Sân bay Thái Lan và Việt Nam có cách xử lý hành lý quá cước khác nhau: Văn hóa dịch vụ được chú ý

Sân bay Thái Lan và Việt Nam có cách xử lý hành lý quá cước khác nhau: Văn hóa dịch vụ được chú ý

Hành khách trải nghiệm cách áp dụng quy định và phục vụ khách hàng trái ngược tại các sân bay Thái Lan và Việt Nam, cho thấy Việt Nam cần cân bằng giữa các yếu tố khi hiện đại hóa ngành hàng không.

Tại các sân bay khắp Đông Nam Á, cách nhân viên xử lý hành lý quá cước có thể phản ánh nhiều điều về văn hóa dịch vụ nói chung của một quốc gia. Những năm gần đây, hành khách nhận thấy sự tương phản rõ rệt giữa cách tiếp cận linh hoạt, dựa trên phán đoán của nhân viên tại các sân bay Thái Lan và việc thực thi quy định cứng nhắc, đôi khi gây đối đầu tại các sân bay Việt Nam. Sự khác biệt này đang định hình trải nghiệm của hành khách và ảnh hưởng đến hình ảnh của cả hai nước trong cuộc cạnh tranh thu hút khách du lịch quốc tế và khách đi công tác.

Trong một sự việc đáng chú ý tại sân bay Bangkok, một hành khách được mang theo chiếc túi quá cân sau khi nhân viên phát hiện bên trong là sách chứ không phải đồ lưu niệm. Nhân viên đã đưa ra quyết định hợp tình, hợp lý trong khuôn khổ quy định, khiến hành khách biết ơn và ấn tượng. Tuy nhiên, ở Việt Nam, những tình huống tương tự thường dẫn đến việc áp dụng quy định nghiêm ngặt, trong đó ngay cả phần hành lý vượt mức nhỏ cũng bị xem là vi phạm nghiêm trọng. Khi ngành hàng không Việt Nam mở rộng và hiện đại hóa, câu hỏi làm thế nào để cân bằng giữa quy định và dịch vụ ngày càng trở nên cấp thiết.

Cách sân bay Thái Lan cân bằng giữa quy định và linh hoạt

Sân bay Thái Lan được biết đến nhờ kết hợp tính chuyên nghiệp với cách phục vụ linh hoạt, hướng đến khách hàng. Nhân viên được đào tạo để thực thi quy định nhưng cũng được trao quyền tùy nghi xử lý, nhất là khi tình huống đòi hỏi sự cảm thông hoặc lẽ thường. Cách tiếp cận này không có nghĩa là phớt lờ quy định, mà là áp dụng chúng theo cách vừa bảo đảm công bằng, hiệu quả, vừa tính đến hoàn cảnh cụ thể của từng người.

Chẳng hạn, khi hành lý của khách hơi quá cân, nhân viên sân bay Thái Lan có thể hỏi bên trong có gì và, nếu phần cân nặng vượt mức là do sách hoặc đồ dùng cá nhân chứ không phải hàng hóa thương mại, có thể cho phép mang qua mà không phạt. Cách làm này bắt nguồn từ văn hóa dịch vụ coi trọng cả câu chữ lẫn tinh thần của luật lệ. Nhờ đó, môi trường đi lại tạo cảm giác thân thiện và chuyên nghiệp thay vì mang tính trừng phạt.

Theo bài viết của Travel and Tour World, cách làm của Thái Lan đặt ra chuẩn mực toàn cầu. Bài viết nhận định: "Cách Thái Lan xử lý hành lý quá cước là hình mẫu cho các sân bay trên khắp thế giới, kết hợp sự linh hoạt với tính chuyên nghiệp để bảo đảm trải nghiệm đi lại suôn sẻ."

Sự linh hoạt này vẫn có giới hạn. Nhân viên Thái Lan phải bảo đảm an toàn và an ninh, nhưng cũng được khuyến khích đưa ra phán đoán hợp lý. Kết quả là một hệ thống vừa hiệu quả vừa nhân văn, góp phần khiến Thái Lan trở thành điểm đến du lịch được ưa chuộng.

Sân bay Việt Nam: Quy định cứng nhắc và va chạm

Trái lại, sân bay Việt Nam thường được mô tả là cứng nhắc và thiếu linh hoạt trong việc thực thi quy định về hành lý. Hành khách cho biết chỉ cần vượt mức một chút, đôi khi chỉ nửa kilogram, cũng có thể bị phạt nghiêm hoặc xảy ra tranh cãi với nhân viên. Cách tiếp cận này xuất phát từ mong muốn duy trì trật tự và công bằng, nhưng cũng có thể tạo ra bầu không khí đối đầu, khiến hành khách cảm thấy không được chào đón.

Một hành khách kể lại trải nghiệm tại sân bay Nội Bài ở Hà Nội, nơi nhân viên kiểm soát hộ chiếu hỏi về tần suất người này đi nước ngoài. Cuộc trao đổi có thể chỉ nhằm bắt chuyện, nhưng lại khiến hành khách cảm thấy bị xâm phạm và không thoải mái. Những khoảnh khắc như vậy cho thấy dịch vụ có thể dễ dàng chuyển từ sự nhanh nhẹn, lịch sự sang những va chạm không cần thiết.

Một hành khách khác chia sẻ trên Reddit rằng họ bị một người đi cùng xô đẩy trong hàng chờ, trong khi nhân viên sân bay không can thiệp. Việc không thực thi những quy tắc ứng xử cơ bản, song lại áp dụng cứng nhắc các quy định khác, có thể tạo ra môi trường khó hiểu và đôi khi thù địch đối với hành khách.

Một du khách người Anh kể rằng họ bàng hoàng khi bị xe đẩy hành lý tông vào trong hàng chờ tại một sân bay Việt Nam, đồng thời cho biết: "Là người Anh, việc xếp hàng đã ăn sâu vào văn hóa của chúng tôi, nên chuyện này thực sự khiến tôi sốc."

Những trải nghiệm này cho thấy dù quy định được thực thi nghiêm ngặt ở một số lĩnh vực, cách nhân viên xử lý những khía cạnh khác trong hành vi của hành khách lại thiếu nhất quán. Kết quả là văn hóa dịch vụ có thể tạo cảm giác vừa thiếu linh hoạt vừa hỗn loạn, thay vì chuyên nghiệp và đáng tin cậy.

Vì sao văn hóa dịch vụ quan trọng trong ngành hàng không

Văn hóa dịch vụ tại sân bay không chỉ liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố này ảnh hưởng đến an toàn, hiệu quả và danh tiếng quốc tế của ngành hàng không một quốc gia. Sân bay thường là nơi đầu tiên và cuối cùng hành khách tiếp xúc, qua đó định hình ấn tượng của họ về cả đất nước.

Trong bối cảnh ngành du lịch Đông Nam Á bùng nổ, khả năng mang đến trải nghiệm sân bay suôn sẻ, chuyên nghiệp và thân thiện là lợi thế cạnh tranh then chốt. Thành công của Thái Lan trong lĩnh vực này góp phần củng cố vị thế trung tâm đi lại của khu vực, trong khi những thách thức của Việt Nam đôi khi cản trở nỗ lực thu hút thêm du khách quốc tế.

Việt Nam không đứng yên. Đất nước đang đầu tư mạnh vào cơ sở hạ tầng sân bay, trong đó có các dự án lớn như sân bay quốc tế Long Thành gần TP.HCM, dự kiến đi vào hoạt động trong những năm tới. Siêu sân bay mới này được thiết kế để phục vụ tới 100 triệu lượt khách mỗi năm, đồng thời có cơ sở vật chất hiện đại và năng lực bảo dưỡng được mở rộng.

Theo The Diplomat, dự án Long Thành là trọng tâm trong nỗ lực hiện đại hóa ngành hàng không và đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế đang phát triển. Tuy nhiên, chỉ riêng cơ sở hạ tầng sẽ không giải quyết được những thách thức về văn hóa dịch vụ. Khi sân bay Việt Nam ngày càng hiện đại và có tầm vóc quốc tế, kỳ vọng của hành khách cũng sẽ tiếp tục tăng.

Kỳ vọng của hành khách và chuẩn mực toàn cầu

Hành khách ngày nay mong đợi dịch vụ sân bay nghiêm túc nhưng không thù địch, linh hoạt nhưng không tùy tiện. Họ muốn quy định được thực thi công bằng, đồng thời nhân viên có thể đưa ra phán đoán hợp lý khi hoàn cảnh đòi hỏi. Đạt được sự cân bằng này không dễ, nhưng đó là điều thiết yếu với những sân bay muốn cạnh tranh trên trường quốc tế.

Sân bay Thái Lan thành công một phần nhờ nhận thức được tầm quan trọng của cả hai yếu tố. Nhân viên được đào tạo để vừa chuyên nghiệp vừa biết cảm thông, còn hành khách nhìn chung cũng được kỳ vọng tôn trọng quy định. Sự thấu hiểu lẫn nhau này góp phần tạo nên môi trường vừa trật tự vừa dễ chịu.

Tại Việt Nam, khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế có thể lớn hơn. Một số hành khách xem quy định là tùy chọn, dẫn đến các hành vi như chen hàng hoặc phớt lờ giới hạn hành lý. Khi nhân viên tìm cách thực thi quy định, đôi khi họ bị cho là quá cứng nhắc. Tình trạng này có thể gây căng thẳng và làm giảm chất lượng tổng thể của trải nghiệm đi lại.

Thách thức và cơ hội cho sân bay Việt Nam

Tăng trưởng kinh tế nhanh chóng và mức độ hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế toàn cầu đem lại cho ngành hàng không Việt Nam những thách thức và cơ hội mới. Sân bay trong nước đang phục vụ lượng hành khách lớn hơn bao giờ hết, còn các dự án hạ tầng mới được thiết kế để đáp ứng đà tăng trưởng trong tương lai.

Tuy nhiên, văn hóa dịch vụ không phải lúc nào cũng theo kịp những thay đổi này. Như Channel News Asia nhận định, các ngành dịch vụ Đông Nam Á thường gặp trở ngại trong việc hài hòa tiêu chuẩn và thông lệ giữa các quốc gia. Tại Việt Nam, điều này dẫn đến chất lượng dịch vụ không đồng đều: một số sân bay và nhân viên làm tốt, trong khi những nơi khác còn tụt lại.

Đã có những dấu hiệu tiến bộ. Các hãng hàng không như Vietjet và Vietnam Airlines đang đầu tư vào cơ sở bảo dưỡng mới và các chương trình đào tạo, còn chính phủ nỗ lực cải thiện công tác quản lý sân bay và dịch vụ khách hàng. Sân bay quốc tế Long Thành đi vào hoạt động được kỳ vọng sẽ thiết lập những chuẩn mực mới về dịch vụ và hiệu quả.

Tuy vậy, như các chuyên gia chỉ ra, muốn cải thiện thực chất thì chỉ xây dựng cơ sở vật chất và mua sắm thiết bị mới là chưa đủ. Điều đó đòi hỏi thay đổi tư duy, để cả hành khách lẫn nhân viên cùng xây dựng văn hóa chuyên nghiệp, tôn trọng và linh hoạt.

Học hỏi từ Thái Lan: Việt Nam có thể làm gì?

Việt Nam có thể rút ra những bài học giá trị từ cách Thái Lan tổ chức dịch vụ sân bay. Các bước quan trọng gồm:

• Trao quyền cho nhân viên vận dụng sự linh hoạt và phán đoán khi thực thi quy định, thay vì chỉ dựa vào quy trình cứng nhắc.
• Tổ chức đào tạo thường xuyên về dịch vụ khách hàng, giải quyết xung đột và sự nhạy bén văn hóa.
• Khuyến khích hành khách nhìn nhận quy định là cơ sở bảo đảm công bằng và an toàn, chứ không phải những trở ngại tùy tiện.
• Cải thiện trao đổi giữa nhân viên và hành khách, nhất là trong những tình huống có thể cần áp dụng ngoại lệ.
• Đầu tư vào cơ sở hạ tầng hiện đại để hỗ trợ trải nghiệm đi lại hiệu quả và thoải mái.

Áp dụng những cách làm này có thể giúp sân bay Việt Nam tạo ra môi trường vừa trật tự vừa thân thiện, qua đó thu hút thêm du khách quốc tế và nâng cao danh tiếng của đất nước như một điểm đến du lịch.

Bối cảnh văn hóa rộng hơn: Thái Lan và Việt Nam

Khác biệt trong văn hóa dịch vụ tại sân bay phản ánh những nét tương phản rộng hơn giữa Thái Lan và Việt Nam. Thái Lan nổi tiếng với hạ tầng du lịch được tổ chức bài bản, các thành phố sôi động và văn hóa dịch vụ coi trọng sự hiếu khách. Tiếng Anh được sử dụng rộng rãi tại các khu du lịch, còn hệ thống giao thông hiện đại và hiệu quả.

Trong khi đó, Việt Nam được yêu mến nhờ chi phí phải chăng, lịch sử phong phú và cảnh quan đa dạng. Dù đang hiện đại hóa nhanh chóng, cơ sở hạ tầng và tiêu chuẩn dịch vụ của đất nước vẫn cần bắt kịp các nước láng giềng trong khu vực. Các chuẩn mực văn hóa về xếp hàng, không gian cá nhân và dịch vụ khách hàng có thể khác đáng kể so với phương Tây, đôi khi dẫn đến hiểu lầm hoặc bực bội cho du khách quốc tế.

Theo Adventure in You, cả hai nước đều có trải nghiệm du lịch độc đáo, nhưng ưu thế về dịch vụ và cơ sở hạ tầng giúp Thái Lan dễ tiếp cận và thoải mái hơn đối với nhiều du khách. Việt Nam có thế mạnh về nét chân thực và mức chi phí phải chăng, song cải thiện văn hóa dịch vụ tại sân bay có thể giúp phát huy hết tiềm năng trở thành điểm đến du lịch toàn cầu.

Những điều cần biết

• Sân bay Thái Lan được đánh giá cao nhờ cách xử lý hành lý quá cước và phục vụ linh hoạt, thân thiện với khách hàng, kết hợp tính chuyên nghiệp với sự cảm thông.
• Sân bay Việt Nam thường thực thi quy định cứng nhắc, đôi khi dẫn đến va chạm và khiến hành khách bực bội.
• Văn hóa dịch vụ tại sân bay định hình hình ảnh quốc tế và có ý nghĩa then chốt đối với du lịch lẫn đi lại công tác.
• Việt Nam đang đầu tư mạnh vào cơ sở hạ tầng sân bay; các dự án lớn như sân bay quốc tế Long Thành hướng đến hiện đại hóa ngành hàng không.
• Cải thiện văn hóa dịch vụ đòi hỏi vừa đào tạo nhân viên vừa thay đổi thái độ của hành khách đối với quy định và sự công bằng.
• Học hỏi từ Thái Lan có thể giúp sân bay Việt Nam đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của hành khách quốc tế.