Cái giá con người của tự động hóa
Bà mẹ đơn thân Lisa đã dành 15 năm gây dựng sự nghiệp viết nội dung sau khi tốt nghiệp đại học. Cô gia nhập ngành gia công thuê ngoài ở Philippines và luôn hoàn thành đúng hạn mà không dựa vào trí tuệ nhân tạo. Sau tám tháng làm việc, vị trí của cô đột ngột bị chấm dứt chỉ một tháng trước khi được chuyển thành chính thức. Trong thời gian trước đó, một công ty quan hệ công chúng cung cấp nội dung do AI tạo ra để cô và các đồng nghiệp biên tập. Chuyên môn của cô góp phần huấn luyện hệ thống theo phong cách của công ty. Cô nói mình cảm thấy như thể đã tự đào mồ chôn mình, vì cả nhóm huấn luyện trí tuệ nhân tạo rồi bị chính hệ thống đó thay thế.
Nội dung
Trải nghiệm của cô tương đồng với lời kể của những cựu nhân viên gia công thuê ngoài khác, những người trao đổi với BBC dưới điều kiện giấu tên do các thỏa thuận bảo mật gắn với gói trợ cấp thôi việc. Ngành gia công thuê ngoài của Philippines sử dụng khoảng 1,9 triệu người và tạo ra doanh thu khoảng 40 tỷ USD mỗi năm, chiếm khoảng 10% nền kinh tế. Tổ chức Lao động Quốc tế ước tính 12,7 triệu người Philippines làm những công việc có nguy cơ bị AI tạo sinh tác động, tỷ lệ cao nhất ở Đông Nam Á.
Các lãnh đạo ngành thừa nhận sự chuyển dịch này. Jack Madrid, chủ tịch Hiệp hội Công nghệ thông tin và Quy trình kinh doanh Philippines, cho biết hơn hai phần ba hội viên đang triển khai thử nghiệm AI. Ông nói AI tác nhân có thể tự động hóa với tốc độ nhanh hơn, nhưng phần lớn người lao động bị ảnh hưởng đã được bố trí lại trong nội bộ các tổ chức. Ông nói thêm, tuyển dụng chậm lại còn do nhu cầu toàn cầu suy yếu và những bất định về việc triển khai công nghệ.
Áp lực từ khách hàng thúc đẩy thay đổi
Một cựu biên tập viên nội dung khác, được gọi là Mary, kể rằng chủ lao động quảng bá AI như một công cụ hỗ trợ tăng năng suất. Thay vào đó, công cụ này làm tăng khối lượng công việc vì nhân viên phải biên tập và kiểm chứng thông tin trong các nội dung không chính xác. Sau đó, cô cũng đối mặt với nguy cơ mất việc. Các chuyên gia cho rằng yêu cầu cắt giảm chi phí từ khách hàng là động lực chủ chốt. Theo Paul Quintos thuộc Đại học Philippines Diliman, khách hàng nước ngoài thúc đẩy áp dụng AI như một biện pháp lớn để giảm chi phí.
Teleperformance, nhà điều hành trung tâm cuộc gọi lớn nhất, cho biết AI sẽ đảm nhận các nhiệm vụ thường lệ, còn con người sẽ xử lý những công việc phức tạp; công ty cũng có kế hoạch đào tạo lại nhân viên. Accenture dự đoán AI tạo sinh sẽ tái định hình công việc thay vì xóa bỏ chúng, đồng thời cam kết đầu tư hàng tỷ USD vào năng lực và đào tạo. Concentrix, công ty gia công thuê ngoài lớn nhất nước này, khẳng định sẽ duy trì sự giám sát của con người và cam kết đào tạo nhân viên.
Phản ứng của chính phủ và nỗ lực đào tạo lại
Leandro Aguirre thuộc Bộ Công nghệ thông tin và Truyền thông Philippines thừa nhận nước này hơi tụt hậu so với các đối thủ và cần bắt kịp. Chính phủ đặt mục tiêu nâng cao kỹ năng cho hơn 300.000 lao động ngành gia công thuê ngoài. Aguirre nhấn mạnh cần tập trung vào nhân tài trong nước và các công ty AI nội địa để tạo ra việc làm có giá trị cao hơn. Ông cho biết các luật hiện hành về lao động, quyền riêng tư và bảo vệ người tiêu dùng có thể được điều chỉnh thông qua hướng dẫn quản lý, không cần ban hành luật mới trên diện rộng.
Các nhóm lao động lưu ý luật lao động hiện hành có quy định về tình trạng dư thừa nhân sự nhưng hướng dẫn về việc đưa AI vào sử dụng hoặc tham vấn người lao động còn hạn chế. Ngành này chưa có công đoàn, khiến người lao động ít có tiếng nói chính thức trong việc triển khai công nghệ. Tổ chức Lao động Quốc tế dự báo nhiều vị trí sẽ chuyển đổi thay vì biến mất, nhưng những công việc dịch vụ phổ biến ở Philippines khiến nền kinh tế nước này đặc biệt dễ bị tác động.
So sánh với Ấn Độ và xu hướng trong khu vực
Ấn Độ cũng đối mặt với áp lực tương tự. Ngành gia công thuê ngoài của nước này sử dụng gần 6 triệu người và tạo ra khoảng 7% GDP. Các công ty như Tata Consultancy Services đã cắt giảm 12.000 việc làm trong năm ngoái, mức giảm lớn nhất trong lịch sử công ty. Oracle đã xóa bỏ 12.000 vị trí tại Ấn Độ trong bối cảnh gia tăng chi tiêu cho AI. Phân tích của Ngân hàng Thế giới cho thấy các công ty đa quốc gia cắt giảm tuyển dụng nhanh hơn các doanh nghiệp trong nước khi AI tạo sinh tái định hình thị trường lao động.
Bức tranh ở ASEAN không đồng nhất. Singapore dẫn đầu về mật độ nhân tài AI, trong khi Philippines, Malaysia, Indonesia và Việt Nam xếp sau. Các báo cáo cho thấy AI có thể đóng góp gần 1.000 tỷ USD vào GDP khu vực vào năm 2030, nhưng lợi ích có thể tập trung ở các nền kinh tế phát triển về số, làm gia tăng chênh lệch. Một khảo sát của Sourcefit cho thấy chưa đến 7% chuyên gia làm việc từ xa lo ngại AI sẽ gây hại cho công việc của họ, trong khi 68% cho biết năng suất đã tăng.
Những hệ lụy kinh tế rộng hơn
Các thành phố như Quezon City, Makati và Bonifacio Global City đã xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ hoạt động suốt 24 giờ. Người làm ca đêm góp phần duy trì một nền kinh tế song song gồm nhà hàng, phòng tập và các dịch vụ khác, nay đang đối mặt với suy giảm. Các nhà cung cấp lớn đã giảm 15% đến 20% nhân sự trong 18 tháng, đồng thời vẫn duy trì chất lượng dịch vụ. Một tác nhân AI có chi phí khoảng 10 xu mỗi lượt tương tác, so với 8 đến 12 USD cho một nhân viên hỗ trợ.
Một số công ty chuyển hướng sang các dịch vụ phức tạp hơn, chẳng hạn như phân tích gian lận và quản lý quan hệ với doanh nghiệp. Các nhà quan sát ngành ước tính cứ 10 vị trí dịch vụ khách hàng bị xóa bỏ thì xuất hiện khoảng hai vị trí đòi hỏi kỹ năng cao hơn. Chính phủ Philippines đã cam kết đào tạo lại lao động, nhưng các chương trình hiện tại tiếp cận được ít người hơn nhiều so với nhu cầu hằng năm.
Triển vọng tương lai của người lao động và ngành
Theo dự báo của Forrester, đến năm 2030 AI có thể đảm nhận một nửa dịch vụ khách hàng. Các công ty như Microsoft và Commonwealth Bank of Australia đã giảm nhân sự hỗ trợ. Những lao động như Ivan Peregrina, cựu chuyên viên kiểm soát chất lượng bị thay thế bởi một hệ thống AI kiểm tra bản ghi cuộc gọi, hiện đang tìm việc bán thời gian. Paul Ponce, nhân viên trung tâm cuộc gọi đã dùng thu nhập từ ngành gia công thuê ngoài để nuôi con ăn học, lo ngại các vị trí hỗ trợ qua trò chuyện sẽ biến mất đầu tiên.
Một số người vẫn lạc quan. Dữ liệu ngành cho thấy Philippines có thêm 80.000 việc làm trong năm ngoái và dự báo sẽ tiếp tục tăng trưởng. Các công ty cho biết AI bổ trợ chứ không thay thế nhân viên, còn công nghệ vẫn cần con người giám sát để bảo đảm sự đồng cảm và phán đoán. Lộ trình ngành công nghệ thông tin và quản lý quy trình kinh doanh của Philippines đặt mục tiêu tạo 2,5 triệu việc làm vào năm 2028, dù các nhà phân tích cho rằng cần điều chỉnh lại mục tiêu này.
Kết luận chính
- AI có thể tác động đến 12,7 triệu lao động Philippines, tỷ lệ cao nhất Đông Nam Á.
- Ngành gia công thuê ngoài sử dụng 1,9 triệu người và đóng góp 10% GDP.
- Người lao động cho biết họ đã huấn luyện các hệ thống AI rồi bị chính những hệ thống đó khiến mất việc.
- Chính phủ đặt mục tiêu nâng cao kỹ năng cho hơn 300.000 nhân viên, đồng thời thúc đẩy phát triển AI trong nước.
- Ấn Độ cũng đối mặt với tình trạng cắt giảm nhân sự khi các công ty lớn áp dụng AI.
- Dự báo của khu vực cho thấy lợi ích phân bổ không đồng đều, nghiêng về các nền kinh tế phát triển về số.
