyến đường được xác định bằng hàng rào địa lý và sự hỗ trợ của con người nhằm giảm thiểu rủi ro trong khi công nghệ tiếp tục hoàn thiện.

Lao động, khách hàng và những đánh đổi xã hội

Khác biệt lớn nhất giữa cuộc tranh luận ở Nhật Bản và những nơi khác nằm ở bối cảnh. Nhiều lãnh đạo doanh nghiệp không tìm cách thay thế người lao động. Họ đang tìm cách bố trí đủ người cho các ca làm khi không thể tuyển đủ nhân viên. Các dự báo nhân khẩu học của đất nước chỉ ra một xu hướng rõ ràng. Trong những năm tới, số người trong độ tuổi lao động sẽ giảm, trong khi các cửa hàng vẫn cần bổ sung hàng lên kệ và giữ sàn nhà sạch sẽ. Robot có thể lấp chỗ trống nhân lực, để nhân viên tập trung vào những việc đòi hỏi khả năng phán đoán và sự đồng cảm, chẳng hạn giúp đỡ khách hàng lớn tuổi, xử lý hàng trả lại hoặc xây dựng thực đơn địa phương.

Một số đại diện người lao động cảnh báo tác động của tự động hóa sẽ khác nhau tùy nơi làm việc và kỹ năng. Niki Harada, một quan chức của Công đoàn Lao động Nhà hàng Nhật Bản, đã mô tả câu hỏi còn bỏ ngỏ đối với các công việc dịch vụ.

Hiện rất khó nói robot sẽ tác động ra sao đến các nhà hàng; điều đó có thể đồng nghĩa với việc cần ít người hơn, nhưng cũng có thể tạo ra việc làm mới.

Với khách hàng, trải nghiệm có thể hơi khác vào những giờ vắng khách. Nhân viên hỗ trợ từ xa trên màn hình có thể xử lý một giao dịch thanh toán phức tạp hoặc xác minh độ tuổi, trong khi robot dọn dẹp ở gần đó. Kịch bản tốt nhất là kệ hàng ít trống hơn và việc giao hàng nhanh hơn cho những người cần nhất. Các chương trình thử nghiệm ở Hachioji hướng đến cư dân lớn tuổi gặp khó khăn khi đi trên đường dốc và mang túi nặng. Nếu robot chứng minh được độ tin cậy, chúng có thể biến các cửa hàng tiện lợi gần nhà thành điểm trung chuyển nhỏ cung cấp nhu yếu phẩm trong ngày.

Những mối lo ngại vẫn còn đó. Robot trên vỉa hè phải di chuyển trong không gian chật hẹp, thời tiết thất thường và đôi khi có hành vi phá hoại. Quyền riêng tư cũng là vấn đề vì các hệ thống thị giác ghi lại hình ảnh ở không gian công cộng. Các nhà bán lẻ và chính quyền địa phương sẽ cần quy định rõ về thời hạn lưu giữ dữ liệu, báo cáo sự cố và bảo hiểm. Mô hình tốc độ thấp, có con người giám sát giúp giảm rủi ro, nhưng đơn vị vận hành vẫn cần chứng minh hiệu suất an toàn khi đội robot được mở rộng.

Quy định và mốc thời gian cần theo dõi

Một thay đổi quan trọng diễn ra vào năm 2023, khi Nhật Bản cho phép robot giao hàng tốc độ thấp lưu thông trên đường công cộng theo những điều kiện cụ thể, bao gồm giám sát từ xa, cảnh báo bằng âm thanh và giới hạn tốc độ nghiêm ngặt. Thay đổi pháp lý này đưa các chương trình thử nghiệm giao hàng từ khuôn viên tư nhân ra các khu dân cư thực tế. Các thành phố và sở cảnh sát hiện phối hợp với nhà bán lẻ về tuyến đường thử nghiệm, điểm sang đường và giờ hoạt động. Khuôn khổ này tương tự quy định dành cho các phương tiện di chuyển chậm và tập trung giảm thiểu xung đột với người đi bộ.

Chương trình thử nghiệm trong cửa hàng của 7-Eleven kéo dài khoảng ba tháng trước khi công ty quyết định có mở rộng mô hình đến nhiều địa điểm hơn hay không. Thử nghiệm giao hàng trên vỉa hè ở Hachioji dự kiến kéo dài đến đầu năm 2026. Các lãnh đạo doanh nghiệp sẽ cân nhắc độ tin cậy, mức độ khách hàng sử dụng và chi phí mỗi lần giao so với giá nhân công và nhiên liệu. Chi phí phần cứng thường giảm khi sản lượng tăng, trong khi phần mềm được cải thiện khi hệ thống tích lũy thêm nhiều giờ vận hành. Tốc độ triển khai sẽ tùy thuộc vào việc các chương trình thử nghiệm có liên tục giảm khối lượng công việc và duy trì chất lượng dịch vụ ở mức cao hay không.

Điểm chính cần biết

• 7-Eleven đang thử nghiệm robot tại một cửa hàng ở Tokyo để bổ sung đồ uống, vệ sinh sàn và cửa kính, đồng thời hỗ trợ khách mua sắm qua màn hình dịch vụ từ xa.
• Công ty sẽ đánh giá chương trình thử nghiệm tại cửa hàng trong khoảng ba tháng và đặt mục tiêu giảm khối lượng công việc của nhân viên khoảng 30% nếu mở rộng mô hình.
• Robot giao hàng trên vỉa hè đang được thử nghiệm ở Hachioji, phục vụ khoảng 10.000 hộ gia đình với các đơn đặt qua ứng dụng 7NOW và thời gian giao hàng mục tiêu khoảng 20 phút.
• Robot giao hàng di chuyển với tốc độ đi bộ, tuân theo tín hiệu giao thông và được giám sát từ xa để người giám sát có thể can thiệp khi cần.
• Thay đổi quy định năm 2023 cho phép robot giao hàng tốc độ thấp lưu thông trên đường công cộng, mở đường cho các thử nghiệm tại khu dân cư thực tế theo những điều kiện an toàn nghiêm ngặt.
• Nhật Bản đối mặt tình trạng thiếu lao động nghiêm trọng; dự báo cho thấy nước này sẽ thiếu 3,4 triệu lao động vào năm 2030 và khoảng 11 triệu người vào năm 2040, thúc đẩy các nhà bán lẻ chuyển sang tự động hóa.
• FamilyMart đã triển khai robot tự động xếp hàng lên kệ tại hàng trăm cửa hàng, cho thấy việc bổ sung đồ uống có thể được tự động hóa trên quy mô lớn.
• Các hệ thống này kết hợp khả năng tự động với sự điều khiển từ xa của con người, sử dụng camera và AI cho các công việc thường lệ, còn điều khiển từ xa để xử lý tình huống ngoại lệ.
• Các nhà bán lẻ dùng robot để hỗ trợ đội ngũ nhân viên khan hiếm, duy trì hoạt động của cửa hàng 24/7 và cải thiện khả năng tiếp cận hàng hóa cho khách hàng lớn tuổi gặp khó khăn khi đến cửa hàng trực tiếp.
• Thành công của các chương trình thử nghiệm sẽ phụ thuộc vào độ tin cậy, mức độ an toàn ở không gian công cộng, sự chấp nhận của khách hàng và hiệu quả kinh tế so với phương thức bố trí nhân viên và giao hàng truyền thống.